我们回答问题时，通常有肯定回答和否定回答两种方式，表面看起来，好像没有什么区别，但从效果来讲，却相差甚远。
在工作中，我们要尽量避免使用应该会、可能是、也许吧等这类不确定词语，而换成更为肯定的语气、更为积极的词汇。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。
例如，当客户问你："我能不能在星期天收到货?"如果你能够办到，这时就应该斩钉截铁地回答："可以，绝对没问题"。这样才可以体现你的自信，也正是你的这份自信才能进一步强化客户的信心。所以，我们要想在自己的内心培植自信，首先得用肯定的方式回答问题，这是一个先决条件，只要说"一定行"而不说"应该行"。运用肯定的语气，无疑是获取成功的第一步。
一位水果商谈起有关生意的趣事时说:有很多水果很难从外表去判断它是不是很甜，所以有些顾客就问老板："这个西瓜到底甜不甜呀?" "你的橘子甜吗?"在这种情况下，如果用模棱两可的语气回答说："应该很甜吧!"或"我想不会酸吧!"那么十个客人中定有八九个掉头就走。
但是，同样的货物，如果改用不同的语气表示："如果我这的瓜不甜，你去哪里还能买到甜的呢?" "我这绝对不卖不甜的西瓜!"结果，这些货物就能顺利地脱手。这虽然是在销售中的推销技巧，但在与人沟通时如果懂得运用销售心理学的知识，使顾客相信这些西瓜或橘子是甜的，以增加对方的信心，必能达到畅销的目的。
很多例证告诉我们，同一件事情，肯定或否定的措辞，结果将是天壤之别。可见措辞这件事，诚然是任何天才都无法比拟的魔术师。在任何情况之下，只要常用肯定的措辞来回答问题，则可以将同一件事情完全改观，当然也能驱除自卑感，使对方增加信心。
摘自《销售高手的99个沟通细节》，郭汉尧编著。
《销售高手的99个沟通细节》作者结合多年的销售与管理经验，归纳总结出99条沟通细节，基本涵盖了与客户沟通中的各种情况，并给出了解决方案。读者可将实例与具体沟通时的实际情况相结合，进行分析总结判断，必能获得绝佳效果。
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