一位顾客走进一家线下店铺，询问某件商品的详情。这位店员耸耸肩，除了道歉给不出任何信息（甚至可能道歉也不提供）。顾客对这次交易满怀失望地离开，直接走去最近的同类商家。如果我们是这家店的店主，我们会对店员非常失望。他们并没有帮助顾客，甚至完全不试图挽回这次交易。
然而，很多网站和app的体验，与这没差。
我在用户测试时最常遇见的体验问题之一，就是毫无帮助的“无结果”界面。产品开发团队对这个关键场景考虑之少，让我觉得非常惊讶。
只要我们设计一个有搜索功能的网站，我们必须考虑到“搜索无结果”的情景。当意想不到的情况发生时，我们应该给予用户的远不止道歉。
提供好的搜索体验
在大型网站，访客可能面临成千上万条不同内容。对于电子商务网站，用户找到特定产品的能力，可以在很大程度上直接影响网站利润。
KissMetrics的一项研究发现，当需要在网上寻找某个特定的商品时，40%的被调查用户更愿意使用自由文本搜索。
DEMAC媒体的一项报告说，使用网站搜索进行购物的用户，交易率比普通用户高216%。
简单查阅网站分析数据，设计师可以看到有多少用户使用搜索，以及其中有多少用户会遇到“搜索无结果”页面。可以用这来估算有多少收入是损失在了糟糕的搜索体验上。
好的设计师会仔细思考如何处理用户犯的错误。表单优化方面的书有很多，但它们通常聚焦在登记、结账或注册的界面。搜索应该与这些表单一样受到重视。在设计过程中，也要着力考虑搜索的“边界场景”和错误情况。
在设计更好的搜索体验时，可以遵循以下指南：
第1步：预防――试图在刚开始就阻止搜索失败的发生
第3步：变通――将错误转化为机会
第1步：预防
处理错误的最好方法，是在第一时间阻止它的发生。我钟爱日本的Poke-Yoke设计原则（即防错设计）。Poke-Yoke是指通过对界面的设计来防止错误的发生。说到搜索，我们有很多技巧来减少“搜索无结果”的可能性。
（1）提供搜索建议
当用户打字时，尝试通过展示热门词汇、相关词汇，来自动补全搜索。用户选择其中一个词汇可以直接到达结果页面。
这不仅节省时间，也能防止拼写错误。最重要的是，它引导用户去搜索有结果的关键词。
asos在用户打字时展示了搜索建议，他们甚至更进了一步，展示每个搜索关键词将返回的搜索结果数量
（2）在搜索建议中推荐特定的内容或产品
除了建议，我们也可以提前提供一些特定的搜索结果。
如果用户正在寻找特定的东西，我们应该尽快呈现给他们。直接快速地呈现可以省去额外的页面加载。
Staple网站中，当用户开始打字时，就在右侧展示出特定的商品。
（3）给予有用的搜索指令
在搜索栏附近有意的展示一些有用的说明或例子。说明应该突出我们的内容的特点，指导用户进行更有效的搜索。
例如，搜索新闻时可能需要查询文章的关键词、作者或日期。通过提示信息提前向用户解释清楚，可以防止有问题的搜索。
Monster.com 在搜索框中提供输入说明和例子，这帮助用户输入合适的信息
（4）适应语言差异和同义词
根据用户的文化或地域差异，一个物体可以有几十个不同的名字。举一个极端的例子，‘drunk’有超过2985个同义词！
我们需要考虑这些差异会如何影响搜索词。设计师应该要规划重要的内容主题和类别的所有别名。开放式卡片分类研究，可以帮助我们识别用户分类信息的不同方式。这些用户的分类信息可以帮助我们设计内容的元信息。
元信息是一种对网站内容进行结构化描述的方式。元信息也许永远都不会展现在用户面前，但它对于协助用户搜索、找到要去的地方至关重要。我们可以在元信息中，对某个内容记录几打（甚至几百个）别名。这些都能够在网站搜索中被检索。保证内容可以被多个检索词搜索到。
第2步：恢复
尽管我们尽了最大努力设计防错搜索，但总有出现“搜索无结果”的可能性。在真正的“没有结果”的情况下，我们需要尽可能的让用户回归正轨。
（1）识别拼写错误
如果可能的话，网站应该针对搜索结果页面添加自动拼写检查。这可能对开发团队是一个是很高的要求。不过许多内容管理系统会提供相关的扩展插件，因此这可能没有你想的那么难做。
如果用户很明显地拼错一个了单词，我们应该立即显示正确拼写所得出的结果。这将在用户犯错时，节省时间和操作成本。快速带他们去需要的地方。
Ebay会立刻为我展示我原本可能想拼写的单词的搜索结果
