忽略服务细节 与客户互动不良
投诉应对方法不合理
客户流失率高
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也许你和你的机构总是面对这种问题，也许你对这类问题并不在意。
认为提供优质的五星级服务需要付出大量额外的工作和精力。这些真的是必要的吗？也许你的机构并不是一家五星级酒店，也许你通常只会和中端客户做生意；也许你会认为，既然他们只付了三星级标准的价格，我只用提供三星级的服务就足够了。
也许你身处制造业，对你来说，五星级服务真的是必要的吗？要是你在医疗健康服务机构工作，或者在其他公共领域的机构工作，那么五星级服务与你又有什么关系呢？
答案当然是肯定的。
实际上，如果你想达成目标、得到关注（升职）、加薪、实现更多目标以及成为一个更好的人，那么学习和应用这些技巧对你来说永远都是最重要的。
如果它花费很少或者根本不需要额外做什么，就能在竞争中给你开一个好头，那么为什么你还不行动起来，激励和维护现有的客户并且一路吸引新客户呢？难道是因为你的客户太多了吗？这么多的客户等着你去拓展或者提供高附加值的服务，你还有什么好犹豫的呢？
01:
五星级服务并不总是成本昂贵的。也许你可以通过简单的创意，就可以获得惊人的成果。这些创意只用到了一星级服务的预算，这个成本你完全承担得起。下面是一些精彩的案例。
《风月俏佳人》（Pretty Woman）是我妻子最喜欢的一部电影。这部电影受到全世界观众的喜爱，如果你是少数几个没有看过这部电影的人，我会告诉你，这部电影的很多场景是在洛杉矶的贝弗利威尔夏广场酒店（BeverlyWilshire Hotel）的一个套房里拍摄的。贝弗利威尔夏广场酒店现在已经被评为世界上最好的酒店之一了。它也是一间最具创意的酒店，充分结合了优雅的风格和一些非常酷的想法。
在我们第一百次观看这部电影的时候，我答应我的家人要去参观这家因《风月俏佳人》而闻名的酒店。在美国旅行的时候，我们找了一个机会去西海岸玩几天。但是有一个小小的挑战就是，如果你想重温《风月俏佳人》电影里的体验，住在贝弗利威尔夏广场酒店的那间套房里，最好是一对夫妇同去。
但是我们喜欢和我们的孩子一起旅行，那该怎么办呢？
嗯，贝弗利威尔夏广场酒店知道很多人是因为这部电影而来住酒店的，而且一些人还是带着孩子一起来的。所以他们推出了一个“二人世界”的套餐。真是太棒了！爸爸妈妈可以在漂亮的套房里享受香槟和草莓，孩子们可以住在隔壁的房间里。更不可思议的是，孩子的房间里摆满了糖果，“汽水”和冰淇淋，还有免费电影和游戏供孩子们娱乐玩耍。
还有外出游览。前台服务员先问孩子们想去玩什么，再征求我们的意见，因为这需要父母来缴费。然后，他结合我们每个人的要求，规划出了一个完美的游览项目。克里斯汀和我想来一场“明星之家”的旅行。服务员让我们列出一张我们最喜欢的明星的名单，然后他再去查看各种各样的旅行项目，看看哪一个最适合。一般来说，没有旅行项目能符合我们的要求，所以他就给我们安排了私人旅行。然后，他把我们的名单给了旅游公司，让他们提前规划好旅游路线。
在回家的航班上，我们讨论着这场旅行中最令人难忘的地方，我们都谈到了这场梦幻般的体验，并不仅仅局限于房间、食物和游览项目等。其实我们最好的体验就是，酒店为我们所做的一切，让我们的这段时光终生难忘。
你能为客户提供这样的服务解决方案吗？
02:
下面的这个案例就没有这么浪漫了。谢莉尔·布莱克（Cheryl Black）是一个客户服务女王。退休前，她担任过英国 O2 电信公司、Scottish Water公司、 Orange 公司和 NTL 公司的客户服务总监。
在美国奈飞（Netflix）公司和其他流媒体服务公司出现之前，NTL 公司（现在的维珍传媒）就曾提供让人们通过有线电视来订购电影的服务。这是一项前景很好的新技术，但是许多客户也都曾经历过新技术早期产生的问题。
有的订阅客户会打电话投诉，说他们已经订购了一部电影，但是无法观看。当然，他们有权获得退款，而且享受 NTL 公司制定的优惠政策，另外再获得一部免费电影。
这虽然很好，但是如果客户因为无法观看电影，而浪费了一个美好的周末夜晚，他们完全有理由对此表示失望。NTL 公司就需要把服务提高到一个新的水平。
下面是他们所提供的服务，并取得了显著效果。如果有一些比较挑剔的客户打电话投诉，他们会在正常解决问题之后问：“你喜欢中餐或印度餐？”在得到他们的回应后，客户服务顾问会说，“下次你看电影的时候，我们愿意送你一份外卖。你可以点一份咖喱饭，我们会在你的账户上加一笔钱来买单。”
多么妙的解决方案。因为他们意识到客户真正不满意的地方不仅仅是错过了电影，更是毁了一个周末的夜晚。这让他们设计了一个更恰当的回应：不仅仅表现在账单的退费上，而是给他们下载一个更美好的周末夜晚！他们称之为“情感联系”。
想想看，这是一个双赢的解决方案，它实现了下面几个目标。
1. 问题解决了，而且他们走得更远。 2. 他们不仅仅在财务意义上实现了增值。
3. 他们鼓励你看更多的电影。
4. 他们让你感觉良好，真的非常好。
03:
下面这个案例来自一个度假者去过的一间西班牙卡拉 OK 酒吧。在我们的一个五星级服务研讨会上，丹尼向与会者讲述了这个美妙的故事。
丹尼和家人在西班牙度假。第一天晚上，他们发现了一个环境不错、带有卡拉OK的酒吧。丹尼歌唱得非常棒，大家都非常喜欢。店主送给他一杯酒，称赞了他的热情和演唱天赋。
第二天晚上他们又去了这家酒吧。第三天晚上他们又去了。丹尼告诉经理，他们要去参观一些其他酒吧，但周末他们还会回来。在最后一天，当他们从海滩步行回酒店的时候，他们看这家卡拉 OK 酒吧的外面挂着一个牌子，上面写着：
今晚，只属于丹尼。
丹尼很高兴。这天晚上，他不仅带着家人，还带了他在酒店里认识的 25个新朋友一起去酒吧度过了一段快乐的时光。
文章内容摘自人民邮电出版社普华文化出版的《服务的艺术》一书。
【原文标题为《五星级服务并不总是成本昂贵》，本文为作者投稿，MBA智库已获授权发布，如需转载请自行联系作者，谢谢合作】
