台湾健峰企管集团资深顾问师 刘建京
品质的困扰
一 个公司如果没有把品质管理做好，经常会出现到处堆积不良品、返工品。有时候管理人员或老板看到堆积如山的不良品，瞬间心脏无力不知如何处理。要返工无法返 工，如要报废会造成公司巨大的损失，真有欲哭无泪的感觉。品质不好也会导致现场生产损耗过多、成本降不下来，产品竞争力逐步丧失。有瑕疵的产品是出货呢， 还是不出货面临两难的决定！
◆ 品质问题导致的后果
产品到客户端出了问题，不断地派人去处理 客户抱怨或是到客户端处理品质问题，或是将客户退回品进行返工处理、报废处理导致成本增加，产品毫无竞争力。这种现象频繁发生导致订单下滑，销售人员、干 部不断到客户端处理品质及订单问题，耗费大量人力物力，还被客户骂得狗血淋头，抬不起头。公司人员士气低落，仿佛公司做出的产品全是不良品，在外甚至不敢 提起公司生产的产品。而老板凭着和客户多年的感情卖老脸前往处理，最后可能还是碰了一鼻子灰。全公司上下在客户端在市场端毫无尊严，老板回公司以后大发雷 霆。一级往下责骂一级，最后干部因找不到改善方向及方法，不停地指责员工素质太低，难道真是这样吗
◆ 品质问题的原因探究
近十余年来大陆经济持续高速发展，企业忙着发展，对于管理尤其是品质管理重视度不够。这几年由于大环境改变，产能过剩，品质及成本已成为企业生存的根本问题，而管理人员多年来凭着经验来工作来管理已不符现在需求。
我 在上课过程常常和企业高层讨论，任何新到工厂的员工，有非常高的比例都是好员工。没有一个员工到公司来工作的心态是来做不良品的，最后为什么消极甚至离 开，其实都是管理不善导致的。管理人员没有塑造良好工作环境、氛围，没有教导员工应有的工作技能与理念，管理人员欠缺管理能力及解决问题的方法，让一线作 业人员不是麻木地工作就是绝望离去，这是谁应该负起的责任呢产品品质是企业的命脉，这是大家都知道的事。但我们扪心自问是否下决心走这条路，是否会坚持 走下去
◆ 优秀企业如何做品质
我们在辅导那么多年期间也看到那些重视品质管理的公司，不断提升产品的性能及稳定性，损耗减少、良率提高，成本自然下降。我们想想一年公司的报 废，损耗，返工节省下来有多少钱这些公司会使优质客户甚至自动上门要订单，最后他们甚至筛选客户接单，员工工作稳定、福利高，优秀员工自然不愿离职，在 外一说起公司产品全是骄傲的神情。公司经营进入到良性循环，越做越大越做越好！
品质管理做不好 是全公司所有人员的问题，如果品质没有做到全员参与，全员重视是做不好的，我们把这些年上课及辅导公司品质管理过程中的经验从管理的角度来探讨一下到底是 哪里出了问题从管理的角度当然我们要从公司管理阶层探讨，我们在这里还是强调没有员工愿意做出不良品，他们也想追求效益，如果贵公司是采取计件制的更是 如此。问题出在我们没有给他好的工具及方法，加上管理人员对品质管理认知及管理方法出了问题，导致了品质出了问题，这里我们从高阶管理、中阶管理、一线管 理角度来探讨：
◆ 高阶管理者理念与方法
大家都知道兵随将转，一个好的将领需有明确的管理方向与思路，才不会让下属迷失方向、不知所措，更而甚者朝令夕改，下层管理者不知如何执行命令。对于品质 管理部分高阶管理者最常出的问题在于不了解什么是品质管理。错误地以为检验产品就是品质管理。其实对于品质管理，检验只是其中一部分，更重要的是进行管 理。
那么要如何管理，首先要建立标准化流程及检验。作业标准，对于检验工作它只能把产品区分为良品及不良品，并不能进行良好的品质管理。标准化只是建立品质管 理的防卫系统，是正常运行及异常运行的指引，也不是完整的品质管理。好的品质管理是要能掌握品质现况水平进行分析改善，不断提升良品率及效率，把品质改善 是永无止境的观念散布在所有员工身上。
◆ 中层管理者理念与方法
古语说，将帅无能累死三军，在实务上我们常常看见这层的主管在现场作业或检查，这样就耗费了他大部分的工作时间，无法去掌握现场品质状况。原因 是在于这层主管被日常不良状况及异常处理给捆绑住了，不停地救火， 每天超长时间工作，永远处理不完的异常现象，让公司进入了品质管理的恶性循环。
在品质管理过程中这层干部主要责任应该是思考及如何推动整个公司品质向上才是他的本务。在这过程中他必须知道有关品质管理的相关流程，但这只是 最基础的。他还必须具备一些统计分析如基本的SPC及改善的方法或工具，如基本的QCC活动，要让整个公司的品质改善活动及氛围动起来。一个人的力量是有 限的，推动基层干部，才能从点变成面的扩散与执行。
◆ 一线管理者理念与方法
一线人员是影响品质最直接的.人员，而我们常常会听到一线管理人员说，重视品质会导致产能降低，这种似是而非的理念凡是在现场一要求起品质，现场 干部经常就会提出此观点。我们做品质管理的人员，都应该很清楚对于公司的损失而言，品质问题在现场发现是最小的。越是到客户端或是到了实际使用者的手中才 发现损失是最大的，包含商誉都损失了。
他们为什么会这样说因为他并不了解什么是品质管理，也没有掌握他应该有的观念与技巧。因为没有方法所以只能这么说了，凡事一次做好是最节约成 本的，省掉报废，返工的时间，大家都清楚返工所花时间远远大于一次做好的时间，如果能减少返工就能增加产能。那要怎么一次做好要给员工正确观念及如何能 一次做好的技能！
所以一线管理者须有对品质正确的理念，了解现场品质管理的方法，及会使用解决问题的品质工具这样才能把品质做好。
解决方案的建议
在我们辅导及授课多年来经验，要把品质管理做好首先老板及高阶管理人员要先下定决心。高阶有品质意识，把品质管理中最基本观念”不接受不良品， 不制造不良品，不流出不良品”从上而下地在全公司扩展开来而且坚决执行，同时唤起全公司品质意识与基本工具的了解与使用，从而找到方向到解决品质问题，建 立起品质相关管理系统。
另外，须对干部进行训练。从基础课程训练起使其能掌握一些知识与工具。这些基础课程在健峰品质学院有相当多的课程可供学习与参考，学习并能掌握 一定的工具与技巧之后，建议引入顾问公司辅导。以健峰的丰富经验有系统的导入，可以节省公司自行摸索过程中所浪费的时间与成本。而且借用外力对于改善抗拒 状况压力会较轻，也可使公司管理阶层压力减轻，能迅速有效地达到完整的品质管理系统。
最后我们还是要说，品质的追求是永无止境的，谁掌握了优良品质，谁就能在市场上不断发展下去。如果不去追求品质的改善，最终还是会被市场淘汰的！
