当今世界，商场如战场，商界人士恨不得连牙齿都武装起来与对手对抗。成功者必不可少的一个素质就在于他们能够针对具体环境巧妙设计出解决问题的细节，这些细节体现着一个人处置问题的原创性和想像力，这是这个时代最稀缺、最宝贵的东西。现今企业很难靠战略取胜，因为战略是同质而且是易于复制的，成败的关键往往在于战略的执行能否到位。
IBM（国际商用机器公司）成为20世纪90年代世界上最大的计算机制造公司的成功秘籍就是为顾客创造良好的售后服务条件。为使全体员工保持极大的工作热情，长期以来，该公司为此挑选了一批优秀的技术骨干，专门负责解决顾客的问题和疑难，而且向顾客许诺：服务必须在顾客提出要求后的24小时之内完成。
有一次，一家使用IBM计算机的公司打来长途电话，请求该公司立即派人前去帮助修理计算机出现的故障。可是这家用户地处偏远的山区，靠一般的交通工具需要花费两天的时间才能到达那里。为了及时地帮助顾客排忧解难，维护公司的声誉，经过短时间的研究之后，该公司的维修人员毅然踏上了直升机，及时赶到了用户家里，而且对用户表示歉意，满怀热情地为用户顺利而及时地排除了故障，使这家客户大为感动。优质的产品及工作人员良好的工作热情，使IBM公司在世界计算机销售领域中独占鳌头。
在消费者越来越理智，竞争对手越来越精明，而同类产品的相似度越来越高的情况下，企业惟有适应变化，把自己放在“买方”的立场，方能变被动为主动。企业应研究怎样“买来”顾客的心，时时为顾客着想，为顾客创造感动。这远比不停地“叫卖”产品更有效。
