一个完整的沟通困境，是如何解决的 | 沟通困境 第四十四篇
这是桔梗在“谈判思维”的第273篇推文。
全文共7448字，阅读大约需要9分钟。
1 引言
我们仍在“沟通困境”这个系列里，这套理论来自美国哈佛大学的谈判工程。
“沟通困境”这套理论的知识框架已经全部介绍完毕，这一篇推文，试图用一个具体的案例，来融会贯通一下，做一个梳理。
我们将引用这个系列一开始提及的一个例子。
广告设计师小侯碰到了一个两难的沟通困境。
这一天，他接到了一个多年好友阿森的电话。
阿森有时候会把自己公司的一些设计需求给小侯做，而且阿森觉得按照市场价结算，就算生意不大，那也是朋友间的一点默契。
小侯呢，看在朋友的面上，能做的都做了，虽然价格会比其他客户便宜点，毕竟是朋友嘛，工作量也不算太大，因此两人关系一直还不错。
今天的电话里，阿森似乎不是很平静，
兄弟，你得帮我，我实在没辙了。
阿森常用的设计师有急事出国了，一个本来明天就要交货的一个产品，现在没人做了，虽然是一本没多厚的公司年报介绍手册，但时间紧迫，阿森现在就是热锅上的蚂蚁。
小侯手上正好也有一个广告项目，但考虑朋友正在困难之中，不帮似乎不够意思，好吧，小侯暂时放下了手上的活，全力帮阿森赶制这款产品，做设计，出模板。
折腾了一宿，第二天一大早，小侯就把样品模板发给阿森检查审核，阿森看过后，二话没说，打印生产吧！
到了这天中午，根据要求的产品就交到了阿森手上，虽然小侯累的说不出话，但想到总算帮了朋友一个大忙，心里还是挺高兴的。
这时候，小侯回到家，正打算好好补个觉，就看到微信里阿森发了一段好长的语音给自己，
哥们儿，你这是要害死我啊，我知道时间紧，你也不容易，可是......损益表那一页打的实在不够清楚，而且还有点偏了......天啊，这不行啊，年会上要发给公司所有的大客户啊，我觉着你得赶快搞定，你到家了赶紧给我来个电话！小侯此时的心情糟透了，他又再次看了看损益表那一页，真要挑剔的话，可能就只有那么一点点的问题，他马上给阿森回了电话，小侯：阿森，我刚收到你的语音......阿森：兄弟，这事儿你得返工做啊......小侯：等会儿，等会儿，我同意这一页做的不够完美，但表格上的数字很清楚，没人会看不懂啊。阿森：哥们儿，别闹，你知道我是没法把这样的产品发给客户看的啊。小侯：好吧，可是......阿森：得了，咱们别吵，这事儿我觉得没啥好争论的，都已经这样了，咱俩现在都一团乱麻，还是赶紧研究怎么搞定吧。小侯：今天早上你看样品的时候怎么啥都不说呢？阿森：文本校对这事儿又不是我的工作？兄弟，我这几天，每天都压力山大，我就是想要赶紧把事儿做了，同时把事儿做对，你到底要不要帮我搞定重做一版，就给句话！小侯：哎......好吧，好吧，我赶紧回公司重做。
相信读过“沟通困境”系列的读者们，应该对这个故事不陌生。
无论是谁身处小侯的位置，都会觉得进退两难。
小侯觉得，这事儿能过去的，说不定过一段时间，就会好的，可是他还是发现阿森和他的关系，不再像以前那样了，大家开始疏远。
小侯觉得自己应该找个机会和阿森聊聊，无论如何得好好沟通一下，哪怕改变不了什么，虽然自己还是有些张不开嘴，可是仔细想想，又能怎么样，充其量结果就是，认清一个朋友呗。
可是，到底该怎么聊呢？
让我们一起来帮帮他，我们将分五个步骤，来帮助小侯解决这个困境。
3 第一步，梳理一遍三层对话
还记得吗？在任何一个“沟通困境”的对话表面以下，都隐藏着三层更深的对话，分别是，
事实层对话 - 发生了什么？意图和影响？这事儿怪谁？感受层对话 - 我们的感受和情绪是什么？意义层对话 - 我们的人设是什么？出了什么问题？
这是解决任何“沟通困境”的一个必要过程，别忽略它，让我们帮小侯仔细思考一下，站在他的视角来看，这三层对话都说了些啥。
