常在河边走，哪有不湿鞋。纵横淘宝这么久，难免会遇上些意料不到的事情。脾气好的买家不care，习惯性好评，性子挑剔的或脾气差些的直接差评到底，一连串的中差评打得你措手不及！好不容易辛辛苦苦积攒下来的好评率，就这样被这几个差评一下子打回解放前，整个人都提不起精神来。一想到之后的转化和流量都会受到影响，又只得厚着脸皮给对方打电话改评价，又是一个无比纠结的过程……
一、预期与实物的落差
与其一个劲地怀疑别人是不是恶意差评或职业差评师，将责任推卸至我们无法控制的地方，倒不如学会自我反思。首当其冲第一点——所见非所想。换位思考，同样是消费者，当我们见到的实物与心理预期落差巨大的时候，当然也会心生不满，视程度、价格、心情再决定要不要退货&要不要差评（不管你是不是，反正卖卖我是这样啦）。
解决方案：
■ 多场景图片，减少色差。
■ 增加实拍图及细节图，添加面料成分分析及客观描述。
卖卖作为一名淘龄近10年的资深买家&2年淘宝运营，已知的收货落差原因多数是色差和面料差异，只有美美的卖家秀而忽略了实拍图的展现，消费者的脑补难免会与实物产生区别，自然无法达到消费者预期啦！
二、客服态度问题
卖卖也曾分析过所运营店铺的中差评，因为客服态度问题所引发的中差评不在少数，为此卖卖也是震惊不已。隔着网络，不比现实中的对话，一句不带情感的平常描述甚至会被别人误解为当做态度不好，咱们这个视顾客为上帝的服务行业更是如此。当然，这当中也不排除不少真正态度差的客服存在。
解决方案：
■ 客服回复添加亲昵语气词、表情包等形式，减少距离感。
■ 切勿过度依赖智能机器人的存在，它可以在大促和上新时解决不少回复不及时的问题，但长时间的智能机器人回复难免给消费者没有受到重视的感觉。
■ 调动客服积极性和活跃度，不要让私人情绪影响到工作，热情待客。
■ 经常查看客服聊天记录，既能了解客户需求，也能尽快发现客服接待上的问题，尽早处理。
■ 因为客服态度导致的中差评相对比较容易改，所以发现之后一定要尽快联系，赔礼道歉，态度真诚。
三、产品自身弊端
秋冬即将来临，很多女装卖家早早就开始上新毛衣、外套，但是问题也随之来了，材质天生的弊端带来了不少中差评，这负面评价一下子就窜上来了……
说起这，卖卖就忍不住想要吐槽一番，活了20多年，你妈咪没教过你毛衣会起球、含毛量高的衣服贴身穿会扎人啊？！既想要兔绒的温柔、马海毛的蓬松，又不接受会掉毛，还不愿意多花钱，你咋不上天和太阳肩并肩呢！
吐槽完毕继续说正事~
解决方案：
■详情页提前告知商品天生缺陷，如有应对方案最好也一并告知。
■ 考虑到很多用户只看主图而不看详情，所以最好在拍下后，客服旺旺联系提醒，发货包裹内随产品发放卡片提醒，并在签收关怀短信中提醒用户产品弊端，表明不影响穿着，如果实在接受不来也可以选择退款。
总之，一定要做到提前告知，不要等事情发生之后，消费者生气，产品可能已使用无法退换，咱们卖家还捞了个中差评，费时费力费钱还讨不得一个好评。
四、物流发货问题
DSR评分中很重要，淘宝很重视，消费者也很在意的一点。消费者在愉快地买买买之后，当然也是希望能够愉快地收上一堆快递回家享受着剁手的乐趣，但是如果因为卖家发货慢、物流慢而影响了购物体验，还想愉快地玩耍，那是相当困难的了。
解决方案：
■物流慢，如果只是偶尔或者大促期间，可以选择向消费者赔礼道歉，送个优惠券或者小礼物什么的，等他们气消了，自然也就好说话了。
■ 如果物流慢是常态，那你可要好好考虑换个合作快递了，哪怕价格贵个几毛一块，但顾客体验大幅提升也能给你省了不少麻烦。
■ 发货时间，不管你是承诺了当天发货、72小时发货还是7天内发货，这些都不是我们今天要讨论的点，关键的是你得在承诺期内发货。遇上比较急的顾客，偶尔开个后门还是能够博得不少好感。
■ 预售产品发货时间，不少大店或独立设计师店铺等等，都会遇到这样的问题，上新期间开了预售，预售期满，货还没到，前有顾客催，后有工厂瞒，咱们卖家夹在中间进退两难。在卖卖看来，一来要加强跟单，二来就是要做好顾客安抚工作了。在已知产品到货肯定会延期的情况下，就可以开始提前旺旺告知顾客延期事宜，预售期满之后，建议通过电话的形式态度真诚，让消费者感受到你的歉意，并且可以适当地用优惠券或小礼物做弥补，想必他们还是很乐意接受的。
五、职业差评师
如果说前几种还可以从自身出发提前预防，而这种恶性“敲诈”，多数卖家也只能选择花钱了事了。不过前阵子发生的几起恶劣的职业差评敲诈事件，让卖卖意识到一次两次的妥协不过是助长了他们的嚣张气焰，一味地忍让甚至会招来团伙围攻，毕竟不少人的最终目的不只是钱，而是直接搞垮整家店！小编推荐：职业打假年入百万，电商卖家只能乖乖就范？
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