锦囊一、询单提前
双11预热开始以后，店铺的订单会急剧下降，相应的客服工作自然也会变少。而双11开始以后，好像是无论多少客服都忙不过来。如何解决个问题呢？我们需要提前对客服工作进行部署，让双11当天的询单尽量提前，而提前询单不光有利于提升服务质量，还有利于提前锁定购买力。
我们每个店铺都有个非常重要的指标，叫做询单率，即100个UV进店，会产生几个咨询的客户。
我们自己的店铺询单率在4%左右，询单转化率约60%，那么全店转化率中询单的部分为“询单率*询单转化率”即2.4%，我们要提升询单产生的销售有两个途径，一个是提升询单率，一个是提升询单转化率。显然，各位运营的同学会发现，如果保持另外一个指标不变的情况下，询单率从4%提升到5%，提升1%则等于询单转化率提升从60%提升到75%，后者难度显然要大于前者。
那么如何提升询单率呢？我们可以在店铺的首页或者详情页增加旺旺询单的模块，并策划相应活动引导顾客点击询单。如：
（1）旺旺咨询模块引导。我们可以策划让自己的旺旺变得更有意思，吸引顾客点击咨询。例如，把旺旺名编成一首诗，策划活动“今日请到XX育儿达人”为您解答等。
（2）活动利益引导。预售款提前供应：“本店预售款限量10000件，提前咨询顾客拍下预售款送XXX”，当然我们也可以做其他的活动来引导顾客询单。这样不但能提升活动前的询单率，还能提前锁定购买力。
（3）活动设置引导。我们是做童装的，大部分的退换货都是因为尺码问题，我们曾在店铺活动旁增加公示“请提前咨询客服选择尺码，活动当天订单因任何原因产生退换货，将视为放弃所有活动权益”，结果活动前询单增加了30%，并且活动当天的退换货从预期的8%降低到6.5%。
（4）活动攻略引导。由于各家店铺双11开场活动力度都很大，那么我们可以做双11攻略，告诉顾客如何用最优惠的价格买到店内商品，攻略第一条就是提前加购物车，提前咨询活动，双11当天急速下单。
（5）短信通知老客，因为字数少，只能做活动通知；最后可以增加“详情请咨询客服，前1000名享X优惠”等信息。
（6）微信、微博、微淘宣传，可以发更多的文字、图片甚至视频，承载更多的活动内容玩法推送，我们也可以把提前咨询的环节融入到推送内容当中去。通过这些渠道，可以跟顾客产生互动，引导分享，老顾客带新顾客进店，报老客户手机号码，享受X优惠。
（7）页面上增加针对新客的活动。新客通知：首次进店的顾客请咨询客服，登记会员信息，享双11新人好礼，生日好礼等。
当然还有很多其他的方式，各位卖家可以根据自己店铺的情况来做相应的策划。
锦囊二、流量沉淀
双11预热期间，会有很多流量进店，顾客在店内的行为有：浏览页面、加购物车、收藏宝贝、收藏店铺、抽奖、领券、咨询顾客、直接购买等行为。浏览的顾客我们短期内可以通过直通车及钻展定向来把顾客拉回来，而加购物车及收藏宝贝的顾客，我们店内做促销，后台会有一些信息推送的手段可以触达顾客，收藏店铺后可以通过微淘宣传；对于咨询的顾客，我们手段就更多了。总之，产生的行为越多，我们越有可能让顾客回来购买。
如果这些顾客在店内没有产生任何行为，那么我们就很难把这些顾客再次召回到店铺。所以我们需要在预热期间想尽一切办法让顾客在店内产生行为。
1、预热期顾客会领很多店铺优惠券，如果你让顾客在店内中奖，一定会获得比只领了优惠券有更深的记忆；
2、领优惠券的地方是店内点击最多的地方之一，可以把领券与收藏店铺结合；
3、用一些利益引导顾客加入购物车及收藏宝贝；
4、还可以短信通知老客户回到店内来参加某些活动，激活前期积累的老顾客；
5、老客户的积分可以用来兑换双11大额优惠券或下单奖品；
6、预热期，每天设置秒杀、游戏、直播等活动来吸引顾客到店；
7、预热活动不仅仅可以在店铺，还可以在我们的官方社交媒体上出现；
8、引导顾客咨询客服以后，如有可能客服可以登记下顾客信息，活动开始前短信通知到。
做到这些之后，相信你对自己店铺在双11之前和当天的表现就会胸有成竹，并且忙而不乱啦！
