本调研目的主要是了解保险人app的功能及流程的设计，解决用户的哪些需求、各功能的使用情况及用户反馈，作为产品优化的参考。
1.产品概述
1.1体验环境
时间：2017.06.27 APP
版本号：2.9.4
手机系统：ios
1.2调研目的
本次调研目的主要是了解保险人app的功能及流程的设计，解决用户的哪些需求、各功能的使用情况及用户反馈，作为产品优化的参考。
1.3产品定位
保险代理人学习、展业的保险分销平台。保险人APP是互联网保险服务平台向日葵保险网旗下的面向代理人的移动展业应用，为代理人提供24小时移动展业平台，基于代理人需求深挖其与客户接触的每一次机会。随着与各家险企合作的加深，保险人APP平台的产品越来越丰富，其“赚多保”平台不停推出高性价比的产品，为代理人提供更有力的获客敲门砖。
1.4用户画像
数据来自易观千帆
小结：保险人app用户男女比例基本持恒，男性用户略高于女性用户。用户年龄主要集中在24-35岁，中低消费者和中高消费者人数居多，主要人群集中在一、三线城市。
2.产品分析
2.1产品需求功能分析
小结：产品核心功能包括赚多宝、展业工具和学习模块。赚多宝是保险分销模块，用户通过销售保险产品获取佣金，同时通过在平台上增员获取佣金分成。展业工具包括微阅读、海报、做计划书、客户管理，从获得用户、管理用户、维护客户关系上把握整个过程，提供流水线式的服务。而学习模块的音频学习的功能满足用户不限场景碎片化学习的需求。
不足：
1.微站：从需求上谈，作为电子名片，与展业工具、赚多宝关联性较弱，当用户将计划书、保险产品发送给用户时，已经附带联系方式，导致下面将要介绍的功能显得十分多余；从交互上谈，以H5方式展现造成的操作繁琐且无法突出功能内容主次外，还需要跳转查看详情，额外增加了操作成本。
微站一共包含联系咨询、保险服务、我的动态、给我评分、保险人基本信息四个模块。主要评价联系咨询和保险服务两个功能。
联系咨询，其中包括电话咨询、免费微聊、微信咨询、qq咨询四中联系方式。上方表格中有介绍问吧快答功能中，客户问题来自向日葵保险网，且代理人无法直接联系客户。由此说明代理人和客户之间无法直接在保险人平台联系，微站面向客户，需要转发给客户才能够看见代理人信息，能够转发电子名片说明代理人已经拥有客户联系方式，联系咨询这一功能显得十分多余。
保险服务，其包括个人介绍和你问我答。说说个人介绍中客户好评这一功能，首先评价入口在微站中个人介绍页，客户下订单后并不能直接对订单进行评价，客户在完成订单后再单独对保险代理人进行评价的可能性不高，且评价操作繁琐，不仅需要代理人分享微站给客户，指导客户找到评价入口，客户还需要填写真实手机号验证之后进行评价，功能实用性不高，没有解决用户的需求。
2.学习：音频课程增加功能使用场景，让用户在非无线网络下和通勤等情况下依旧可以学习保险相关知识。不足之处是未将课程分类，也无法搜索相关课程，无法让用户精确查找到期望的内容。
3.保险人头条：将签到和金句、海报混排在一起，且页面排版类似活动页，让用户无法快速找到期待的内容，并产生疑惑。
2.2产品核心流程分析
小结：产品核心流程主要包括销售保险产品、利用展业工具进行获客和签单、学习音频课程、对客户进行管理。
1.销售保险产品：首先选择保险产品，发送给客户或直接进行投保，填写投保信息后确认订单，订单支付成功后代理人可提现该产品的推广费。
2.利用展业工具进行获客和签单：主要包括制作计划书分享或给客户演示，填写完客户信息后可查看产品利率、条款、保费等信息。分享给客户后，客户可联系代理人进行签单。展业工具中的微阅读和海报板块是由用户选择金句、文章、保险理念H5、海报转发到朋友圈，增加获客几率。
学习音频课程：选择音频课程进行收听，或选择特定导师的音频进行学习。
