Google大中华区营销与解决方案副总裁林妤真认为，新冠肺炎疫情对消费者的影响和改变是持久的，伴随着需求的增长和整体行业的成熟，跨境电商正在迎来新的发展机会，长期可持续的发展成为行业的共同目标。
而近日，商务部、国家发展改革委等六部门印发了《关于扩大跨境电商零售进口试点严格落实监管要求的通知》(以下简称《通知》)，试点范围扩大至所有的自贸试验区、跨境电商综试区、综合保税区、进口贸易促进创新示范区、保税物流中心(B型)所在城市(及区域)。
事实上，党中央、国务院始终高度重视跨境电商等新业态新模式的发展。2018年11月在北京等37个城市开展跨境电商零售进口试点以来，各相关部门和地方积极探索，不断完善政策体系，在发展中规范，在规范中发展。2020年，我国跨境电商零售进口规模已突破1000亿元，试点进一步扩大至86个城市及海南全岛。
不过需要注意的是，在数字化浪潮下，企业的客户关系模式发生巨大变化，企业只有赢得客户才能赢得市场，但要赢得客户，就要满足客户的个性化和多样化的需求，在此背景下，智能CRM客户关系管理成为企业的追捧。
为了更好地研究企业客户关系管理，艾媒咨询发布了《2020-2021年中国跨境贸易CRM发展白皮书》，根据艾媒数据中心、艾媒咨询商业情报数据库、艾媒商情舆情数据监测系统基础数据，对2020-2021中国跨境贸易CRM进行了全面的分析。报告不仅针对中国跨境贸易发展基本概况(发展历程、痛点、市场规模)、发展现状(服务需求、服务商)，还结合典型服务案例等方面为2021年跨境贸易CRM的发展方向提供了参考和借鉴。
以下为报告核心内容节选：
自2001年中国加入WTO后，出口总值持续上涨。2020年，中国出口总值179326亿元，同比增长4.0%。市场规模的扩张使得跨境贸易的产业链也在不断发展进步，随着产业升级的进程加深，各个环节的分工逐渐明确细化，对于产业链中各环节的工作效率和工作质量要求也不断提高，数字化、智能化、系统化和一站式服务成为了跨境贸易产业链发展的主要趋势。
中国正逐渐从“中国制造”转变为“中国创造”。目前，中国拥有最为齐全的工业门类，是全世界唯一拥有联合国产业分类当中全部工业门类的国家，在世界500多种主要工业产品当中，中国有220多种工业产品的产量占居全球第一。通过加强创新、发展品牌，在拥有强大的生产力的前提下，加强外贸销售端的升级，使得跨境贸易生产链更高效、高质，打造全新的“中国工厂”。
从贸易数字化系统的发展进程来看，ERP系统的出现比CRM系统更早，原因在于中国在21世纪逐步发展成为世界第一制造大国的过程中，跨境贸易企业并不缺少订单量，这些企业的主要需求在于生产后端的精细化管理，以保证订单能够及时交付。
而随着外贸市场竞争激烈化，客户的选择增多，使得企业需要引入信息化的客户管理系统协助管理，用更优质的服务提升市场竞争力，而这一需求也使得CRM市场迅速扩张。数据显示，目前CRM市场规模与ERP相比依然有较大的差距，但在疫情的催化下，CRM市场的发展将会迎来高速增长。
随着“一带一路”政策的落实发展，中国的跨境贸易出口国家数量不断增加，多语种交流的需求逐渐变得强烈。跨境贸易的CRM系统作为卖家和买家之间的桥梁，对于不同国家和地区的语言、合同发票样式等的识别和翻译成为了新的服务需求，覆盖多语种的CRM系统将成为更多针对不同市场的外贸供应商的选择。
随着人工智能技术渗透到CRM行业，CRM系统生态链得到了进一步延伸。目前CRM系统通过AI技术能实现针对性线索获取、客户画像分析、营销自动化、工作流自动化以及销售进程管理等。人工智能的加入解放了更多的人力，使得跨境贸易从业者的工作需求从系统式的信息录入处理转移到客户分析、产品研究上，促进外贸行业更深层次的发展。
数据显示，2019年中国CRM行业的市场规模为35亿元，同比增长16.7%。艾媒咨询分析师认为，在疫情黑天鹅的影响下，中国跨境贸易行业将会面临洗牌期，企业对于数字化系统的需求将会进一步被激发。在市场推动和疫情催化下，CRM行业会迎来新的发展机遇。
