从7月1日开始，国家信访局门户网站全面放开受理网上投诉。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴说，要“认真办理网上信访诉求、意见和建议，做到‘事事有着落、件件有回音’”。这可谓一语中的，道出了信访的应然定位，揭示了政府应有的责任。正如毛泽东曾在《为人民服务》一文中所指出:“因为我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点，就不怕别人批评指出。不管是什么人，谁向我们指出都行。只要你说得对，我们就改正。你说的办法对人民有好处，我们就照你的办。”这应当是信访工作的逻辑起点和价值归宿。
2005年，国务院重新颁布了《信访条例》。条例明确规定，网络信访途径，为畅通信访渠道，完善人民群众通过信访途径寻求权益救济和监督权力提供了制度保障。国家信访局门户网站全面放开受理网上投诉，正是对该规定的贯彻落实。
《信访条例》所规范的信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。这里所说的信访是行政系统的信访，亦可称为行政信访。行政信访应当是行政救济法的一个重要组成部分，也是行政过程中由行政机关采取监督、审查等非诉讼方式解决行政争议，化解各种矛盾、纠纷的一种重要途径。同时，信访也是实现宪法第41条所确立的申诉、控告或者检举权利的重要途径。
畅通信访渠道，应当切实建立和完善《信访条例》所规定的各种制度保障。
首先，应当做到便民与实效挂钩，以制度来支撑权益救济和权力监督，切实推进信访渠道多元化，信访方式多样化，信访事项具体化，信访事项处理实效化，充分活用包括电子邮件乃至网上互动在内的信访方式和路径，“逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题，使信访工作的全过程接受群众监督，以此提升信访部门的公信力”。
其次，应当做到效率性、便民性和责任性相结合，注重创新信访工作机制。《信访条例》要求建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。全面放开受理网上的投诉，重视发挥信息网络资源，须明确受理、交办、转送、承办、协调、督促检查及指导等责任制度和程序规则，并致力于行政机关负责人信访接待日制度、领导下访制度、信访工作责任制度、领导阅信制度和领导接待制度等一系列保障机制。
再次，应当正确认识信访的定位和功能，建立和完善多元的纠纷解决工作机制。在确认并切实行使信访机构的建议权、交办权和督办权等相关权力的同时，应当注重建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制;组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求，为信访人的知情权、参与权、监督权和救济权提供切实保障。
最后，应当注重从源头上减少信访事项的发生，将信访作为了解社情民意的重要路径，及时完善相关政策和措施，切实解决相关问题。相关问题应当尽量解决于基层，无论从经济原则考虑，还是从政治原则出发，抑或用和谐社会的目的价值来衡量，这都是无可置疑的。但是，要实现问题解决于基层的目标，不能靠一味阻拦、压制上访的方法。只有认真疏导，切实解决相关问题和矛盾，才能消除不安定因素，实现政民协治的目的。
杨建顺，中国人民大学法学院教授、比较行政法研究所所长。
来源：《检察日报》2013年7月3日，第7版。