客户管理：手动添加或通讯录导入客户信息，对于已添加的客户可添加跟进记录、发送节日贺卡。
总体来说，产品流程流畅且清晰，核心流程主次分明。实用性较强的展业工具功能在使用过程中跳转较少，用户在制作和分享过程中能够快速完成任务。赚多宝模块在销售保险产品的过程中使用也十分便捷，用户可在演示过程中直接进行投保，也可以发送给客户由客户进行投保，用户可在我的页面查看订单进度，两种方式生成的订单支付成功后都会生成推广费，提现过程也教便捷，填写银行卡相关信息即可。同样的，学习和客户管理的功能操作简洁，方便用户使用。
2.3产品信息架构分析
小结：
优势：保险人在信息架构上分布是比较合理的，展业、赚多宝、学习基本上涵盖了用户的核心流程，用户使用的常用功能也被放在易于发现的位置。例如微阅读、海报，用户可能每天都需要在朋友圈分享保险相关理念用于增员和获客，或者仅仅是为了增加自己在朋友圈的活跃度，使用频率较高，这两个功能被放在首页的二级导航，使用便捷。
计划书是保险人签单最常用的工具，同样也被放在首页二级导航，利于发现且减少操作成本。
赚多宝和学习是相对独立的保险产品销售板块和教学板块，单独放在一级导航，方便用户来回切换常用功能。
不足：客户管理作为获客前后的重要的需求，却将此功能放到我的页面，且在布局上并不突出，算是产品的一个失误。若将客户管理的功能与首页展业工具一同放到二级导航，可节省用户操作成本，也增加了用户发现使用该功能的几率。
2.4竞品功能横向对比分析
此次选中使用人数较多的保险师及有许多特色功能的保险助手作为保险人APP横向对比的参考。
上图为保险助手信息架构图，绿色星标是与保险人app重合的功能
相同功能：计划书制作、保险产品销售、保险理念H5、海报、积分系统、问答社区、音频课程、文章板块、邀请好友、客户管理。
2.4.1.1.计划书制作
保险人计划书功能：选择保险产品，进入保险产品详情页，展示产品海报(海报可分享同首页海报)、产品资讯、保险条款、制作计划书入口。点击制作计划书进入编辑测算页，填写被保人信息、产品信息、添加其他产品、投保人信息、生成计划书。保额保费可相互换算，并根据填写的保额/保费查看每年应交的保费/保额。投保人信息可从通讯录导入，生成计划书后可可直接进行演示或分享。
保险师计划书功能：选择保险产品，直接进入计划书编辑页，填写被保人信息、选择险种填写保额、填写投保人及被保人信息，查看产品资料、生成计划书。投保人信息可从通讯录导入。点击查看产品资料，可查看产品所在公司介绍、保险理念、电子名片、赠险、海报、保险条款、视频学习、产品相关文章。生成计划书后可转发给客户或直接演示。
小结：保险人的产品详情页实质上与保险师产品资料页相同，在流程上略有差异，值得一提的是保险师在产品资料页于平台学习、理念、海报等功能整合，节省用户频繁转发给用户的操作成本，且增加保险产品易理解程度和说服力。还增加用户打开对应功能的几率，增加用户活跃度。保险人的特色在于保额保费的相互换算，满足客户预算金额的心里预期。
2.4.1.2.保险产品销售
保险师和保险人保险销售流程大致相同，保险人具有两个特色功能——演示和设为常用。分别解决了用户在当面给客户演示产品时需要隐藏推广费的需求以及经常推销的产品的收藏需求。收藏的产品可在产品列表页找到，既可为客户推荐其他产品，又可快捷找到常用产品。而保险师则未考虑当面演示的情况，推广费仅在分享给客户后不可见。
2.4.1.3.保险理念
保险师保险理念：分为图片、H5两种形式。有通用、意外、健康、子教、理财、传承、养老、家财八个分类，分类丰富。选则后与代理人名片、联系方式一同分享给客户。另外在学习板块有保险理念的文章可供阅读和分享。
小结：保险师的保险理念分类和形式丰富，数量较多。且将理念与代理人相关联，方便用户在看到理念后产生购买保险的欲望直接联系代理人，增加客户联系代理人的几率。保险人形式单一，数量较少，仅H5的形式，但制作精良对于获客有一定帮助。