事实层对话 --> 我的故事是啥？
为了帮我的朋友，我放下手上重要的工作，为他连夜加班，而他居然就因为一个不起眼的打印错误，跟我张牙舞爪，还要我返工。从头到尾我没有听到一句感谢的话，别忘了，这份样品可是他自己亲自确认签了字的！
事实层对话 --> 对方的故事是啥？
阿森遇到了一个棘手的任务，他把宝都压在了我身上，而我让他失望了。我不仅没有跟他道歉，也没有马上提出修改意见，只是和他争论。嗯~~~，这确实是事实。
事实层对话 --> 我的本意？我造成的影响？
我想好心帮助一个朋友，我想做好我擅长的工作，我想和阿森解释清楚这个错误不值得那么大惊小怪。
而我造成的后果是，让阿森失望、难过，让他在客户面前更难。
（但我的意图和我造成的后果无直接关联，并非故意）
事实层对话 --> 对方的本意？对方造成的影响？
阿森想用最快的办法解决小册子的问题。阿森想就事论事的说清楚，到底什么样的产品才是合格的。阿森是故意要跟我发飙吗？
阿森造成的后果，是让我沮丧、难过，感觉受了侮辱，感觉到好心没好报。
（但阿森的意图和他造成的后果也无直接关联，并非有意）
事实层对话 --> 业报思维，该怪谁？
这事儿，我是不是导致这个结果的原因之一？
是，其中一个原因，我从头到尾都没有把自己的感受和阿森表达清楚。
是，其中一个原因，我确实在产品上犯了一个错误。
是，其中一个原因，我并没有和阿森了解清楚产品面对的客户和要求的严格性。
这事儿，阿森是不是导致这个结果的原因之一？
是，其中一个原因，阿森在检查和确认样品的时候，也没有看出问题。
是，其中一个原因，阿森并没有给我充足的时间，是在非常紧急的情况下提出的要求。
是，其中一个原因，阿森不断地用“到底重不重做，给句话！”这样的语气发泄，让我很受伤。
感受层对话 --> 是什么情绪和感受在让我不爽？
生气。
沮丧。
失望：这个忙帮倒了，反而还要阿森擦屁股。
受伤。
自责：我觉得自己本该做得更好。
尴尬/羞愧：多不应该、多愚蠢的一个错误！
亏欠：阿森以往都很照顾我。
遗憾/难过：我们两个的关系弄僵了，可惜了我们一直以来的努力维护。
（请留意，越后面的情绪，隐藏的越隐蔽）
意义层对话 --> 我的人设怎么崩塌了？
啊，我觉得就是这个该死的人设问题，影响了我，我一直觉得我自己就是完美的广告设计师，这一次的错误让我不愿意接受自己的不完美。
而且，平时我也擅长和众多苛刻的客户打交道，维护关系，这一次不知道怎么了，轮到和自己的朋友，反而弄得这么僵。
如今可好，不仅砸了自己的牌子，还得罪了阿森，无论从朋友的角度，还是客户的角度，我都做的一塌糊涂。
这是一个非常非常重要的分析思考过程，桔梗我建议读者以后在遇到自己的“沟通困境”时，请花点时间做个类似的分析，你会得到很多信息。
小侯在做了这三层对话分析之后，开始意识到，
其实阿森并不知道自己花了什么代价，比如耽误自己的工作，彻夜不眠。其实不能武断地认为阿森在故意发飙，羞辱自己。从“业报思维”的角度看，这件事儿，自己和阿森都和事情的结果有着千丝万缕的联系。
小侯觉得，是时候该找阿森谈谈，尤其是应该今早把自己的真实感受说出来，小侯自己是这样总结的，
在重新打量和考虑了我自己的这些深层次的想法，我逐渐开始怀疑自己最初的一些结论，也许是我没有真正站在阿森的角度考虑问题，我应该进一步去了解。
在做“沟通”前准备的时候，居然我们在做的是，去怀疑我们自己的想法，这听上去似乎有些滑稽可笑。
可是，就是因为这么做，小侯的心态更平和、更开放，他开始相信一定有什么是他不知道的信息，阿森一定也有他自己的苦衷，这件事儿，双方显然都不是故意为之。
简而言之，小侯终于明白，其实这场沟通的重点并不是谁对谁错，而是双方的故事都应该值得互相去理解和尊重。
