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淘宝客服如何应对不同要求的客户?

淘宝客服是店铺与客户沟通的桥梁,那么作为淘宝客服,掌握一定的服务技巧是十分必要的。小编接下来给大家讲讲淘宝客服针对不同客户时的服务技巧。

一、客户对商品的了解程度

1、客户对商品缺乏认识,不了解,对客服依赖性强。

技巧:对待朋友一样去细心解答,多从客户的角度考虑去给他推荐,并且告诉客户你推荐这些商品的原因,你的解释越细致他就会越信赖你。

2、对商品一知半解,商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。

技巧:控制情绪,有理有节耐心的回答,向他表示你丰富专业的知识,让他认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。

3、对商品非常了解,知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。

技巧:要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到同行的了”,用便宜的口气和他探讨专业的知识,给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就知道了”,让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他的知识,你给他的推荐肯定是最好的。

二、对价格要求不同的顾客

1、大方、说一不二、不砍价、不跟你讨价还价。

技巧:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。

2、有的顾客会试探性的问问能不能还价。

技巧:对待这样的顾客,既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的,并且谢谢他的理解与合作。

3、讨价还价,不讲价就不高兴。

技巧:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节地拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇,适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

三、对商品要求不同的顾客

1、买过类似的商品,对购买的商品质量有清楚的认识。

技巧:这样的顾客是很好打交道的,所以我们要真诚对待顾客。

2、将信将疑,问:图片和商品是一样的吗?

技巧:对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免有色差,给他有一定思想的准备,不要把商品想象地太过完美。

3、非常挑剔,在沟通的时候会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?等等

技巧:实事求是的介绍商品,把一些可能存在的问题介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的,如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买所需要的商品。

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