2.4.1.4.海报
两者海报分类、分享流程基本相同。保险师海报更新速读较快，基本上每日更新，但入口比保险人深。保险人的海报放在首页操作更便捷。
2.4.1.5.积分系统
保险人的积分系统：和销售保险产品挂钩，会员等级分为注册会员、黄金会员、白金会员、黑金会员，分别对应的等级专属奖励为0、5%、10%、15%，等级专属奖励=每单推广费*等级专属奖励。简而言之，销售保险产品越多，等级越高，随着等级的提高，每单的推广费奖励也越高。
保险师的积分系统：保险师的积分规则较为丰富，可以用来抽奖、兑换赠险、流量、实物礼品、购买直播课程、赠送主播礼物等。获取和消耗规则详见下图
小结：保险人积分系统和销售保险产品挂钩，主要用于鼓励用户在平台上销售产品，而保险师多样化的几分规则，主要用于促进用户的活跃度，引导用户使用平台的功能，增加用户粘性。
2.4.1.6问答社区
保险人——快问快答：定位是代理人为客户答疑解惑。客户提出的问题来自向日葵保险网（仅能提问，不能回答），代理人仅能在保险人app回答问题和对回答进行评论。客户的提问的到解答后，会在向日葵微信公众号/pc网站中收到回答。若代理人开通微聊，客户可主动联系代理人。因为代理人无法获得客户的联系方式，所以会在回答中留下产品方案或联系方式，可谓是功能设计上的一个缺陷。
保险师——有问必答：定位是代理人交流学习的社区。用户可进行提问、搜索、回答这三个主要操作。问题被分为回答赢宝石、核保理赔主题周、展业、职场、增员、产品、法律、其他8个分类。用户可主动搜索问答，让学习交流更具针对性。在社区内积累一定人气的代理人可申请直播，满足用户的虚荣心，增加参与感。
小结：保险人的问答社区和向日葵pc和移动端相互配合使用，一定程度上割裂了代理人和客户的联系，无法满足代理人获客的需求。保险师的问答社区是代理人交流学习的社区，与保险人问答定位不同，保险师问答主要是为了增加用户粘性，而保险师问答社区目的主要是通过为客户答疑获得客户，从而更多的销售保险产品。
2.4.1.7音频课程
保险人音频：可通过导师筛选音频，音频仅能收听，没有文本，无法通过搜索或分类查找。
保险师——话术随身听：作为学习板块中的一部分，保险师的音频学习选题专一——话术。音频搭配文字，更像是将文字有声化，增加了知识获取的方式。
小结：保险人音频种类丰富但未将内容进行归类，用户难以获得期待的内容，且当音频内容较复杂时，搭配上文稿会更利于用户学习。
2.4.1.8文章板块
保险人的文章板块隶属于微阅读板块，主要用于转发获客，保险师的文章板块隶属于新人学院，以案例形式帮助新人学习。两者定位不同，没有可比性。
2.4.1.9邀请好友
保险人邀请好友功能直接采用现金奖励，邀请成功后被邀请人出单，邀请人可获得提成，相当于在平台内进行增员。保险师的邀请好友与保险人性质相同，奖励种类略多于后者，除现金奖励外还包括流量和积分的奖励，吸引用户手段更丰富。
2.4.2.0客户管理
客户管理相同点：根据获客的不同渠道对客户进行分类管理；拥有生日提醒送关怀的功能；支持手动添加和通讯录导入客户资料的功能；和客户相关的计划书、保单跟随客户资料。
客户管理不同点：分类管理中的分类不同。保险人包括展业获客、最近跟进、准客户、已签单客户。准客户和已签单客户是将对添加的客户添加标签。对客户填写跟进信息后回归类到最近跟进。保险师分为活动获客、计划书获客、赠险获客、销售获客。活动获客是由用户发起活动并转发给客户，客户确认参加后会填写姓名和联系方式，填写完毕数据流向活动获客。划书获客、赠险获客、销售获客同理。客户关怀形式不同。两者皆有生日、节日提醒，保险人采用赠送贺卡的方式，保险师节日采用文字祝福，生日采用贺卡或文字短信形式。保险师当中采用弹窗提示，保险人单独开辟提醒模块，前者用户收到提示几率较高，发送祝福的形式更丰富。
