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淘宝详情页和客服的精髓,你的店铺做到了吗?

最开始做详情的人,很大部分都觉得是描述产品的过程。但是做得多的,包括运营,都知道详情是一张张的营销广告,其中贯穿了很多的营销思路。从如何让买家有好感,到喜欢,到想买,再到马上下单,因此制作详情应该有的步骤是:

①找出自己产品的优势;

②看销量最高的前10家店铺详情页,把他们的每一个板块写下来,去思考为什么这样写,放在这里有什么好处;

③取其精华去其糟粕,把好的东西写下来,适合产品用的,就是最好的。

详情制作中至少应该包括:

①产品优点解析;

②产品基本信息;

③为什么买家要买你的产品;

买家秀;

⑤检测报告,售后保障。

因为本人学习的东西比较杂,公司客服部成立不久,就到客服学习体验了一个月。比较幸运的是我与客人的沟通还算顺畅,被调到了客服部当主管。

现在是当客服主管的第二个月了,也学习认识到更多的东西,有什么想法,设计部经理也会积极配合,其他部门有建议,我们也会互帮互助。相信团队会越来越棒。这一个月期间,客服部的成长也很快。我们产品的好评度在4.8~4.9之间徘徊~真正做到服务至上就是我们的终极理念。因为经常网上学习,有整理参考了很多有心人士分享的客服接待技巧,包括以下内容,大部分非出自本人之手,是收藏了网上各位前辈的文章整理的。觉得真心不错,有需要可以看看:

一丶销售情境1:你的价格太贵了

回应方法:不要与客人讨论价格,客人永远觉得价钱贵,讨论价值就好。把每一分钱都说到买家生活中的大应用。

二丶销售情景2 :我今天不买,过两天再买

回应方法:电商不同于实体店,网上销售的活动一般都是有定期推出,说了过2天再买的,晚点买,回头到底有没有买,是没有的。所以一定要用紧迫感,让客人更喜欢这件产品,小小的优惠很多时候就能打动他们的心。

三丶怎么样的技巧更容易成交?

(1)要懂得夸奖买家,让买家觉得自己很聪明,很厉害,很舒心。

例:买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白,比如对我们的产品很了解,对价格计算的准确,活动信息理解的很明白,那就夸奖一下,亲,您真厉害,很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。

(2)对于礼品的问题,要学会根据买家的情况适当的赠送,自己要算好成本。能在成本允许范围,一切以成交为目的。

例:买家要是看好了产品,已经要下单的,才来说礼品的,最先做的就是委婉的推辞,如果实在不行再送,买家会觉得自己得到了更多的实惠,因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的,那该送的就是要送的,但是一定要给买家说我们是亏本的,本来是不能送的,这样买家的心才能平衡,爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了,她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减,满送等活动应该大力的介绍给买家买家会觉得自己突然就多了礼品送,对你的印象也会好,本来就应该送的,就不要推诿,那买家就觉得你很假装了,反而留下不好的印象,甚至影响转化。

(3)聊天要经常用用表情,言语要很流畅,聊天的气氛要好,适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤,容易建立与买家的信任,提高成交和买家对服务的评价。

四丶售后应对——感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

9)我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;

11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13)您说得很对,我也有同感;

14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

15)您的心情我可以理解,我马上为您处理;

16)“小姐,我真的理解您……;

17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

五丶怎样的嘴巴才嘴甜

31)麻烦您了;

32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

34)先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

35)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

37)您这次问题解决后尽管放心使用!;

38)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

39)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

40)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41)谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42)谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

44)让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

45)非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

46)您的建议很好,我很认同 ;

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

六丶拒绝的艺术

48)*小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

49)您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;

52)先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;

53)非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

54)先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

55)*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

56)*先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。

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