咖啡馆与服务
作者：卡尔赫林
（一）咖啡馆的口碑营销，以商品质量（咖啡要好喝）为根本，其次是服务质量、价格、信誉度，以及店内外环境（装修陈设），还有店内人员的整体面貌（衣着、个人卫生、工作态度、言行举止——言谈话语和肢体语言）。这些都可以在潜移默化中，把一些东西传递给顾客，都能够直接影响咖啡馆口碑的树立。
一个咖啡馆，要给每一位新进店的顾客，都留下好印象真的很难。有的咖啡馆，动不动就把缺点漏洞暴露出来，或一上来就引发顾客内心的不快。如何第一时间就抓住顾客的心，将其感染打动并套牢，真不是一件容易的事情。给顾客制造坏印象容易，留个好印象真不容易——在商品质量和服务质量上多下工夫做功课。
作为咖啡馆里的员工，要耳聪目明，每当有顾客进店要及时打招呼——不要只顾忙自己手里的事情，却忽略有人进店。有的顾客在店里看几眼就走，或许店内环境或商品提不起消费兴趣，或者店内员工没能及时招呼顾客，抑或员工在打招呼时语言生硬态度冷漠。接待顾客也是讲究方式方法的，但还是主动问候为好。
顾客虽是分不同类型，但有礼貌的主动问候，还是比让顾客先开口说话强。咖啡馆不是政府部门的办事窗口，不可一脸严肃或面无表情冷漠待人，还是亲切热情为好。亲切热情微笑服务不是露六颗牙--若是皮笑肉不笑地露六颗牙，那样很吓人。亲切热情，要发自内心。即便进店问路的人，也要热情接待详尽告知。
咖啡馆里的咖啡师和服务人员，要熟记老顾客的口味——记忆力好的，可以记住顾客上次来喝咖啡，什么时间来的，喝的什么。PS:没必要每个老顾客都得记，但重点顾客一定要记清。给新顾客推荐咖啡，最好先询问顾客的喜好，平常喜欢喝什么咖啡，然后再介绍咖啡的品种，不要一上来就推荐。
（二）咖啡馆里的售前、售中和售后服务。售前服务，广告宣传、顾客来电垂询时的解答，顾客进店时的礼貌迎接，顾客选择咖啡时的品种推荐。售中服务，顾客就座品尝咖啡，除了给水杯加水，询问顾客咖啡味道是否可口，对咖啡是否满意--如果不太满意，问其有没有兴趣换杯别的，并说清价格或为其第二杯咖啡打折。
若顾客对咖啡极不满意，可为其免费调换——酌情处理，提防有人恶意找茬。店内顾客比较多，或来的顾客比较重要，可用小杯盛装其他品种咖啡，请顾客免费品尝--售中服务是为二次销售做准备。售后服务，顾客出门前的礼貌送别，以及老顾客的维护。服务不是顾客喝完咖啡之后出门就终止，服务是没有止境的！
去超市购物，出门前会看到标语：感谢您光临，欢迎下次再来。不管写的是什么，送别语大多类似。送别语，也是问候语——顾客出门前，尽量不要一句“拜拜”就了事。最好说：感谢光临，欢迎下次再来等等。送别语用好了，也可以维护老顾客，为拉拢回头客做准备。区分大超市和小超市，不仅是卖场面积，商品种类和数量的多少，重要的是服务质量。现在的超市里的商品，都相差不多，但人员素质和服务质量，却是差距颇大。而一个咖啡馆想要长远发展或做大做强，也应在狠抓人员素质和提高服务质量上下工夫。要不定期的给员工做培训，专业技能、服务礼仪、社交礼仪等。
在咖啡馆里不要怠慢任何一位进店的顾客，切不可势力眼，遇到开车过来的就笑脸相迎，看是步行进店的就怠慢人家。咖啡师和服务人员要有眼力，看清谁是高端客户，不要只看衣着和以貌取人--进店就往吧台上摔车钥匙的，那车钥匙或许是在淘宝网买的!服务很重要，热情、耐心、周到、细致是服务根本。
咖啡馆重要的是聚拢人气，咖啡师要学会同顾客交朋友，用真诚问候、和蔼笑容和周到服务来打动对方。作为咖啡馆的经营者，若是在开咖啡馆之前从事过其他行业，并自认为有能力有威望，可在咖啡馆里召开一个原行业的经验交流会。召集一些原行业的从业者，尤其是职场新人，将自身经验分享给大家。
