[心结]：面对自己苦干实干，却拼不过那些投机分子，我就一肚子不爽
「她私底下一直抱怨，但一看到经理来了，就马上变成另外一个人。经理也吃她这一套，真是奇了怪了！我在公司的年资比她还久，这次成交我跟进的时间也比她长，结果最后她领到的奖金竟然比我还多，经理完全被她欺骗了。」小罗（假名）说的义愤填膺，他总是对我抱怨职场上遭遇的各种不公。
「我可以感受到你的不满，我记得上一次你也谈到自己付出被忽视的情形，这种被忽视的感受，从你在职到现在，一直存在吗？」我想了解小罗的长期感受，因此问。
「我跟你说，除了经理，我们公司的法务也是个对人大小眼的家伙。妈的！我真搞不懂……」
小罗完全不理会我的问题，他继续抱怨，就像前一次对谈。
我没有打断他，面对他人的抱怨，如果我们很重视这个人，期望自己能帮助对方解决问题，我们可以采取一种方法：「主动聆听」。
§ 主动聆听：兼具理性与情感
在来谈者踏进咨商室之前，每一位咨商师都有自己「热身」的一套方式，好面对接下来持续五十分钟左右的对谈。咨商师要付出的除了体力，还有心力，并且无可避免的，每一次的对谈都充满各种不可预测性。那种感觉就像每一次踏入电影院之前，我们只知道电影的片名，对电影内容一无所知，但我们却不得不踏入其中，坐在位子上等待放映，之后还得缴交一篇影评。
可以预测的对谈，也不等于就能放松面对。像是面对完全不理会咨商师，径自喋喋不休的来谈者，某种程度上咨商师的工作看似简单多了，根本没有插话的空间，只需要扮演聆听者。有时，单纯的聆听者能给来谈者帮助，我们无须过份假设来谈者的背后都有一个庞大复杂的故事，有时人们只是需要在一个安全的环境中，面对一个信任的对象吐吐苦水，就足以让他恢复内心的健康。
相对地，也有复杂的情况，咨商师得保持高度专注，以及一颗敏感的心灵，去感受来谈者表述时的内容（包括他口说的内容、身体传递的各种讯息，以及某些来自直觉的观照）。我们是聆听者，但我们是主动的聆听，接受并解析着来谈者传递而来的信息。
所谓一个好的聆听者，基本就是能做到主动聆听。聆听乍看是被动的在听，实际上我们是用一套我们的认知系统（我们的观念、逻辑和价值观）主动的将聆听的内容加以整理。这不仅可用于咨商师，更适用于所有人际关系。如果今天你想要了解喜欢的对象，扮演一个主动聆听者有助于你洞察对方的内心——不是光知道他喜欢什么对颖，而是搞懂他为什么喜欢某些电影——而不只是撷取信息。
面对小罗的问题，首先我发现他的抱怨不是针对特定个人，而是一种状态，也就是自己受到「不公平的待遇」，并且他抱怨的情境集中在「职场」，而非家庭。当然，后者的判断，受限于他不愿意谈及工作以外的情况。
进而，咨商所要处理的问题，主要是来谈者的感受问题。这不仅仅是面对来谈者的情绪，情绪多数时候只是感受的反应。我们要处理的是感受背后，引发感受的价值观，有些价值观，既是先天的，也受后天影响。
§ 正义与正义感
小罗对于工作上，付出与收获不成比例有所不满，我想可以从一种人天生的内在感受来谈，就是「正义感」。
近几年探讨这个话题最为人熟知的人物，莫过于探讨正义的美国哈佛大学教授桑德尔（Michael Sandel）。
正义的核心概念是「分配」，这项活动每天发生在我们的周遭，不断进行。我认为正义感，和进行分配的能力都是天生的，并且随着人类的历史，在我们的基因中沈淀，形成比过去的人类更善于应付不同分配情况的禀赋。
