你的人生总是在等待中度过：在机场、商场和“有关部门”的服务窗口，你排了多长时间队？这段时间最能考验人品和素质，因为很多人的心理年龄跟小孩差不多，无法做到“延时满足”。为了避免等待的人失控闹出大乱子，英国心理学家提出让人“有所事事”等多种办法，能让大家老老实实地排队。 ——Psy525.cn
现在各行各业的服务都在提速，人们对即时满足的期望越来越高，所以遇到延误就越来越无法容忍。客户虽然被奉为“上帝”，实际上在等飞机、办事的时候别无选择，不得不被动地等待。银行、酒店、航空公司都知道，现在的客户哪怕等待很短的时间，也容易产生沮丧、恼怒、不满的情绪。例如，飞机误点之后，旅客就开始发微薄开骂了；调查发现，服务延时是客户评价饭店服务时最重要的考虑因素；等待还是“路怒症”的常见原因。平常温文尔雅的人等得不耐烦了，也会像小孩一样失去耐心，发飙、冲撞护栏、与保安发生冲突，人们彼此抱怨还有引发骚乱的危险。反过来看，如果人们能安静有序地排队，就堪称高素质的表现。
为了安抚人们在等待时的不良情绪，英国伦敦大学学院心理学教授艾德里安·弗恩海姆博士提出下列建议：
在等待的时候，要让人有事可干，或者分散注意力，就会觉得时间过得快。可以让他们在迷宫似的弯路中排队，例如排长队时用栏杆引导大家“打蛇饼”，让人们一边排队一边看电视、听音乐。
不确定性会令等待的时间感觉变长了，因此可以告诉大家还要等多久，大家就会比较老实。地铁就很懂这一点，告诉站台的旅客下一趟车还有多少分钟到达。这种预告不一定要很准确，只需要让人知道服务仍在继续便够了。
焦虑会让等待变得漫长。人们暗自担心“车还会来吗？”“我能赶得上会议吗？”解释和保证能稳定人心，比频繁的道歉更管用。“爸爸，爸爸，我们还有多久才到？”爸爸自信地说：“快了，马上就到了！”（其实还有好几公里……）
突发而没有任何解释的等待是最糟糕的。“您的航班晚点了，我们真诚地向您道歉……”这是不够的，还要说得出具体的原因，例如航空管制或者刮台风，后者的效果更好，因为把责任推给天灾，言下之意等待是因为有危险。
不公平会让等待的人们无法容忍。排队的时候，最让你生气的是看到某些人不用排队就得到优先服务，或者本地人的窗口比外地人的窗口多开了好几个。因此，保证公平很重要。
一个人等待比一群人等待更觉漫长，这就是为什么要设立候车室和候机室的原因。
作者简介：
张兰欣
国家二级心理咨询师
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