互联网产品层出不穷，不同于大多数个人产品，企业产品的直接使用者为企业用户。企业用户要比个人用户复杂得多，有着相当大的区别。除了个人因素外，还有环境、组织、个体间等影响因素。对应地，在做企业产品的用户研究工作时，我们需要针对企业用户的特殊性和复杂性来进行相应的规划和执行。目前我主要从事企业产品的用户研究工作，之前也从事过一段时间的个人产品用户研究工作，对企业用研和个人用研的差异小有感受。本文以我所负责的一款企业产品为例，结合个人经验，对企业用户的特点以及企业用研的关注点做一个简单的分析和总结，希望和大家一起交流。
企业行业背景和业务流程
我们的产品功能与企业用户的业务场景有紧密关系，行业背景和业务流程是我们在做企业用研时首先需要考虑的。
企业是组织，它是有行业背景的，是存在于大环境下的。正所谓我们常说的“隔行如隔山”，不同的行业有着截然不同的情况。行业决定着企业的业务模式，进而影响着企业的组织架构、企业推广、内外部沟通和客户管理等，也就直接影响到对产品的使用。比如影楼工作室和货运服务基本上就是两个完全不同的行业。
在我们的产品中，我们将我们的企业用户划分为 18 个一级行业，在每个一级行业下面再相应地划分若干二级行业。这样就把我们的用户进行了初步的行业细分。行业细分对我们在做研究时定位和理解目标用户很有帮助。
然而产品覆盖的行业较多，团队成员要深入理解目标用户可能还是会有困难。单从行业上考虑，产品架构可能很难承载实际用户的需求。与除了行业背景，我们还需要考察企业业务流程，可以从中抽取不同行业在业务流程上的共通点，抽取与产品需求相关的典型特征，以此将不同行业的企业归归类。和个人产品一样，为定义好产品的目标用户，我们也曾对我们的产品创建了用户画像。当然业务流程只是其中一个主要的关键因素，分类过程这里就不详细叙述。搞清楚典型企业之后，我们可以根据典型企业的目标、行为、关注点和具体需求，为产品设计提供参考。
企业生命周期和组织架构的影响
伊查克·爱迪思(IchakAdizes)提出了企业生命周期理论，企业的发展大致有创业期、成熟期和衰退期三个阶段。不同阶段的企业，其组织形态、关注点、管理方式等都会有所不同，对产品的需求侧重点可能也会有所不同。简单来说：创业期的企业，企业规模较小，处于客户积累阶段，企业文化尚未成型，较为关注引流;而成熟期的企业，客户资源相对稳定，可能已有一定的规模，内部管理需求增长。在思考调研结果对产品的参考价值时，我们需要把这些联系起来考虑。
当企业有一定规模之后，会通过组织架构来进行专业分工。不同部门之间，业务和服务范围是独立的，但同时又有紧密合作。因此，企业产品既要考虑部门权限的设定，又要考虑部门间、员工间的交叉。例如针对广告印刷公司(组织架构大致如下图)，我们需要考虑与产品相关的业务流程上的传递，从咨询-接单-设计-生产-结算-出货，同一个客户需要联系企业内不同部门的人员。另外，从管理者角度，为保证企业的总体利益，我们还需要考虑统一管理的问题，如考虑员工的请假、转岗、离职等特殊情况下与产品相关的问题处理。
企业产品使用角色多样性
不同于个人产品的用户单一性，对于企业产品，每家企业的使用者可能是多个且角色多样。在一个企业中，企业产品它所需要面向的使用对象可能从普通员工到企业高层，覆盖业务部门、技术部门、行政人事部门等等。每个人基于工作的使用场景不一样，对产品的需求可能也大相径庭。比如在客户管理方面，销售人员因业绩影响不会和他人共享客户资源，而客服人员需要共享所有客户。另外，由于企业本身的差异，即使是同一行业、同一类型的企业、同一名称的角色，工作内容可能也有不同，对产品的使用和需求可能也就有所差异，比如同样称作客服，有的只负责售前咨询，有的还负责跟进售后质量。因此，在调研中，这个用户在企业中是什么角色、是什么岗位的、具体工作中要做些什么，也是我们需要收集的信息。
撇开具体的业务，老板管理者和普通员工是在各个企业中都有的两类角色。他们有着不同的关注点，我们需要区分对待。管理者有时并非为产品的直接使用者，作为利益相关者，他们通常都是从公司的整体利益出发。他们更关注产品是否能给公司业务带来帮助，是否能有效管理客户，是否能协助进行内部管理等。普通员工可能更关注产品的具体使用，有没有使用更便捷了，有没有帮助他们更好地完成手头上的工作，有没有提高他们的工作效率。
,