咖啡馆里每天都上演着人生的故事，每天都演出着生活的精彩，咖啡馆也是小社会——由经营者、咖啡师、服务人员和顾客构成的小社会。既是小社会，又是社交群落，人脉网以咖啡馆为中心点，向四周不断蔓延——由点到线再联接成面，当人脉网更加广阔，市场覆盖面和占有率也逐渐扩大。人脉要培养、巩固和维护。
咖啡馆如何吸引并留住顾客，除了咖啡要好喝之外，就是加大一杯咖啡的附加值——你的服务，顾客在喝咖啡时获得的温馨享受和愉悦心情，都是咖啡的附加值，除此之外还有其他。就看一杯咖啡能给顾客带来什么，仅是感到好喝么，还是进到咖啡馆就获得一次心灵的洗礼?让他人对你（咖啡师或咖啡馆）有所依赖才是王道。
（三）开好咖啡馆很难，搞垮一个咖啡馆却很容易——不用他人动手，很多咖啡馆都是被经营者自己搞垮。经营管理上的漏洞，不合理的人员配置，不合理的员工排班，服务上有缺憾等等——最终让咖啡馆的客源一点点流失。咖啡再好喝，经营出问题，最终让咖啡馆在惨淡经营中一步步走向末路。经营要用心，管理无小事。
咖啡馆想要长远发展，就是要保持原有的风格和品质，并不断有所创新。注重产品质量，严把出品前的每一道关--不要偷工减料，不要消极怠工。不要怠慢进店的每一个人，哪怕是进店问路的--因为你不知道谁的背后有大量潜客户。注重服务细节，加强广告宣传，以高品质的商品和服务来赢得口碑和占领市场。
产品质量、服务、广告宣传同等重要。注重服务细节，可以提升咖啡馆的层次和赢得顾客青睐。即便只做外带，接触顾客就会产生服务。不要以为只要咖啡好喝就行，如果服务不到位或忽视细节，难免给顾客造成不好的印象。服务中的表情和态度，沟通交流的话术，肢体语言等都要注意。服务无小事，细节见真章。
咖啡馆的日常经营，也要控制一下营业成本，但控制成本不要降低产品质量。国内一些商业企业通病，创品牌和打开市场前特别注重质量，一旦有了市场就开始偷工减料——很多东西，都是开始挺好，越做越糟糕。其实在糊弄顾客的同时，也堵死了自己的出路。产品和服务的质量，是商业发展的基石。
商业经营离不开炒作，炒作价格和炒作概念。坊间说猫屎咖啡如何的好，其中不乏炒作的成分。但精品咖啡就不能炒作了，同时也不能以咖啡豆产地正宗和咖啡口味好就号称精品咖啡——精品咖啡应该是自成体系的，豆子是精品豆，而服务、环境、膳食等等也应该是精品。任何一项做不好，就会砸掉精品咖啡的牌子。
（四）咖啡馆里用人，要因才适用和知人善任。根据某个人的才能和能力，把其安排在合适岗位，而其他商业企业也是如此。对于中层管理者的任用要慎重，因为很多商业企业都是被中层管理者搞垮的，咖啡馆也不例外。中层管理者的工作态度、工作方法和个人作风，直接影响着企业内部的干群关系和商业机构的经营运转。
中层管理者良好的个人作风，妥善处理事务的工作能力，以及热心处事亲和待人的工作态度，必然会带动属下员工并产生凝聚力，由此可以改善团队的整体素质和精神面貌。如果中层管理者的工作态度不好和工作方法欠妥，就会搞得属下员工人心涣散，进而影响内部团结和店铺正常经营。
商业机构虽不能缺少管理层，但管理层人员每增加一个，就会给基层劳动者增加工作负担。因为管理层人员的薪水，要从基层劳动者创造的商业价值上分割——由此也会加重基层劳动者原有的负面情绪和不满心理。一个商业机构如果管理层机构臃肿再人浮于世，就会加重对基层劳动者的盘剥，从而因用人太狠起内讧。
商业机构的管理层不要高高在上，管理层人员应既能统筹管理，又能冲到一线——管理层人员，应该是为基层劳动者服务的，提供工作生活便利，帮助解除后顾之忧。在商业机构里最值得尊敬最应该关心呵护的人，不是老板，也不是管理层人员，而是基层每一个能够创造商业价值的员工。劳动者永远是最美丽的人!
