随着以淘宝天猫为代表的电商行业的不断发展，作为新生的行业，天猫客服开始得到越来越多人的关注,作为一份轻松而且待遇很好的工作,天猫客服受到很多人的青睐。那么,如何做好天猫客服呢?下面给大家分享一下天猫客服的必备技能。
一、天猫客服必备技能
1丶对产品了解透彻:作为一名专业的客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解,包括每一个细节,这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业,也会给顾客留下好的印象,增加成交的几率。 客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。
不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣,不同的年龄生活习惯以及不同的需要,适合于不同的内衣款式;比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。
2丶淘宝的交易规则
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款丶修改价格丶关闭交易丶申请退款等。
3丶充满热情:天猫客服虽然被叫做客服,但是具有很强的销售色彩,而且作为与顾客直接沟通的人员,必须要对充满热情,要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情,这样才会顾客才会愿意相信你。
微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:"欢迎光临!"丶"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务 网店客服。
①树立端正的态度
②礼貌对客丶多说"谢谢"
③坚守诚信
④凡事留有余地 网店客服
⑥多虚心请教丶多听听顾客声音
⑦要有足够的耐心与热情
⑧做个专业卖家,给顾客准确的推介
⑨坦诚介绍商品优点与缺点
4丶打字速度一定要快:这个是最重要的,否则顾客在咨询的时候半天没有回答,会滋生负面情绪,很容易导致离开的出现,所以,打字一定要快,恢复一定要及时。
5丶正确使用聊天工具表情:客服人员在与顾客交流的时候,彼此看不到对方的表情,为了缓和聊天氛围,一定要善于使用表情,而且通过惟妙惟肖的表情能够很好的拉近双方的距离。
二、处理顾客的询问
顾客有时候会问一些不好回答的问题,或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道,不清楚的时候怎么办,首先这个问题是不是跟我们这个行业,卖的东西有关的,如果没有关系,可以直接拒绝,说这个跟我们卖的没有关系,所以不知道;但是如果问的是有关系的,不知道那该怎么办呢?那么就要问,在问的同时自己也学到了,下次再遇到这样的问题就不会不知道了。
如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问你,你们在哪里进的货呀,你们一个月可以赚多少钱啊,呵呵,大多数人遇到这样的人都会很反感,但是又不好直接拒绝别人,说不定她要买东西呢,如果直接拒绝那么就失去的一个顾客,所以这个时候就要学会技巧的转移话题,问一些啊,您需要什么呢,把话题从这个问题上面移开,这样顾客也不会觉得你失理。
三、如何管理客户
因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美的,对这个产品的期望很高,而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠,不要以为这样是好的,把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象的有多么好的时候,你要老实的告诉她,不是这样的,实际是什么样的,这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述,介绍是一样的,就会觉得很实在,所以这一点是很重要的
或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货,而实际2天就能到的;和承诺2天到,实际3天到,哪种更让顾客高兴呢?:)
当然,这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差,这样子你可能把顾客吓跑了。那么,如果把握这个度呢?我们提倡,在销售的时候,让顾客明白消费。所谓明白消费,就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务,会碰到什么问题等等。
四、促成交易
利用"怕买不到"的心理,人们常对越是得不到丶买不到的东西,越想得到它丶买到它。你可利用这种"怕买不到"的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:"这款是我们最畅销的......了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦"或者:"今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。"
利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:"如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。
当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用"二选其一"的技巧。譬如,你可以对他说:"请问您需要第14款还是第6款?"或是说:"请问要平邮给您还是快递给您?",这种"二选其一"的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
当顾客拍下商品,可以问他:您是支付宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声:您已经付款了,我们会尽快安排发货的。
五、通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。
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