标题
服务大厅有很多办事群众，等的不舒服有情绪了，你是工作人员，你怎么处理？
【解析】应急应变类题目是公考面试中非常常见的一种题型，它往往设置一个特定的情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生自我情绪控制和处理突发事件问题的能力。对于很多考生而言，尤其是对于应届毕业生，由于缺乏工作经验，较难答好这类题型。
对于这类题型掌握好破题技巧，注重情景积累，多加练**，回答此类题型自然能做到胸有成竹。1、快速入戏，身临其境。要注意命题者设定的身份定位，迅速将自己置身于题中设定的情境中，这样才能容易从具体的场景中提出有针对性的措施，而不至于泛泛而谈。2、层层假设，合理应对。应急应变类题型应善于扩宽思维，层层假设，并针对多种假设提出对策，这样很容易展示出考生清晰的应对逻辑，成为答题中的亮点。
参考答案一
首先：我会向群众说明今天只有一个窗口办公的原因并致歉，同时承诺我会尽最大努力加快办理好业务，以免让大家久等，同时提醒大家要保持良好的秩序。
其次：我会将相关业务灵活处理，比如将有关表格先发放给群众，让他们先填写，以提高效率。
再次：如果群众确实非常多，忙不过来，我会向领导汇报情况，希望能够适当加派或抽调人手，增加服务的窗口；或者告知群众，由于今天办理业务的人比较多，如果不是必须今天办理的话，建议令选时间，我会给他们发排队号，如果在合理的期限内再来办理，可优先。
相信通过上述处理办法，这一问题定能顺利解决。
今后，我会更加全面的了解窗口办公的特点，尽早做好准备，以提高办事效率，真正做到高效、便捷地为群众服务。
参考答案二
政府服务大厅作为为老百姓服务的场所，其工作的开展能否顺利将直接影响到单位服务形象，为群众提供高效、便捷、有效的服务也是我们的分内事。
对于题中所提服务大厅有很多办事群众，等的不舒服有情绪了，首先，我会主动通过服务大厅广播系统向办证的群众说明具体原因，向他们致歉，并表示我一定会加快速度办理业务，以免大家等待太久;同时烦请大家的谅解，希望他们保持好秩序，并提前填写好所需材料，以便更快办理。其次，我会根据情况看是否有部分可以通过网上办理或者自助办理业务的设备进行办理，若可以，我会主动引导部分群众进行分流，减少窗口的工作压力，提高办事效率，让群众的业务得到更及时的处理。若是以我一己之力均无法完成这样庞大的业务量的话，而此时又恰好是同事的轮休，导致单位里只有我一人上班，我会主动向我部门主管详细说明现在的具体情况，希望得到领导的支持，适当加派人手，或者临时抽调离单位较近的同事过来帮忙，增开窗口，在下班之前尽量能够把群众的业务办理妥当。
今后，我们应该全面了解群众业务的特点，了解其业务高峰的时间段等，以便更好的在单位内部安排好相关工作人员进行值班，合理开设服务窗口，为群众提供更为高效、便捷的服务，履行好自己的职责。
【评析】可以看出以上两篇参考答案的模式都近乎相似，开篇点题—情景假设、应对—总结提升。在总结提升中，可以进一步答出亮点：在全面了解群众业务特点的情况下，办理业务前，可增加、推广预约渠道，如网上办事大厅、电话、微信预约平台等；办理业务中，简化办事程序，切实提高办事效率，同时可通过增设业务向导、自助服务设备，提供无线WiFi、动画宣传等方式，提高服务效率和服务质量；最后注重群众反馈，为不断提升为民办事的服务质量和服务水平提供依据。
这道题的两种答题模式，第一种是比较适合就题论题，在考场上应变可以抠着题目来；第二种的相关理论性、文字组织和论述功底有比较高的要求，是一种高分范本。
【扩展阅读】
**：用减政府权力的“痛”换企业、群众办事的“爽”
来源：新华网/中国政府网
3月16日上午十二届全国**四次会议闭幕后，国务院总理**在人民大会堂三楼金色大厅会见采访十二届全国**四次会议的中外记者并回答记者提出的问题。
【**】很高兴能够一石三鸟，不过不是打，而是答。简政放权可以说是转变政府职能的关键，三年前就在这里，我曾经明确表示过，本届政府减少审批事项要达到1/3，现在这个目标已经提前实现了。根据第三方评估，多数企业和群众对这样做还是比较满意的，但与此同时，确实还存在许多问题，有更高的期待。
我们现在审批事项还是比较多，而且保留的事项当中有很多标准不统一。前几天我到一个代表团去参加审议，就有代表说他们要办一个医养结合的养老机构，群众很欢迎，但是这涉及到养老机构准入、医保定点、收费审批等，要跑多个部门，关键是这些部门的标准还不统一，所以让他一头雾水，像你讲的都找不到门了。这本身就束缚了产业的发展，也抑制了群众消费的需求。
所以简政放权必须一以贯之，哪里遇到问题、碰到阻力就要设法去解决，这是削减部门利益的事情。我们就是要用减政府权力的“痛”来换得企业、群众办事的“爽”。今年要下决心再砍掉一批审批事项，而且直接放给市场，即使是需要审批的也要简化手续。
尤其是要推进标准的统一。我们这两年推进商事制度改革，从证照合一到一证一码，就是一个统一标准的过程。结果激发了很大的群众创业热情，就是到现在，每天还有近3万个市场主体诞生。这个领域能做到，为什么其他领域就做不到？所以要给他们下达硬任务、排时间表。不仅如此，还有不少证照是没有必要的，今年也要砍掉一半。
对那些于法无据影响群众的创业热情，甚至损害群众利益的不合理文件要坚决进行清理，该废除的废除。当然，我们说放权并不是说放任。营造公平竞争环境的监管措施必须到位，还要防止任性、任意地检查，这样简政放权才能更有效，才能让生产力发展起来、群众得到好处。我们还要推动优化服务，比如像政务公开加上互联网，让群众少跑腿，还能够办成事。