4 第二步，做出决定，是否去提这件事儿
在小侯还没经过第一步的思考之前，他是没用勇气去和阿森提起这件事儿的，因为他觉得，
如果阿森根本不把这当回事儿怎么办？如果阿森干脆不理我怎么办？那多丢人，多难堪啊。
可是，在我们决定要不要提这件事儿的时候，记得我们无法控制一件事的结果，但我们可以控制一件事该怎么去做。
要不要做一件事，不应该根据担心这件事的结果如何来决定，而是应该根据这件事是不是真的重要来做决策。
是啊，就算阿森不在乎，就算阿森很固执，只要我尝试了，至少我做了我自己认为对的事情，至少我以后不会后悔。
同时，为了突出效果，我们会从一个咨询师的角度，在对话中给出我们对小侯的建议。
5 第三步，从第三个故事出发
还记得我们介绍过的“第三个故事”吗？
参考文章：
沟通中除了我们和他们的故事，还有第三个故事 | 沟通困境
没有对和错，没有好与差，只是不同而已 | 沟通困境
请尝试寻找“第三个故事”，哪怕至少一次 | 沟通困境
一次“沟通困境”，一定会存在两个相互冲突、相互矛盾的故事，一个是你的故事，一个是对方的故事。
而要记得，一定也同时存在“第三个故事”。
小侯：阿森，你有什么想要跟我说的，就当面说吧，只是上次小册子的事情，你对我的态度真的很差，你知道吗......阿森：上次的事情就是我一开始眼瞎，我以后再不会了！
小侯的这个开头可不如人意。
以下是小侯和咨询师（“我们”）的对话，
小侯：得！算了吧！这话聊不下去。咨询师：你觉得哪里出问题了？小侯：我不知道，他这是什么态度。咨询师：你有没有注意到，你一开始就从你自己的故事出发？小侯：噢~~，也许我应该从“第三个故事”出发？好吧......
小侯：阿森，对不起，我再三思索了我们之间上次的事情，我觉得这件事儿让我们俩都很难受，最让我揪心的就是，这件事儿让咱俩的这个朋友做不下去了，我们能再聊聊吗？我特别想去再多听听你的话，关于你对这件事儿的看法，关于你对我的看法......阿森：小侯，你的问题是，你就是不够仔细，而且当你出错了，你还打死不承认。我就是受不了你满嘴借口......
小侯又回来和我们商量，
小侯：这下好了，你看他开始攻击我。我觉得要是一开始我就能从“第三个故事”出发，说不定能好点儿......咨询师：不过，你有没有发现，阿森的态度已经和上一次不同了。其实，你已经开了一个不错的头，也也已经站在了“第三个故事”的角度，记住，坚持住！阿森没有立刻理解你，这是正常的，但他已经感觉到你的沟通“姿态”在改变，你必须坚持下去，等他放下戒备。小侯：那然后呢？我该说什么？咨询师：他已经开始讲述他自己的故事，这很好啊，你应该继续认真的去“聆听”，用“开口问题”去了解更多的信息，捕捉他字里行间透露出来的情绪和感受。
6 第四步，探寻他和你的故事
小侯：你觉得我说的都是借口，为什么呢？阿森：是啊，你就不应该花时间和我争论这张数据表到底对不对，而是应该马上去修改。小侯：所以当时你的想法是，既然图表位置偏了，总归应该是我去马上补救，而我居然还要多浪费时间来和你争论，这让你一下就抓狂了.....阿森：对啊！我实在是抓狂了！我的客户一分钟一个电话追着我，已经很不高兴了。小侯：怎么这么急？阿森：因为她就认为，上一个项目里，这张图表歪了，而实际上并没有，但做我们这行的，客户永远是对的，不是吗？其实这才是真正让我抓狂的地方，你就没有彻底理解我，我没法和客户争论对错。小侯：所以这个女客户实际上，是在找茬？阿森：唉，怎么说呢，如果项目真的出了啥问题，我相信她一定拿这个图表说事儿，估计是她的上司最近也在找她的麻烦。其实，老实说，这个图表就是歪了那么一点点儿，平常这就根本不是个事儿，可在那天，我是不敢不改的。小侯：哇，我真的对此一无所知，你该早点跟我说......
