田广利 文/图
最近一段时间，名为“西少爷”的肉夹馍在网上迅速传播。“西少爷肉夹馍”是由几位毕业于名校的IT男放弃百度、阿里巴巴、腾讯等公司高薪创建的餐饮品牌，他们在周边高校和大公司写字楼云集、号称“宇宙中心”的北京五道口地铁站附近卖西安传统小吃肉夹馍，开业百日销售超20万个肉夹馍，创业伊始至今持续火暴，被誉为新一代创业偶像。
西少爷肉夹馍是怎样制作出来的?购买流程什么样?点餐出餐流程如何?近日，龙策餐饮智库创始人、《餐饮邦》首席顾问田广利前去探店，写下了他的观察与思考。
早就听说“西少爷”，笔者顺路探店。这是北京盛夏的一个暴晒天，气温高达36℃。到“西少爷肉夹馍”那里已经下午1点，店前排了七八个人，没有网上描述的和朋友们所说的排队盛况，可能是时间过了饭点，加之天气太热的缘故吧。笔者花了2分钟时间看了一下周围环境：小店开在五道口原来的易初莲花超市门前的小食亭，总面积最多十平方米，西面是清华科技园，西北是清华大学，北面是个超市，南面是华清嘉园小区，东面是城铁站、五道口工人俱乐部、华联商场和北京语言大学。这是传统的五道口商圈，周围大学密集，还有很多IT公司。
“西少爷”的菜品很简单，只有1款肉夹馍(7元)、一款素菜夹馍(5元)、一款凉皮(7元)和一款冷饮。排队3分钟左右，轮到笔者点餐，点了一个肉夹馍和一份凉皮，共花14元。同时也观察了一下内部情况：一位美女负责点餐、收银，旁边一个小帅哥负责配餐、付餐和夹素菜馍，另一帅哥负责夹肉夹馍，还有一位帅哥负责烙馍和烤馍。前面就这4个人，后面配餐间有2个人负责供应食材、物料，共有6个人。店里有三层烤箱、电饼铛、四门冰箱各一台，还有出餐、收银用的操作台，设备非常简单。
点餐、取餐整个过程也就1分钟左右。在小店外边找椅子坐下来，先吃肉夹馍，馍饼与普通肉夹馍和白吉馍都不同，外表有点像宫廷牛肉饼那样螺旋纹，咬一口又酥又脆，里面夹的是剁碎的精肉，满口香味。笔者为客户做过类似肉夹馍的咨询项目，帮助他们做了近一年多时间的研发，无论是从顾客的角度，还是从专业人员的角度来看，笔者真心认为西少爷肉夹馍做得确实不错，如果10分满分，可以给他们打9分!“西少爷”之所以能名扬天下，之所以敢说是京城最棒的肉夹馍，确实有真本事。为此，要给“西少爷”大大地点一个赞!至于凉皮，做得也不错，但与肉夹馍不在一个档次。
好吃的秘密：现场先烙后烤
“西少爷”为什么能把肉夹馍做得如此之好?有人说因为用的是好肉、好面、好油，这只是基础。“西少爷”说有“工匠情怀”，采取“古法烤制”，这才是关键。馍的制作方法与河间的驴肉火烧饼非常相似，先烙后烤，烙的目的是变熟、定型、上色，烤的作用是使其变酥、变脆。笔者在研究馍、饼夹肉类产品时发现：肉夹馍馍饼的好坏非常重要，对口感的贡献率超过60%。“西少爷”抓住了要点，采取现场先烙后烤的方法，制作出令人入口难忘的肉夹馍。
排队的秘密：品质优先
现场烙、烤既是优势，也是弱点。既带来高品质，也形成了速度瓶颈。其实还有更快的方法，就是把馍饼制作好了之后配送到店里，店里只需做夹肉这一个环节，这样速度几乎可以提高一倍。街头上的肉夹馍店多数都是这样操作的。但是，速度快了，品质也丢了。现烙现烤的馍还存在另外一个问题：无法大量备餐，不能先烙烤出一大批馍备用。以笔者的经验，这种馍放10分钟口感就会有明显变化，一小时之后就差了很多，会变得又皮又硬。
因此需要做出取舍：要速度，还是要品质?“西少爷”选择了要品质，坚持现场烙、烤，让顾客吃上最新鲜的馍饼，无论香味、香气、口感都处于最佳状态。