咖啡馆想要获得长足发展，首先应该精简管理层，再者管理层人员最好适时冲到一线辅助或替补咖啡师的工作。第三合理排班减轻咖啡师的工作强度，第四对员工实施人文关怀。第五对员工多进行激励、勉励和鼓励，给予现金奖励或口头表扬。第六倾听基层劳动者的心声，收集工作上的意见和建议给予反馈或采纳。
在咖啡馆的日常经营中，及时听取采纳员工意见和建议，有事大家一起商量。商量，而不是协商，协商就带有上下级的意味啦。老板再大，管理者职位再高，也都是给基层员工服务的。在咖啡馆里，收起你的臭架子吧——职位越高，越要谦和亲切平易近人。顾客是上帝，基层员工就是天使--如果亏待了天使，上帝也会离你远去。
商业要面向国际化和全球化市场，既然使用的咖啡机是进口品牌，既然使用的咖啡豆是国外出产的——那么为什么不招募几位洋咖啡师和服务员?尤其是在一线城市和沿海地区的咖啡馆，招募懂中文会说汉语的洋咖啡师或服务员，既便于接待外籍顾客，又能够成为咖啡馆的特色以招徕顾客。不过，薪酬会高一点。
建议经营咖啡馆的朋友，不要盲目自我标榜和自我欣赏，而是转换一下自己的身份——尝试一下以顾客的身份进入自己的店，亲身体验一下店内的服务流程。体验一下座椅是否舒适，杯子拿在手中是否好用，看看有什么纰漏，多给自己挑挑毛病。或者请专业人员，帮忙巡视一下，发现问题尽快整改!
商业上的东西，自己看与外人看是两回事——很多商业经营者，都喜欢自我欣赏，或盲目的自我标榜，而忽视了存在的错误与缺憾，找不到经营不善的症结。所以，还是多找明白人来进店查看找不足之处，或者请商业咨询机构的专业人员来巡视把关。
商业经营要走出去、请进来、补充新鲜血液和集思广益。走出去就是走到外面的世界，长见识和找差距。请进来，把明白人请进来找错误和缺憾，并及时弥补。补充新鲜血液，就是吸纳有能力的新人加盟以提升团队生命力，学习新人身上的优点和长处。集思广益，及时听取采纳员工意见和建议，有事大家一起商量。
（五）作为咖啡馆的老板，不要盲目的自我欣赏，还是低调一点，转换视角以顾客的身份进店，亲身体验一下店内的服务流程，多审视一下看有无漏洞。或者，多在自己店的凳子或椅子上坐一会儿，体会舒服与否。或者，多出去走走，到市区外、省外或国外的咖啡馆看一下，找找差距。盲目的自我欣赏，是庸人自误。
作为咖啡馆的老板，不管你在开咖啡馆之前从事过什么行业，取得过什么成就，获得过什么名望——在开咖啡馆之后，你都要把一切归零，做一个全新的自己。而不要把以往的工作作风和自我个性都带到咖啡馆里，更不要倚仗过去的名气或名望而居傲，给人一种个性十足高高在上的感觉。否则，你的咖啡馆开不长。
作为咖啡馆的老板，首先要低调，毕竟是做服务行业，要有良好的个人作风，才能更好的为员工树立榜样。如果老板高傲，属下的员工就容易傲慢，员工傲慢就会怠慢顾客。
作为咖啡馆老板，最好不要在吧台吃东西，不管你的吃相是多么的优雅。当你在吧台边品尝美味喝着咖啡或小酒，吧台里忙碌的员工会是什么心情？
作为咖啡馆老板，在自家店里喝东西和用餐，不管是个人享用还是招待客人，自己都要付账。可以用内部价格结算，但全款付账更好。因为咖啡馆不是给你一个人开的，除你之外还有员工；而你在自家店里饮食也是个人消费行为，同时消耗了店内的经营成本——如果你不付账，就是对员工经济利益的掠夺。
作为咖啡馆老板，要广结人脉和广积财源，咖啡馆是商业场所中最需要人脉的。没有人脉支援，咖啡馆难以维持正常经营。想要广结人脉，就要放下架子和放低自己，低调做人平易近人和蔼可亲，树立良好的形象信誉和口碑，才能够被社会大众所接受。如果孤傲不群和趾高气扬，就不能广积财源，必然会影响店铺经营发展。