小结：总体来说两者客户管理并无太多异同，有些功能点的不同也是根据获客方式的不同。
相同功能：文章、问答、计划书、音频学习、微站。
2.4.2.1文章
保险助手的文章板块包括微阅读、和学习。保险助手微阅读同保险人微阅读好文板块，用于转发获客，增加谈资。学习板块的文章有多个分类，包括行业早报（每日更新10条行业资讯）；保险专业知识；精英特训营（三本推荐书籍分节阅读）；营销技巧大全；有效经营管理。针对不同需求开辟的不同板块的文章解决用户不同学习需求。
小结：保险助手相对于保险人文章分类更多，既满足用户分享获客需求，又满足用户学习的需求。
2.4.2.2问答
保险助手的问答模式与保险人类似，问题来自另一平台——保险问问。客户提问后，保险助手上代理人可查看问题。不同点在于，保险助手中可与客户直接交流，客户在保险问问中可进行提问和直接与代理人咨询。打通了代理人和用户之间的渠道。保险助手还有一点优势，它将问题分类且支持搜索，并引入积分体系促进用户进行答题，成为代理人获客的新渠道。
小结：保险人是面向客户的单项通道，客户在向日葵保险网提问->代理人在保险人app回答问题->客户在向日葵保险网收到回答->选择联系代理人。而保险助手是代理人和客户之间的双向通道，客户在保险问问提问->代理人在保险助手回答，可选择联系客户与其直接沟通->客户在保险问问收到回答，可选择直接与代理人沟通。保险助手真正打通客户与代理人之间的障碍，方便代理人进行线上获客。
2.4.2.3计划书
2.4.2.4音频学习
两者基本相同，不同的是保险助手在首页添加入口展示三条音频，无需跳转可直接收听，且在收听页面搭配有文稿，方便用户边看边听。
2.4.2.5微站
保险助手中微站主要展示个人动态和信息、发起活动、测评、回答客户咨询获客、招聘增员。
代理人在微站的主要行为包括：1.填写个人信息展示个人资质；2.查看留言并回复客户的问题。3.收到预约测评并联系客户。4.填写招聘信息在保险问问平台或分享增员；5.发起线下活动，收到报名后联系客户。
客户在打开微站后的主要行为：1.查看代理人相关资质联系代理人咨询保险问题；2.给代理人进行提问留言；3.预约保险测评；4.查看招聘信息，发出求职申请，加入代理人团队。5.输入姓名电话参加线下活动；
小结：保险人和保险助手的微站同样定位是获客，后者相对于前者，与问答板块做了更紧密的连接，嵌入到整个问答流程当中，而前者因问答处于单向（只能客户联系代理人）流程，微站显得可有可无，未起到获客的作用。
3.产品迭代、运营分析
3.1产品迭代分析
下图是app store保险人app从上线至今的迭代路径
小结：从图迭代路径中可看出，保险人app不断优化学习模块、计划书的制作、客户管理与关怀，并新增获客方式与增员方式。并新增学习模块的形式。在运营策略上，主要以积分、现金奖励的形式鼓励用户销售保险产品及邀请新用户
3.2用户反馈（产品的优势与问题）
下图是来自易观千帆的保险人用户设备分布图，由下图可得知，保险人app使用设备已苹果手机用户为主，所以本报告主要参考App Store上的用户评论。
数据来自易观千帆
数据来自酷传app store部分评论详情
小结：总体最近一年的用户评价，用户比较认可保险人app计划书功能，测算精准，使用便捷。同时使用频率较高的功能还有海报、微阅读板块，经常转发到朋友圈增加了获客机率。新上线的邀请有奖也大受好评，对于增员效果较好。
3.3产品关键页面分析
3.3.1首页
首页将常用的计划书、微阅读、海报放在二级导航，且用冷色调在视觉上组成一块，方便用户点击，鲜艳的色块的形式更吸引眼球。