如美国神经学家柏特（Candace Pert）的观点，她提出「情绪分子」概念，认为人的情绪会散落在人的肌肉中、细胞中，就像荣格所谈的集体无意识。许多我们肉眼不能看见的精神性的、抽象的感受被我们的身体各个部份记录下来，随着基因的传递而传承，静默的在世代交替间成长。
谈及天生的正义感，对熟悉儒家的华人来说绝不陌生，孟子言：
恻隐之心，人皆有之；羞恶之心，人皆有之；恭敬之心，人皆有之；是非之心，人皆有之。恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心，智也。仁、义、礼、智，非由外铄我也，我固有之也，弗思耳矣。《告子上》
人天生有分辨是非善恶等内在感，是生而固有的。照这个思路，人们应当非常善于处理分配的问题，在个体与群体间寻求一个最适切的方式。然而，除了正义感，人们的私欲也从未离开过人性。人生而自由，而追求个体的卓越，在有限的资源中获得更大的控制权，同为人们向往的一个目标。
正义感，成为一道在追求满足的道路上，不至于对他人造成过份危害的方式，法律是将这套理念具体化的游戏规则。故法律的意义是保护，而非限制，用以基本权益，而不是主导分配的进行。
在这个基础上，我试图帮助自己和小罗进行洞察，了解小罗的不快是否来自正义感的不满足。
§ 公平很重要，因公平问题引发的情绪同样重要
因为不公平而引起的「情绪」只是现象，但不处理这个现象，很难真正妥善处理公平的事件本身。
正义的核心是分配的公平与否，而正义感的核心是对自己所得是否公平的感受。这无关乎实际多寡，而是内心的满足感。举例来说，并不是每个人都需要一辆车代步，甚至有些人还不会开车，但有些人尽管自己不需要、不会开，他可能还是会因为看到别人有车而忌妒，或对自己没有车而感到自卑。
错误的正义感，是一种「以自私为出发点的公开审判」，也就是将自己置放在相对他人的制高点，而非真正从一个「以公众利益为出发点的公开论坛」。
当一个人进行自私的公开审判，是将自己视为分配的支配者，他的出发点是自身的利益，而非放诸四海皆准的公平，无法建立一个道德的普遍标准。此外，他的态度是审判者，在公平中掺杂我对你错的主观批判，但分配往往很难真正厘清一个绝对的对错，必须因时、因地与因人制宜。好比急诊室的《急诊检伤分类》，医护人员按照病患不同受伤程度，排定就诊的先后顺序。
正确的态度是能够换位思考，并且纳入开放性的讨论，与他人共同协商分配的方法。但分配不是妥协，不能完全靠多数决，这当中的智慧，是分配最困难之处，也是正义是否能彰显真正民主意义的关隘。
另一方面，正义感含有情感的成份，所以貌似公平的分配，若是照料不了人们的情感，同样会引起反弹。这也是为什么有些人做了表面对的事情，却没有办法获得他人的支持。就像小罗，他和多数人一样，既不是绝对的审判者，也不是公开论坛上的主持人。他渴望被公平对待，用我的说法，便是小罗内在的正义感在理性与情感面，皆渴望得到满足。
光懂得以理服人，实际上没办法说服任何人。人际交往除了理，情感上的交流更为重要。这也是我在努力的，我主动聆听，而不对小罗所说的多做批判。我还在跟他进行情感上的连结，那包括信任与其他人际之间的连结力量，这需要时间，需要耐心。
[解语]：每一位被不公平对待的人都是独一无二，皆渴望理性与情感的满足
◎ 读者信箱：service@myplus.com.tw
【读者信箱投稿规范】
1. 来函者接受我方在保护来函者隐私的前提下，经匿名与节录后刊载。
2. 请尽量将情况详细交代，充分说明更易于咨商师分析与回应（包括性别、年龄、所在城市、职业等。）
3. 有鉴于来函十分踊跃，故只能每个月挑选少量一至两篇回应于此专栏。