小侯兴奋地回来找我们，
咨询师：你做得很棒！小侯：是啊，这真的很有用，我开始理解他为什么那天会那么表现。可我已经理解了他，他什么时候可以来理解我的故事呢？咨询师：“聆听”这一部分，你做的很好，相信阿森应该已经可以开始听你的表达了。小侯：那你看我接下来这么说好不好，“阿森，我认为，这件事毕竟是我帮了你的忙，而你对我的态度这么差，这不应该。”咨询师：停，停，你看啊，当你想要转为表述自己的故事之前，你需要一些过渡的话，类似，你已经理解了他的感受，你也想要分享一下你自己的感受等。而且，当你开始分享的时候，请关注于‘感受’本身，你刚才的说辞，是判断、评价、责怪，这只会惹恼阿森，毫无意义。
小侯：阿森，听了你的分享，这对我能够理解你的处境，很有帮助；另外，我也想就此和你说说，这件事儿上我的一些感受和看法，好吗？阿森：Okey。小侯：我一直不擅长表达自己的感受，哈，你别见笑，上次当你跟我那么说话，我感觉心里很难受......阿森：小侯，我并不是想要让你难受，我只是需要一本打印正确的小册子！有时候，你就是太敏感......
小侯很不开心的找回到我们，
小侯：你看，我听也听了，轮到我来分享的时候，他就立刻打断我，话也不让我说，他永远都是这样子。咨询师：这就是为什么，我一直强调要你“坚持”，沟通实属不易，贵在坚持，被打断有什么的，再次尝试就是了。
小侯：好吧，不管我是不是过于敏感，我还是想说说我的看法...阿森：可以，但我还是觉得，你把公事私事混为一谈了，这件事儿并不是针对你个人。小侯：阿森，我知道你的意思，你是说你对事不对人，我明白，这个问题我们先放一放，当那天你打电话给我，我的真实想法是，“糟糕，我手头已经一堆事情没做完，明天要交，我还要去陪老婆庆祝结婚纪念日”，可我转念又想，“算了，那我还是打电话告诉客户，明天的东西要晚一天交，还要打电话给老婆，今天不能陪她了”，这是因为，我觉得电话里你那头特别特别着急，我希望我可以帮到你。阿森：呃~~~，我很感激......小侯：可这句感激今天我第一次听到，我一直以来的感受是，虽然牺牲了这么多，从你那里听到的却是，“你这是要害死我啊！”，你能体会当时我有多难过吗？阿森：我不该说那样的话，小侯，我应该说感谢的，我猜当时实在是忙昏头了。你看，我突然觉得，当时我居然没有意识到你在帮我，就像这是应该的一样。可能，平时我也太习惯你能这么帮我了。小侯：也不能完全这么说，毕竟，平常你也是为了给我生意，才总是找我，我也应该感激你。阿森：小侯，好啦，既然咱么话都说开了，我觉得，我还是要提一提，当你拒绝承认你做错了图表，我还是很生气的。
小侯找回我们，很苦恼，
小侯：你看，都已经聊得很好了，为什么他又开始提...咨询师：所以，我们叫它“困境”啊，一场沟通，对方显然会时而前进，时而后退，别气馁，加油！小侯：那我该怎么办，直接回答，“我没有拒绝你，因为我没有做错啊！”咨询师：等等，这样就危险了，本来已经很好的局面，很可能就被你又踩出一个地雷来，这个措辞是打开另一场争论的导火索，不要这样。仔细想想阿森是怎么说的？“你拒绝承认你做错了”，看，这里有一个很明显的信息，阿森做了一个错误的假设，那就是，“你知道这是错的，然而你却不承认”，这是对你的意图的假设，也就是在指责你，“你是故意的”。咨询师：而想要让对方把意图和事情本身剥离开，最好的做法，并不是马上反击澄清，而是去认可对方的感受。
小侯：我明白了，你当时听见我的说法，非常生气。阿森：没错！我并不是一个不讲理的人，我只是想要改正一个错误！小侯：请允许我稍稍解释一下我的说法，我当时并没有装作没有发现任何错误，我真的是由衷地觉得这张图片看上去没啥问题。当然，我听过你的解释后，才知道，你的确有你的理由，如果当时我知道这些背景情况，我绝对不会和你争执，马上就回去改。阿森：好吧，可我还是觉得，你有时候很难会去承认一个错误。小侯：不会吧......
