读人的时候，异常情况往往很重要。这话当然也适用于那些偏离某人的正常模式的特质。你要警惕两种异常：第一种是跟其他特质相冲突的特质，姑且称为“偏离特质”吧。第二种是跟某人平常的习惯或规律不一致的行为，称为“偏离行为”。
你的第一反应也许会是无视偏离特质，因为，根据定义，它们就是“偏离”性格的嘛？但这种处理很可能是个错误，偏离特质往往值得仔细检查。极少数的情况里，它们甚至能揭露原本被成功隐藏的真实性格。不过，多数情况是，偏离特质只能为你提供更多珍贵资料，让你看清她的复杂性格。
如果你见过我的大伯艾马尔和他那位保守的律师，就能完全理解我的意思了。艾马尔来自摩洛哥，做皮革衣物和珠宝生意，主要客户是摇滚音乐家。他戴的大圈耳环跟他的时髦衣服、长发以及随意的气质非常搭调。可是如果他的律师也戴上同样的耳环，穿起布克兄弟（BrooksBrothers）的套装，脚踩拷花皮鞋，然后，站得腰杆笔直呢？多古怪的站姿啊，你一定想多找些线索来解释这种异常吧？
即使只是一点细微的模式偏差，也能暴露一个人的优先级。我曾经跟FTI咨询集团（无官方译名）合作，并且凭借一个微小但特别的偏离特质看透了FTI董事长的性格。作为一个成功的上市公司的领导人物，丹的衣着得体而保守。他沉着、自信，总是那么专业。这显然是他的模式，但是丹的身上有一样很特殊的东西，揭示了他性格的另一面。那就是，他总是戴着一条家里孩子为他编织的“友谊手链”，不论出席私人聚会还是董事会议，都不例外。当我更加了解他之后，我意识到这种无论去到哪里都要戴着孩子送的手链的做法是家庭对他无比重要的标志。不仅仅因为他是一位自豪的父亲，也因为他希望戴着孩子的礼物能哄孩子们开心，即使那些作品跟他的穿衣风格冲突也在所不惜。原来这个偏离特质的意义是：明确预示他那体贴、慈爱的本性。
我可以举出成千上万的例子来说明偏离特质的重要意义。一位年轻女子，身穿紧身裙，脚踩高跟鞋。可是当她走过房间时却晃得像个学步儿，说明这一身并非她平常的装扮。一位名媛身上穿着价值千金的礼服，却骄傲地戴着一只简单的结婚戒指。那是她的丈夫在三十年前送给她的，当时他俩还是穷学生。不把它“升级”为五克拉钻石戒指的决定展示了她的传统价值观和自信心。一位前来面试的男子，表面沉着冷静，指甲却快被啃光了，说明他可能并非如表面显示的那么平静。
偏离行为比偏离特质更具启发性。人类是习惯的动物，大多数人都喜欢遵循惯例，除非发生什么特殊事件，不然都会照做不误。平常吃饭时都爱说个不停的孩子忽然变得像小老鼠一般安静，那你就知道有事发生了。一个总是乐观友好的员工某天突然变得安静忧郁，你应该琢磨琢磨原因。男朋友本来像个闹钟一般准时，每逢周四晚上都会打电话来和你商量周末计划，但某个星期突然拖到周六中午才打过来，那么这个行为值得调查。如果你已经找出一个成型的模式，那么偶尔一次偏离习惯的行为不该动摇你的信念，但应该引起你的注意。就算你相信你的孩子很快乐，你的员工很友好，你的男朋友很忠诚，你也应该去探究一下他们的偏离行为。无论查出的原因是什么，都有可能帮助你更加了解对方。
小心被刻意改变的语音特征操控
主动（刻意并且自愿的）和被动（无意识的，源自天生或者社会经济背景，或者其他对环境作出的无法控制的反应）特征的含义在第三章“发现谜中之谜”中已经讨论过。语音模式的难点在于，很多典型的被动语音特征，如尖利刺耳的嗓音，可能是暂时的药物效果，或者情绪状态（被动），或者
甚至是故意的（主动）。如果某人刻意改变他（她）的语气，往往是想操控听者。有时候，你必须仔细倾听内容，考虑环境，才能断定一个语音特征是否主动。
最近我和两位新委托人开会，在这次会议中，我见识了一位语音操控大师。两位新委托人分别是史蒂夫和莎拉，很聪明，受过高等教育，口齿伶俐。史蒂夫是一位成功的商人，莎拉主要是在家做全职主妇，抚养孩子。他们的孩子已经长大成人。表面上看来，史蒂夫充满干劲和霸气，莎拉被动而顺从，有着小女孩似的尖细嗓音和温柔的气质。
我很快断定莎拉已经学会如何运用语音来操控现场氛围，而不是靠言辞来表达感受和想法。当她对某人有负面意见时，会采用受害者的语气，加上略低的音量、迟疑的语速和哀叹，一起强调她的主要观点。她发送出来的信息是：“这个可恶、卑鄙的人伤害了我。救救我。”当她想贡献一个主意时，会使用另一种语音技巧。在他们家里，史蒂夫显然是各种价值观点的权威发布者。所以，如果莎拉有什么严肃的想法要说，就会用单调平板的语气说话，翻译过来的意思是：“我有个想法，但我知道这不是由我做主的事，所以我要假装自己没有什么强烈意见，只是把它甩出来让某个更聪明的人去评估。”她的所有语音特质都有一种尖细的、带着喘息的玛丽莲·梦露式（MarilynMonroe）风格。
