前段时间从美国回来途经芝加哥机场转机，我去航空公司的柜台询问升舱的可能性，好让长途飞行能够舒适一点点。服务人员告知我座位还有，就是没有我偏爱的靠走道的座位。我想了想，挑了个飞机中区的中间座位，也就是我的左右两边都是靠走道的座位，这样如果我要进出只会打扰一个人，并且可以有左右两个选择。
登机坐下，两边的乘客都还没到，我开始浏览机上的电影列表。未几，左侧走道来了两个老人，明显是老两口。在我边上停下，开始往行李舱上放行李。我看着电影，心里闪过一个念头：这老两口要隔着走道坐了。谁想他们放完一边的行李又挪到右侧走道开始在那边的行李舱上放行李，我开始好奇他们的举动，心想下飞机的时候这该多不方便。放好了行李，老太太在我右边的座位上坐下，老大爷则沿着走道绕回到左侧，在我的左边座位上坐下！
我的第一反应是停下正在播放的电影，摘下耳机，认真地跟左边的老大爷说：“要不要我跟您换个座位？这样您两位可以坐一块方便一点。”我已经开始准备起身空出座位，却听老大爷说“不用，我们特地订的两边的座位。”我很怀疑自己是否听错。我第一次听到有人故意订并不挨着的座位，而且还是两位老人家。
老大爷继续解释他们这么做的原因。十几个小时的长途飞行，他们两人怕经常需要走动而妨碍到靠走道的乘客，因此各自都靠着走道，可以获得完全的行动自由。我在惊讶的同时，不得不佩服两位老人的魄力。
我相信百分之九十九的旅客不会自己选择这样的一个座位组合，我自己在和别人结伴出行时也从未闪过这样的念头。但当我遇见的时候却也很容易理解这样的一个选择，更准确地说应该是一个决策。这种非常规解决方案对于设计师来说，往往意味着用户需求的显现。
用户不擅长表达他们的需求。尽管我们已经有很多手段（如焦点小组、深度访谈、问卷调查）来试图了解用户的所思所想所欲所求，但我们看到的听到的始终只是用户对我们的提问的回答。我们对于用户所提供的回答的可靠性和完整性无法控制，甚至有的时候用户会刻意隐藏自己的想法而提供欺骗性的回答。
