以卖图书起家的当当网，从服务效率和管理程序方面透视，显然与其向多元化电商巨头转型的战略野心相差甚远。
“货品延期”、“处理投诉效率低下”、“货品质量与订单不符”、“退款程序复杂”、“合作商态度恶劣”……进来接二连三关于当当网方面的投诉事件，让人不禁惊叹：当当，怎么了？
为什么，在电商竞争日渐白热化的环境，当当网却一在向消费者展现另一种大跌眼镜的败退迹象？
在众多电商企业，都在重视服务质量，重视服务效率，重视客户满意度的“拼服务”年代，当当网难道不明白客户的重要性？
这或许与其近几年发展的贪大求全，盲目选择快递合作商不无关系。盘子大了，势必导致在管理秩序方面的混乱，一个讲究时效的市场环境，当当网居然将投诉事件的处理效率降至24小时，甚至48小时以后，在处理结果上，却是一种模棱两可的态度，这难道不是管理滞后的突出表现吗？
在众多消费者信赖当当，静心等待订购物品的过程中，却等来一大堆的怨气与愤怒，等来事与愿违的结果，这难道不是因管理混乱而带给消费者的伤害吗？
当当网负责人，曾坦言要年销售额百亿，试问，在如此糟糕的服务理念指导下，最低效率的客户投诉事件处理下，在货运公司人员粗暴态度的服务下，还会有多少“因爱转狠”的当当老客户，还会继续选择。恐怕，这将成为一个可以幻想而不切实际的梦想。
没有忠实顾客群的电商，能够实现年销百亿的目标，这是有点痴人说梦的味道！没有过硬服务体系和管理流程支撑的电商，能够实现年销百亿的目标，这是有点不自量力的狂妄！
商业最重要的基础是诚信，一旦连这个基本的商业准则都破坏掉，并且找出各种理由去搪塞，去回避，难道再高明的营销可以吸引客户对企业的关注？！
轻视企业的每一位忠实客户，则是对企业自毁的开始；轻视每位客户对企业真诚的投诉，则是企业自残至深的开始；没有了值得信赖的客户，企业就无疑是自取灭亡！