莎拉一定已经明白，扮演等待史蒂夫来救援的无助小女孩，能得到丈夫更有效的反馈。这种尖细的语调也许是主动的，只不过已经被她使用太久，习惯成自然了。我忍不住猜想，她真正发起火来会发出什么样的声音。
被动、无意识的特征需要谨慎对待。人们如何利用它们，或者对它们进行弥补的方式可能会非常有参考价值。举个例子，一个平常说话声音特别尖利或“娘娘腔”的男人可能会养成粗俗的说话方式，好让自己显得更有男子气概。口吃的人可能说话非常缓慢，以便克服这个特质，舒缓自己的不安。一个嗓音特别优美动人的女子也许会比一个嗓音沙哑难听的女子更为活泼外向。说话带有浓重异国口音的人在一个全是陌生人的房间里也许会变得异乎寻常的安静。这些例子里的人都没有故意要摆布任何人，而是在使用对自己最有利的方式来对抗一个无法自主选择的条件。
本章接下来将会描述各种语音特征。当你学习并且在生活中应用它们时，记住时刻思考：你听到的语音特征是主动的还是被动的？如果是主动的（故意的），那么当前的沟通是刻意而为之，甚至是想要操纵你。不过，被动的（无意识的）特质则完全是天生使然，比如沙哑或者带喘息的嗓音，也许跟当时的情绪没有任何关系。
寻找言不由衷的线索
人类的感受很少会仅仅通过语调来表达。通过比较语调和肢体语言及言辞，你通常能判断出他（她）的真实感情。
当一个人的语调、言辞和肢体语言一致——与一个始终一致的模式契合，那么要解读他的感受并预测他对各种情况的反应是轻而易举的。当语调和肢体语言或者言辞有冲突时，可就是另一码事了。你必须考虑哪些因素更能形成一致模式，并且作出恰当的推论。
最近我经手的一件案子就证明了把肢体语言、语调和言辞综合解读的重要性。甄别陪审团时，首席律师的妻子刚刚流产。律师向法官请求推迟一天，好去陪伴妻子。法官拒绝了，因为推迟会给很多等待评估的候选陪审员带来不便。律师不得不把陪审团甄别的重任交给助手和我，回家处理个人危机去了。他不在场时，法官请我们替他向律师夫妻转达最美好的祝福。
如果我收到的是打印好的问候卡，那么法官的这番话应该能表达出同情与关心。然而，它们是用一种敷衍冷淡的语调说出来的，既没有暖意，也没有同情。说这些话时，法官的脸部表情没有变化，仍然低着头翻看桌案上的文件，仿佛更关心下一场听证，而不是律师失去的“宝宝”。光是他的语调就已经是十分强力的线索了，再加上肢体语言的配合，造成了一个言不由衷的印象。
后来对这件案子庭审时，法官继续用略微不同的言辞、语调和肢体语言揭示出更多的本性。一位陪审员得知案子肯定要审上八到十个星期之后，请求退出，理由是参与这么长时间有困难。法官用挖苦、挑衅甚至有点恶毒的语调质问：“我想知道困难在哪里？”再一次，光是言辞本身无法提示任何特别的情绪或者精神状态。这一次对法官语调的最合适解读是愤怒或敌意，然而他的肢体语言提供了最能揭示他真实感受的线索：他的表情并不愤怒，而是无动于衷；其他方面的肢体语言也是一样没有愤怒，比如他的上身没有往前靠，双手没有做手势，脸色也没有涨红。综合分析全局——言辞、语调和肢体语言——之后，我认为法官只不过是把愤怒的语调作为威吓的手段，逼陪审员坦白自己其实没有什么非退出不可的理由。
这两个事件揭示了一个模式：法官关注的是继续审讯，他决心要让自己的法庭高效运转，并且确保每一个人——律师和陪审员——按照他的要求来参与，个人事务得作出退让。在这两件例子中，只有比较了言辞、语调和肢体语言之后，才能看透法官的明确动机。一旦我们了解了他的性格和优先级，那么在接下来的审理过程中，我们就有了用来预测他对各种事件将如何反应的基石。
同样的过程也可以运用到庭外。老板用来判断员工：嘴里用低沉、断断续续、痛苦的语调抱怨着流感，脚上却迈着跟平常一样的轻快步伐走向车子。客户用来判断销售员：嘴里自信、响亮、毫不迟疑地介绍自己的产品，可是一被问到保修记录，就不敢直视你的眼睛。女士可以用来判断男朋友：嘴里用最诚恳的语气说着山盟海誓，眼睛却越过她的肩膀望向后面走过的一位漂亮女子。除非语调、肢体语言和言辞全都一致，不然肯定是漏了点什么。再找一次，把它找出来。
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作者：[美]乔艾琳·狄米曲斯（Jo-Ellan Dimitrius,Ph.D.），[美]马克·马札瑞拉（Mark Mazzarella）
定价：56元
书号：9787545540758
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