壹12306接线员在春运期间压力骤增，北京铁路局为他们设置的发泄墙是否能助其完全缓解压力？—— www.
随着年关的临近，春运期间的车票购买不仅成为买票者的重大难题，而对春运期间铁路系统的客服人员来说也承受着比平时大好几倍的工作量和工作压力，比如12306的接线员在春运期间话务量突破了3万次。巨大的话务量不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。
为缓解客服人员的这种压力，前段时间北京铁路局做了一个职工发泄墙和发泄拳击柱，让职工们可以在心理压力过大和无处发泄的时候来打几拳，或者留几句言。据相关报道称，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。受到旅客谩骂的话务员只能到“发泄区”来发泄情绪，寻求安慰。
那么，这种单纯的发泄是否有效呢？
“发泄区”为客服人员的心理能量提供了一个宣泄的出口，通过合理的攻击、表达代谢掉部分“负性情绪”的同时，也让其体验重新获得外部世界的掌控力。这在一定程度上舒缓了“挨骂”的挫败感。然而通过单纯“发泄”行为代谢压力的方式，起到的也只是“治标不治本”的暂时作用，如何更好地引导客服人员调节自身情绪、化解心理压力、建立积极心态面对工作和生活才是对症下药的良方。
每天10分钟的冥想练习。利用空余时间做深呼吸，全身放松，有意识地关注自己的呼吸，感受活在当下的感觉。哈佛大学相关调查结果显示，我们的大脑平均有近47%的时间迷失在各种思绪中，这种持续的“思绪徘徊”也是导致人类不幸福的直接原因。而经过科学验证，每天10分钟的冥想可以让我们的大脑变得更加健康和专注。冥想让我们的思绪获得退一步的机会，熟悉自己所处的当下，获得看事物的不同角度，明了事情不总是它们外在表象的那样。我们虽然不能改变每一件生活中发生在我们身上的小事，但我们可以改变感受它的方式，接纳现实所发生的一切可能的存在，拥抱此时此刻的情绪。这样，可以在生活里体验更多的专注、平静和清澈。
培养广泛的个人爱好，并享受其中。体育运动、旅游、音乐、绘画、读书等都是不错的选择。有些运动如篮球、足球等竞技活动，大量的肢体运动和身体冲撞可以使人的攻击性得到很好地释放，即使不亲自上阵，只在观赛时呐喊助威也同样有利于负性情绪发泄。另外，人在运动时大脑会促进分泌“多巴胺”这种神经传导物质。多巴胺有大脑兴奋剂之称，可以使人体验到兴奋愉悦的感觉。所以，有时间就多运动，享受一下大汗淋漓吧！
“理解万岁”，倾诉与沟通是最传统有效的保留曲目。对于客服人员来说，帮助他们建立多元的沟通渠道，通过组织开展客服人员座谈会、恳谈会等，让客服人员的心理话和各种不良情绪有处可倾诉和宣泄。加强各个不同层次的人员之间的相互交流，并帮助其提高心理承受力，修复心态和调控情绪，将不良情绪排除在初期，从而使之感受到团队的支持和帮助，逐渐建立服务人员的安全感及归属感。鼓励客服人员多参加一些社交活动，主动从外界获取资源，提高自身的心理资本。同时，多与家人朋友沟通，增强社会支持系统。家人与朋友投来的理解、关怀不仅可以使我们获得稳固情感的支撑，分担也可以使苦闷与忧愁减半。
以人为本，尊重为上。现代社会提倡以人为本，对于客服人员而言，只要在工作和生活上对其多做一些关爱之事、多说一些关切之语，就能产生强大的情感支持力量，使其感受到相应的安全感和归属感，提高他们的自我价值肯定，获得相应的成就感。如多组织文体活动，或聘请专业机构开展心理减压课程，寻求心理帮助，均可起到提升幸福感和归属感的作用。
寻求心理咨询师的专业帮助。如果有些人长时间的心理压力得不到缓解，并伴随持久焦虑、抑郁、恐惧、强迫等情感体验和明显症状，超过三个月时间，且影响到日常工作、生活、人际交往等社会功能时，就需要及时寻求专业人士的帮助。
文/傅春胜（作者为中科博爱（北京）心理医学研究院院长）
原题《12306的发泄墙》
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