（2）提供一些有用的建议
即使没有华丽的拼写检查功能，给用户友好的说明仍然是一个好的开始。因为我们没有结果显示，有足够的空间来显示一些非常明确的提示，来告诉用户下一步可以做什么。
可以提示用户：
检查他们的拼写
搜索更简单、更短的条目
搜索得更加笼统一些
告诉他们在哪里可以浏览到那个内容
使用清晰、友好的语言是非常重要的。最重要的一点，我们的文案中应该确保无结果的责任放在我们这，而不是用户。我们不能给他们他们想要的东西，并不是用户的错误。有用的错误文案并不是一个新鲜事，但它确实很重要并且经常被人们忽略！
第3步：变通
我们已经尽力于防错搜索。我们试图让用户回到正轨。但当问题不在于搜索本身，而是我们的内容呢？我们放弃吗？
答案是：不。
这时，我们应将错误转化为机会。“没有结果”页面的另一个重要作用是从用户那获取一些有价值的行动。
（1）提供一些类似的结果
如果我们没有用户想要的，他们还是可能会对别的内容感兴趣。展示其他一些受欢迎的产品、文章，或者检索词，可以防止他们在搜索失败后离开。再不济我们也抓住了用户的注意力，可以引导他们发现一些他们原本没打算寻找的东西。
当Target的网站上搜索无结果时，它用这空间展示热门分类和最受欢迎的商品
（2）给用户一个倾诉的对象
在搜索无结果的情况下，线上交互的方式可能没有办法再继续了，但这不是结局。也许业务还能够通过其他渠道帮助到他的用户。我们可以提供电子邮件地址、电话号码，甚至一个即时通讯渠道。即使我们没有办法帮助用户，沟通和讨论也有助于我们识别内容上的缺漏。
即便联系信息已经在网站上其他地方展示了(通常埋在页脚)，用户可能并不会去寻找。只要合适，“无结果”页面是最理想的、突出此类信息的地方。
Wayfair网站在搜索无结果页面提供了一个非常明显的“联系我们”按钮
（3）当内容可获得时告知用户
用户查找的内容可能现在没有，但是过段时间就会出现。这不对所有业务适用。不过，告知用户何时可以搜索到结果，是一种非常好的挽回用户的方式。
许多房地产网站使用这种技术并取得了极佳的效果。新区域的房产不断的被提交到网站上，也许不到一周，曾经的“搜索无结果”页面就有满满的内容了。
Primelocation 网站让我保存搜索记录，或者注册账号，以便在有符合的搜索结果出现时提醒我
另一个很好的例子是Gumtree网站。他们的分类信息随时都在改变，所以现在即使没有结果，满足用户的需要的东西可能会很快的补充上。让用户设置搜索提醒的功能，可以确保通知到用户，并且在将来促成交易。
（4）允许用户贡献缺失的内容
有时提供查询结果的最佳人选可能是进行查询的用户自己。在一个“没有结果”页面，我们可以让用户有机会提交或者建议他们找不到的内容。
在以用户生成内容为主的网站或应用程序的中，这种方法最合适。我目前在做一个名为listmaker的应用程序。这个应用程序允许用户创建和共享十大样式列表。“搜索无结果”页面在内容策略中扮演着重要的角色。我们鼓励用户成为创建该列表的第一人，让他对于搜索失败依然体验良好。
如果使用恰当，鼓励用户在“搜索无结果”页面提交自创内容，可以将一个可用性问题转换为一个用户参与的机会。
Collins的在线词典在“搜索无结果”页面也将失败的搜索变为机会，让用户可以将该词汇推荐到下一次的词典更新中。
（5）使用数据分析来识别内容的缺漏
即使我们不能直接帮助用户,“无结果”页面仍然可以提供巨大的机会来扩展你的内容。
大多数企业会定期监控他们的网站数据。回顾没有返回结果的检索关键词，应该也是定期监控中的一项。额外设置一下 GoogleAnalytics，你可以得到一个站内搜索行为的整体报告。仔细分析用户正在搜索什么，可以帮助我们识别内容上的缺失。用户对某个内容的搜索数据，也可以为增加该内容提供商业依据。
在网站分析中仔细检查检索词，有助于发现网站内容上的缺漏。
结语
优秀的用户体验就是在每个时机都能对用户起到帮助，即使不能提供给用户他们想要的东西。作为设计师，我们需要尽可能防止用户旅程中的死路。“搜索无结果”页面在产品的用户体验中是一个“不成则败”的关键点，只要努力一点点就会产生极大的回报。
确保你的设计考虑了这些极端情况。Be helpful！
原文作者：Christopher Myhill