为什么顾客排队?一般人会说肉夹馍好吃。这只是表面现象，背后的真正原因是“品质优先”的理念，要落实这一理念可不容易，很辛苦!成本很高!做过这行的都知道。
排队的背后：供给能力不足
我们也要看到问题的另一面：所有排队的餐厅、商场，内部都是供给能力不足。影响供给能力的因素包括：设备不给力，流程不合理，人员不熟练，速度、配置不合理等。
对于餐厅，供给能力不足展现在顾客面前的是服务速度慢。据笔者观察，“西少爷”不是点餐慢，不是收银慢，也不是配餐慢，而肉夹馍制作慢。再具体一点说，夹馍的过程也不慢，相当于有两人操作，一人夹肉的，一人夹素的。关键是制作馍饼耽误了时间，其流程是：配送过来的生馍坯，直接烙约2—3分钟，再放入烤箱烤约2分钟，然后出烤箱交给夹馍的工作站，每一批可以烤出24个。两个人负责夹馍，大约2分钟就能用完24个。这样导致中间至少有3分钟时间无馍可卖，顾客无奈排队，其他服务员也只好等候。除非有不点馍类产品的，但这样的顾客应该非常少，因为都是冲着肉夹馍来的。
这是在顾客排队不太严重的情况下的操作流程。如果排队多了，可以加一个人，这样一个人专门负责烙，另一个人专门烤，整体制作速度会略有提升。按道理他们最高峰期时应该是这样操作的，可惜笔者没时间去观察论证这一点。
“西少爷”已经最大限度地减少在餐厅操作的环节，例如馍坯的制作：和面、饧发、擀饼、做馍坯等都不放在店里，馍里所夹的卤肉也可以做好了再配送到店里。即使是这样，还是没办法应对高峰时的顾客，每人限购3个、顾客排队近百米就是明证。顾客适度排队，有利于提升吸引力。如果排队严重，会影响顾客体验，降低顾客满意度。这中间的度要拿捏好。
让“西少爷”销量提高20%的方法
“西少爷”的这家小店面积太小，为保证品质，烙、烤、夹只能在店里操作。目前的格局没办法采取“人海战术”来提高速度，最多只能两人负责烙烤，没办法再增加人，因为人多了会导致工作出现交叉，根本施展不开，反而会相互干扰，严重影响操作。
店里有一台三层烤箱，并没有充分利用。如果能调整格局，撤掉现有的烤、烙设备，使用类似河间驴肉火烧的那种设备(当然是用电的)，上边烙下边烤，这样就可以在非常狭小的空间中轻松地摆放两个烙烤工作站，相当于开通两条生产线，高峰期时同时开，非高峰期时只开一条，可以非常轻松地满足售卖需求，轻松应对营运高峰和低谷。笔者估计，采取这样的方法高峰期时的出餐速度和肉夹馍销量至少能比原来提高20%。当然，这只是可供选择的方法之一，还需要不断实验，相信他们也做了很多类似的试验。
笔者认为，快餐是最“精密”的餐饮业态，设备、流程、人员等任何一个细节的改变都可能对速度和品质产生重要影响，而速度和品质是快餐的生命线!当然，慢有慢的好处，快有快的好处，应该慢还是快，需要老板审时度势。
吃肉夹馍时，笔者与旁边一位美女闲聊了几句，她说不止一次来这里，但不是在附近工作、居住，而是每次路过就想来吃，看来专程前来吃“西少爷”的还真不少。令人感慨的是，“西少爷”旁边还有两家小餐饮店，笔者拍照和用餐的过程大约十分钟，一名顾客都没看到。他们的门前能遮阳，有几位“西少爷”的顾客搬椅子过去吃饭，甚至把餐厅售卖窗口都堵住了。一边顾客顶着烈日排队，另一边则一个顾客都没有，同样的餐厅差别真大!
看到“西少爷”的团队在炎热的天气中围着热乎乎的烤箱热火朝天地工作，这让笔者充满敬意!餐饮涉及很多复杂的环节，管控难度很大。“西少爷”团队很多是理科生、IT男，相信他们能用系统方法破局，能以科研的精神攻克餐饮行业难题。