如果一个咖啡馆的老板缺乏亲和力，或者自大冷漠，就会直接影响手下员工——员工受其潜移默化的影响，也会变得自大和傲气。咖啡馆开得再大也是服务行业，对于服务行业而言亲和力是首要的。没有亲和力的咖啡馆，就显得生硬和没人味儿。咖啡馆是接待人的场所，没人味儿就会缺乏人气。亲和力高于一切。
咖啡馆里最不能欠缺的就是亲和力。亲和力来自咖啡，来自咖啡馆里的人，来自咖啡馆里的音乐，来自咖啡馆里的装修设计，来自咖啡馆里的每一件器具。亲和力不是低声下气，不是阿谀谄媚，不是满脸堆笑，不是露六颗牙，是一种自然流露的气场。亲和力是有修养，注重礼节不卑不亢，耐心细致，热情待人。
亲和力还来源于咖啡师和从业人员的职业素养，个人形象、职业着装、站姿、眼神目光、言行举止、操作手法、服务技能、语言表达和沟通交流能力等，处处体现亲和力。个人面貌叠加构成整体形象，关系着顾客对咖啡馆的印象和评价。职业素养，包括执业技能、自身面貌和工作态度三个方面。每个人都不是独立的个体。
每当有人进店，顾客也好熟人也罢，作为咖啡馆里的员工--不管你是老板还是咖啡师，是否应该与进店的人主动搭讪呢，还是对其视而不见和不理不睬呢?亲，不管你在咖啡馆里担任什么职务，请永远不要忘记咖啡馆从属于服务行业。做服务行业，就要长眼睛和会说话啊。主动与人搭讪和交流，不要冷落任何人。
（六）咖啡馆的经营者，要让自身成为一个品牌——不仅要让顾客记住咖啡馆的名字，而且要让顾客记住你。树立良好的口碑，以你的风度、风采、学识和人生经验、人格魅力来感染和打动顾客，以亲和力来凝聚团队，并让自己逐渐成为一个社交群落的核心，成为一个行业的楷模，成为社会大众认可、接受并爱戴的偶像人物。
咖啡师熟练扎实的专业技能，丰富的专业学识，深厚的职业素养，得体的礼仪，周到的服务，优质的商品，过硬的团队素质，优雅温馨的环境等，综合起来构成一个咖啡馆的品牌形象。
对于一个咖啡馆而言，若想开办好并得以长远发展，必须抓住三要素:产品质量、服务和广告宣传——三者同等重要，缺一不可。剩下的就是团队素质的强化，知识技能的培训，是长期而经常进行的，循序渐进的过程，这也是开好咖啡馆的基础。还有一条就是物料的进货渠道，一定要组建起来，并保证质量充足供给。
咖啡馆里的装修陈设和设备环境，与咖啡的品质、口味，以及服务构成咖啡馆的软硬件设施--最好处在同一水平线上，不要出现短板。软硬件设施都要重视，忽略任何一处，都会影响经营。技术与服务可以慢慢调整，而硬件设施--尤其是装修装潢，是在开业前就应该弄好的。如果在大环境上出问题，很难再纠错。
经营咖啡馆是很不错的行业，但买卖在人做——生意不好，不要责怪市场环境不好，不要抱怨店铺门前人流量少，还是多在自己身上找原因。商品质量、店内陈设、人员素质，还有使用器具是否讲究，以及服务的细节。
经营咖啡馆，无论是做精品咖啡，还是做大众化咖啡，归根结底就是做市场。给咖啡馆经营者一句忠告:低调做咖啡，不要盲目的自我欣赏和自我标榜，要细心研究市场，仔细揣摩顾客心理，追求精细化管理和细致服务，不要忽略经营管理中的任何细节。
经营咖啡馆，横跨商业和服务业两个领域，所以，社交礼仪、商务礼仪和服务礼仪都是咖啡馆内员工需要知晓的。在注重礼仪除此之外，还有与人沟通的技巧。想要提高团队素质，就要不定期的加以培训。可以聘请专业老师来讲课或跟班指导，也可阅读书籍和观看光碟--可以看金正昆和福光影音的礼仪讲座碟片。
或者，找专业人士来讲课，言传身教服务礼仪，或跟班指导为上策。或者，让专业人士以顾客的身份，体验一下店内的服务流程，找找其中的漏洞。或许，有人会觉得服务不重要。但一个咖啡馆上不上档次，的确能在服务上体现--即便只售卖外带杯，只要接触顾客就是服务的产生。服务的细节，是不容忽视的。
品位与层次的体现，源自服务流程中的细节。
——作者：卡尔赫林，英文笔名：CarlHering，本文根据@CarlHering的原创微博整合编撰而成。
