2009年04月8日 来源：腾讯商学院
最近，facebook 改版引发不少争议，有调查统计显示，已有超过100万用户不喜欢Facebook的新版面。最雷人的是Facebook首席执行官马克·扎克博格（Mark Zuckerberg）在内部说的话，：“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”此外，他还暗讽那些“听从用户意见的公司很愚蠢”。
当然不能对扎克博格的话进行片面理解，他首先是一个用户体验高手，在这样一个前提下，我们看看，高手到底改怎么样对待用户意见。说实话，我认同扎克博格的话，高手不能被用户意见所左右。
为什么这么说，用户体验至关重要，但是对CEO或者决策者而言，他的最大难题是取舍。
1、细节与整体。大多数用户的意见都是从细节出发，比如对iphone一些细节设计的批评。但是，CEO要考虑的是一个整体体验，看看乔布斯，他会从用户那里吸取灵感，但绝不会被用户的意见所左右，所以，你看iphone的一些细节设计，比如重力感应、红外线感应、插上耳机就播放等功能，绝对不是用户能建议出来的。
2、用户意见只是一种“浅潜”，真正的用户体验需要的是“深潜”。真正的用户体验高手一定是心灵猎收，要能“潜入”顾客的大脑，发现那些真正能打动顾客的因素，然后才动手设计。在中国，这方面的高手是马化腾，被称为首席用户体验官的马化腾，估计也认同“听从用户意见的公司很愚蠢”，他要寻找更高级的杀手锏。
3、艺术还是科学？随着用户体验的被重视，越来越多的科学调查工具被引入，包括 Facebook改版也有数据化的调查意见，但是我认为，科学要重视，但那是执行界面的事。对CEO而言，艺术才是王道，你要对来自多方面的信息进行灵敏、微妙甚至艺术化的处理，这就是一种艺术！
4、用户大部分时间是错的。这是马云的话，“我们相信客户是对的，但大部分时间是错的，他们根本不知道自己在说什么、想什么。”
5、寻找兴奋的用户体验永远是一场冒险，不要指望用户意见能给你降低风险。比如，开心网，它就是在一种冒险中找到一种突破点，在中国，野蛮生长力量大。
