电话营销人员必备的100句客户沟通台词一、 感同身受;
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;
7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13) 您说得很对，我也有同感;
14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;
15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理;
16) “小姐，我真的理解您……;
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;
二、 被重视;
18) 先生，你都是我们**年客户了;
19) 您都是长期支持我们的老客户了;
20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
三、 用“我”代替“您”;
22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;
26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;
四、站在客户角度说话;
28) 这样做主要是为了保护您的利益;
29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;
五、怎样的嘴巴才最甜;
31) 麻烦您了;
32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;
34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;
35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;
36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;
37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;
38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;
39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;
40) 感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容;
41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42) 谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
43) 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;
44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;
46) 您的建议很好，我很认同 ;
47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸; 六、 拒绝的艺术;
48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;
49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;
51) 感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;
52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询;
53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;
54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;
55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;
56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
七、 缩短通话;
57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(彩信)发给您，请您留意查询;
58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗?
八、如何让客户“等”;
59) 不好意思，担误您的时间了;
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;
61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";
62) 请您稍等片刻，马上就好;
63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;
64) 感谢您耐心的等候;
九、记录内容;
65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合!;
66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;
67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;
68) 先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;
69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;
70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;
71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?
72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;
十、其它
73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);
74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);
75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
76) “请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用;
77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们公司有其它活动时，我们再联系您?;
78) 请您放心，您要求办理的业务已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!;
79) 感谢您的建议;
80) 非常感谢您的耐心等待;
81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;
82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;
83) 谢谢，这是我们应该做的;
84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;
85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;
86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;
87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;
88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
激励手段，最大程度激发坐席潜能，提升团队士气，创造更高的绩效。
2.课程中有现场管理与时间管理专题，电销团队的好坏取决于现场管理的好坏。本次课程让你掌握电话营销团队日常管理及团队成员辅导训练的方法，学会合理的时间管理，让你的管理更科学，辅导更有效，人才的成长就是团队的成长，公司的成长。
3.学习专属于电销主管的领导技巧，电销团队属于人员高密度高压力的团队，一个好的领导能增强员工对企业的归属感和责任心，降低流失率，减少人力成本。本次课程能让您走出认知误区与困惑，掌握核心管理技巧，成为一名好领导，让您在职场中更自信更有成就感。
上海电话营销培训课程推荐
【培训对象】
电话营销储备主管、销售主管、呼叫中心现场经理、督导、营销总监、培训负责人。
【培训课时】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
课程收获
本次课程着力解决并训练以下内容：
1.管理者角色及综合能力 2.新人招聘及培训体系
3.日常经营及现场管理 4.会议经营及个案辅导
5.绩效考核与目标规划 6.人员激励及能力提升
7.管理者的时间规划
课程大纲
导语：
1.管理三问：什么文化最重要？
老板喜欢什么样的团队？
为什么你留不住人？
2.调研报告：电话销售坐席离职原因占比分析
电话销售坐席入职原因占比分析
第一讲、电销主管的角色与职责
1.漫画——团队架构图，找准你的位置
2.领导的忧伤——四个来源
3.电销主管的角色与职责
4.误区与困惑——头大、腰疼、脚轻
5.六大管理项目——解决问题从哪开始？
6.电销主管的三心四力
第二讲、打造高执行力的电话营销团队
1.电话营销团队的组建与规划：文化、制度、目标、学习
2.目标管理的五个步骤：smart法则在订立团队目标中的运用
3.组织高绩效会议：star法则
4.打造团队精神与团队凝聚力
5.团队必须学会的五个自问题
第三讲、电销主管三大管理圈
一、人员组织的管理圈
1、（选）招聘
①招聘细则
②真正的标准
③销售资质冰山模型
④弱化新人对底薪要求的面试技巧
⑤招聘流程
⑥两封信的运用
2、（育）培训
◎六大培训体系
◎操作细则
◎效果考核
◎八个表格分享
◎建立知识库的标准及技巧
3、（用）实践
★工作流程化
★过程辅导化
★结果监督化
★日常管理五大模块
①会议经营——会议的步骤及经营技巧
会议目标及安排表
②走动管理——何时走动
走动管理注意事项
③线上监听——监听技巧及表格应用
④员工单独辅导PRP——PRP技巧及表格应用
⑤录音学习——录音学习的作用及操作技巧
4、（留）考核
①优秀领导在团队管理中的时间分配
②四个阶层员工的绩效管理时间
③30天改变一位低产员工训练手册
5、（杀）辞退
◎让员工无怨离职
◎如何降低优秀员工离职对团队的负面影响
二、数据库的管理圈
1、数据有效率
2、数据转换率
3、数据保存率
4、数据缺失率
5、数据整理
三、项目运营的管理圈
1、收益率的考核
2、持续化运营
3、项目延伸规划
4、项目终结预测期
第四讲、销售员的考核、激励与潜能开发
一、 员工士气低落的原因
1.如何激发大家对销售的兴趣与信心
2.物质激励与精神激励的技巧
3.怎样把你的愿望变成下属的意愿
4.培训，是最好的激励
5.如何开发个人潜能
6.如何激发团队潜能
二、如何进行针对性的考核和激励电话销售人员？
1、考核的六大前提
（1）绩效考核
（2）出勤考核
（3）态度考核
（4）效率考核
（5）学习考核
（6）价值考核
2、激励电话销售人员的四大机制
3、激励电话销售人员的八种实施方案
4、对销售员做到八个了解、八个有数
三、如何做个优秀的电话营销管理人员
1、以身作则，带头做
2、赏罚分明，公平做
3、付出关爱，慈悲做
4、分享交流，沟通做
5、关怀鼓励，激励做
第五讲、主管的时间管理
1.时间管理的测试训练
2.时间管理表格
3.主管开门七件事
【培训机构介绍】
是国内专业的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内最大的讲师资源库，基本涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师。其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位，密切关注全球最新管理技术，深刻把握中国企业实际需求。
【培训流程】
具体培训流程分以下几个阶段：
1、企业需求调研
了解企业的具体培训需求，明确企业培训目标；在培训课程设置、授课教师要求及授课时间等方面进行探讨。
2、企业现状分析
分析企业的现状与问题、行业的发展趋势、员工的普遍情况，保证了企业内训具有极强的针对性。
3、制定培训方案
根据客户要求的课程内容，确定教材和讲课内容，并制订适当的培训方案。
4、确认培训方案
和企业确认培训方案，对所期望的结果达成共识。
5、签订培训合同
双方通过协商，就培训的具体内容、日程、费用等方面达成一致意见，签署培训合同。
6、培训现场服务
按协议所规定的时间和要求进行培训的实施。培训实施过程中，课程助理负责课程服务工作，及时反映客户的合理要求。
7、培训效果评估
培训结束后，学员将填写学习心得及培训评估表，将对培训各方面的意见和建议反馈给我们。进行评估统计，结果反馈给客户以及相关人员，以便在今后的培训中不断提高我们的培训质量。
