前段时间,天猫、淘宝小二接到一些卖家反映,有人假冒店铺的客服谎称办理退款去诈骗顾客。双11快来了,你家的店铺安全吗?如何应对订单信息泄露导致买家被欺诈?对客服又该如何进行安全培训和管理呢?今天,小二就来教你几招。
员工安全规范没有 一切形同虚设
商家在大促前,对客服的不仅包括商品交易的培训,更应该做好员工的安全意识培训,尤其是对新员工。在培训中必须要做到以下几点:
1)安全宣导:对所有员工(包含外包)进行安全宣导,绝对不能泄露卖家账户和买家订单信息,要承担法律刑事责任。凡是发现店铺中有员工主动泄露卖家账户和买家信息的行为,根据规则会扣B类6分的处罚,情节严重扣48分,并移交司法机关处理;
2)假面试陷阱:谨防不法分子以上门面试为手段,偷偷在电脑上安装木马病毒;面试过程中应全程陪同,如需电脑操作,请准备专用电脑,专人监督;向面试者索要身份证、手机、暂住证等个人信息,确保安全。
3)隐私保护:警惕旺旺聊天以买家朋友、代购身份等原因找卖家进行地址信息核对的行为,不要将收货地址信息发给非购买者的旺旺帐户,一旦发现根据规则扣B类6分;
4)防钓鱼:定期对客服,运营以及账号使用人员进行培训,不要随意接收旺旺或QQ发送的文件,不要轻易点击旺旺发送的链接;
5)信息安全:在快递面单上,打印/填写的信息最小化,不要打印不必要的信息(比如淘宝订单编号、用户淘宝昵称、详细商品名称、商品型号等与订单相关的具体信息)。
6)防诱骗:在沟通时,必须使用淘宝官方旺旺千牛,切忌使用第三方沟通工具(如QQ,MSN,微信等),特别是主动要求从旺旺转移到QQ行为,坚决拒绝。
7)应急措施:如果不小心打开了钓鱼链接或者其他可疑文件,请及时和公司IT或者淘宝客服联系,建议修改在此机器登录的所有淘宝卖家(子)帐户密码,并重装系统。
电脑是否安全 大促基础保障
1)千牛推出了盗订单类木马专杀功能,实时保护商家的电脑安全,请立刻下载安装。
2)电脑除了清除系统垃圾,提升电脑的反应速度外,更需要使用杀毒软件并且进行定期病毒查杀;电脑中毒导致账号被盗、客户资料丢失,后果都是非常严重的。
账号风险高低 安全确保关键
很多卖家为了操作方便,一个账号几个人操作。还有的商家在客服离职后,账号密码依旧不变,这些都是风险极高的行为。确保淘宝账号安全,我们应该:
1)一人一帐户:坚决杜绝借用、混用;如果使用外包或者外包IT服务,请不要将子帐户给予外部人员;
2)安全工具保护:给所有子帐号绑定手机号码,安装阿里钱盾,并开启登录保护功能。操作详情见
3)权限管理:根据权限最小化原则,只给予工作上一定需要的权限,对于高危敏感权限需特别谨慎,如订单导出功能。
4)严格保护密码:养成定期修改密码的习惯,员工离职后,立即对涉及的子账号密码进行修改;密码使用强密码(数字+字母+大小写+特殊字符,密码长度>10位)。
5)严格保护验证码:验证码等同于密码,任何情况下都不允许给到第三方,其中包括淘宝工作人员;
6)服务软件管理规范:删除店铺中不必要的应用服务软件授权,删除方式见
顾客反映遇骗 立即点击反馈
如果你做好了以上安全措施,你的客户还是被骚扰或者被骗了,请及时向淘宝/天猫客服反馈,有资损的请尽快引导客户报案。
顾客信息泄漏被诈骗反馈入口
反馈的被诈骗的订单信息确保准确无误,否则将无法处理。