右上角的搜索和险企筛选方便用户定位保险产品。点击险企筛选，企业按照热度+字母方式排列企业，方便用户快速找到企业。选择企业后，首页计划书列表刷新。
保险人头条：每日精选打包文章、金句、海报方便用户转发本是减少用户筛选查找的成本，但页面排版将签到抽奖页布局面积过大，且金句文章海报的文字排版不够突出，使用户感到困惑。建议减少签到区域面积，更改头条展现形式让tab更富有点击欲望。
3.3.2赚多宝-保险产品
保险产品列表页：将演示按钮icon放在右上角，既方便用户找到又因体积小不明显，方便用户演示产品时隐藏推广费，是一个很巧妙地设计。筛选方式采用险种、公司、年龄这三个常用条件，方便用户筛选产品。值得一提的是，常用这个收藏产品的功能没有放在我的页面，方便用户在推荐产品时快速切换到收藏的保险产品。保险产品采用卡片式的分割方式，利于在视觉上区别不同产品。
产品详情页：同样保留隐藏推广费按钮，可将产品设为常用，分享给客户、填写支付订单。
3.3.3学习
学习页面无法查找和筛选内容，优势是页面简介，无需跳转到详情页即可收听学习音频。名师荟用横向滑动的方式拓展了展示空间，节省跳转成本。
3.3.4我的
我的页面会员详情缺乏主次，内容排版较多，建议隐藏次要内容，更改排版。
我的客户管理页面（右图）:将最常用功能——添加客户、跟进客户两个功能单独列出，色彩醒目、面积较大，方便用户点击。还可主动搜索客户，方便查找。将提醒用tab切换的方式，既醒目又减少跳转，能够便捷的查看节日、生日提醒
小结：总体来说，保险人app功能模块及其功能嵌套关系较为合理，信息架构宽度和广度均衡，功能的命名通俗易懂，用户可以很轻松地了解功能的使用方法，且记住快速找到该功能完成任务。不足之处在于客户管理功能入口较深，在首页二级导航页面加上入口会使操作更加便捷。
5.结论：
经过以上对产品的分解，我总结一下保险人app的优点、缺点、借鉴点。
优点：
展业工具包括微阅读、海报、做计划书、客户管理，从获得用户、管理用户、维护客户关系上把握整个过程，提供流水线式的服务。而学习模块的音频学习的功能满足用户不限场景碎片化学习的需求。
产品流程流畅且清晰，核心流程主次分明。用户能够轻松学习使用产品功能，并在再次进入时快速完成任务，操作流程便捷。
邀请有奖这一功能从用户评论中都能看出，增员效果尚可，使用现金鼓励用户邀请新用户，邀请与被邀请用户之间还有推广费的连接，既让用户达到了线上增员的效果，又增加平台用户和活跃度。
缺点：
学习、文章、音频、微阅读板块都未将内容分类，不便用用户按需查找，且未能做到有效的推荐内容。
微站的功能、流程设计与获客的问答板块不够契合，问答板块没有将代理人和客户很好地联通，导致微站作用较小。相对来说，保险助手的微站和问答获客配合的更加紧密，完全契合代理人和客户在不同平台上的行为，从而有效的使两者联系与沟通，达到线上获客的目的，解决了获客增员难的问题。
保险人积分系统较为单一，仅和产品销售挂钩，可以将积分与学习、展业工具挂钩，增加用户粘性。
借鉴点：保宝app目前的定位是继续教育，需要开拓实用的展业工具让产品融入保险代理人的生活和工作流程当中，以增加用户留存率。综上所述，可借鉴以下几点功能。
学习：可在现有产品中增加音频、文章的学习模块，解决代理人新手入门、熟手进阶、老手拓展知识面的需求。将学习模块的内容按需分类，解决不同的问题，让用户快速找到内容。
问答获客：可将目前保易网增加问答模块，客户提出的问题流向保宝app，开拓微信端保易网，让客户及时提问和收到反馈。代理人在保宝app回答问题，代理人可与客户直接联系。同时将保宝app展业秀功能融入到问答获客的流程中，解决了用户获客难的问题，和目前展业秀使用率不高的问题。具体流程可参照保险助手和保险问问。
分享内容获客：增加海报、文章、H5的内容分享版块，增加用户获客机率。
