从一个小故事说起。
之前网上曾经对于“要不要做调研”这件事情有过讨论，这其中提到福特曾经这样解读自己的发明：“如果我问我的客户，他们要什么，他们的回答一定是：一匹更快的马。”曾经有朋友以此为例来质疑调研的必要性，甚至将其跟乔布斯扯在一起。
事实上，笔者认为这个故事恰恰证明了对于用户行为、用户建议做分析的必要性。其实故事中的“客户”已经明确的表达出了他们的需求，只不过并不是“马”，而是“更快”。汽车的出现及其发展，恰恰是解决了“更快”这个需求，同时也造就了福特的成功。
在设计互联网产品时，有时候我们只要细心观察用户的行为，就可以在一定程度上预见这些行为背后的目的。如果在此基础上适当加以设计，往往可以在一些体验细节上获得提升。下面举几个相关的例子来说明：
我们在使用浏览器浏览网页的时候，经常会有这样的应用场景：在一个文章列表页面，我们点击这个页面中的多处链接，每一个链接都增开了一个新标签用来显示文章内容。我们依次阅读这些标签中的内容，阅读完毕后，就会有将这些标签依次关闭的需求。在这样的场景下，如何能够让用户快速有效的关闭多个标签？Chrome设计了这样的一个细节，如图：
当标签数量很少的时候（图中1），Chrome将每一个标签设置了一个固定的宽度(大约200像素)。而当不断的有新标签打开的时候，Chrome会缩小每一个标签的宽度，使其能够有足够的空间进行排列(图中2)。在上述场景中，当我们完成了阅读，点击某标签后面的关闭按钮时，我们发现了这个设计细节：标签被关掉了，但是其后剩余的标签并没有及时的调整尺寸，而是向前移动，填补了被关掉标签的位置。这样，我的鼠标在不需要任何操作的前提下，自然的落在了下一个标签的关闭按钮上(图中4)。也就是说，假如用户需要连续关闭5个标签，那么用户只要在第一个标签后面的关闭按钮处，连续点击鼠标5次，就可以了。操作过程完全不需要思考！
显然，当我们关闭第一个标签的时候，Chrome根据我们的行为，“猜”到了我们可能有连续关闭多个标签的需求。所以他们设计了这样的一个小细节，极大的提升了这种应用场景下的用户体验。而当用户鼠标移出标签区域的时候，Chrome再次“猜”到，用户的关闭操作应该已经完成了，这时，它才重新计算宽度，并重新排布所有标签(图中5)。
相比之下，IE可就没那么聪明了。请看：
在IE8中，首先，想要关闭标签，必须先激活它(图中2和3)。其次，关闭后，将马上重新计算各标签的宽度(图中4)。相比之下，Chrome的设计，在这样的场景下，更加能够与用户“心有灵犀”。而在其他的场景下，这种设计也不会有问题。
在新版本的QQ中，腾讯的设计师做了一处修改，当用户同时打开多个会话窗口时，这些窗口会进行合并，用户可以使用类似标签的控件进行切换。类似下图中的样子：
我个人很喜欢这个设计，切换起来很方便。但是有一次，我不小心将其中一个会话拖离了主窗口，类似这样：
由于是误操作，我并没有马上反应过来发生了什么。这时，我注意到被拖出来的那个会话窗口上，出现了一个气泡提示。内容是：“赞！你发现了会话窗口拖动的秘密。按住头像还可以拖回去哦，快试试吧。”QQ好像猜到了我的困惑，直截了当的给我提供了相关说明和解决方案。
其实对于很多初级用户来说，由于他们对鼠标使用不熟练(我母亲就是这样的用户)，或者，他们的鼠标质量比较差，很容易产生这样的误操作。QQ的提示信息在用户误操作后的第一时间解决了用户的困惑，并且提供了恢复的方法。另外一方面，即使用户不是误操作，这个提示作为一个对新功能的说明，也是很有必要的。
当我们使用了某机构的服务，或者购买了某商品出现问题时，经常会有打客服电话咨询的需求。如果问题比较复杂，语音程序无法解决的话，我们就需要转人工客服。当咨询量特别大的时候，转接人工客服需要漫长的等待。笔者注意到，不同的机构（或者说不同的呼叫中心服务提供商），对于这个流程的设计，是不一样的。
先说一个体验不太好的例子。北京某政府机构的客服电话，转人工服务的大致流程是这样的：
也就是说，如果等待时间较长，我不但需要忍受这个过程，还需要每隔30秒按一下1键才能继续。这是一个非常不好的体验。(其实后面还有更崩溃的策略，没在流程图中表现出来。就是：如果连续按多次1键，估计在10次左右吧，会提示：“呼叫失败，请稍后重拨…”然后电话自动挂断。也就是说，我等了很久之后，不但没得到服务，还被强行清除出队列了… 需要重新排队！)
那么，在这样的情景下，我们是不是也可以分析一下用户的目的，然后优化一下流程呢？我想答案是肯定的，下面说一个我认为比较优秀的案例。某银行的信用卡客服电话，转人工服务的大致流程是这样的：