小侯找回我们，垂头丧气，
小侯：我有不承认错误吗？咨询师：你已经做得很好了，这很不容易，现在我相信你碰到了一个更微妙的难题，那就是在你心中，关于犯错这个事情，是不是出现了人设问题？小侯：我的确痛恨犯错，尤其是那种很愚蠢的错误。咨询师：所以，干嘛不和阿森坦然相见？小侯：可能...可能我就是不想承认，我是一个不愿接受错误的理想主义者。咨询师：不管怎样，阿森感觉到你是个这样的人，在沟通中，与其否认，不如坦然承认和接受，这并没有太大的风险。还有，在这次以后，你可以继续把话题推进到“业报思维”中，让双方共同看到这件事，各自是如何成为其中一个原因的。
小侯：阿森，我想过了，我确实很难会去承认一个错误，尤其是要我口头上承认......阿森：我很感激你会这么说，我当时仅仅是希望你能接受，然后我们能尽快返工。小侯：而且，这件事里，我有两个错误，一个是，图表的错误；另一个是，我当时有一个误判，就是这个图表的问题并不大，并不需要马上返工。阿森：你说的很准确。小侯：阿森，但我有其他的问题要跟你提，那就是，似乎你认为图表打歪了，完全是我的责任。阿森：小侯，我们没必要再纠结这个了，我并没有抓住你不放，不是吗，我知道你也做得很辛苦，我很感激。小侯：我知道，阿森，我并不是要责怪你，我只是想和你了解清楚事情的原委，换一个角度来看，比如，似乎东西是出自我手，那问题自然是我的，可是，当时从我的角度来看，我很放心，是因为我交给你审核，你也签字了，我才会放心。阿森：不，我从没说我检查过没问题。那是你的工作，我签字的意思是，如果一切没有错误，你可以打印。小侯：看，这就是我想说的，我们在审核这件事儿上，从一开始就有不同的认识和理解，你觉得我看过了，我觉得你看过了，所以才会导致最终错误没有看出来。阿森：好吧，似乎是这么回事儿，又如何？小侯：这很重要，因为既然我们达成了共识，在今后，我们会更清楚明白地向对方表明，我们是否各自检查过，保证问题不再发生。阿森：你说的有道理。
7 第五步，解决问题
小侯：阿森，让我们一起想想，如果今后当我们在工作中碰到相互的判断有分歧的时候，该如何处理，比如，产品是不是要返工重做。阿森：我觉得如果还是同样的情形，你还是应该按照我的意思来做，这并没有商量的机会。小侯：我同意，在那种情况下，你确实应该做出决策。我只是在想，今后咱们怎么沟通一下意见，毕竟很多时候，你在听完我的意见后，都会改主意的，不是吗？阿森：那倒是，好吧，那么下次，我们都会先把一场对话，当做是尽量给互相的意见，而不是各自的最终决定。小侯：好啊。阿森：只是，有时候事情很紧急，我没时间。小侯：我理解，我觉得你可以简单跟我打个招呼，否则我并不知道你碰到了什么难题。阿森：所以，我只要说一句，“我没时间聊这个”？小侯：可以啊，或者也可以简单地跟我说声为什么，比如，你必须中午前交差啊，这个文件很敏感啊，或者晚点下班再解释啊，什么的，只要花你个五秒钟，这也好过我完全不知道你的情况，不是吗？阿森：你说的在理。
8 小结
这并不是一个非常严谨的例子，希望大家不要较真，我试图在这个例子里，把我们介绍过的知识点都覆盖到，希望它能够让你有些启示。
至此，“沟通困境”系列的核心内容，全部介绍完毕。
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别急，改善沟通困境，我们仍在继续！
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“沟通困境 第四十四篇” 待续
--- 桔梗
