在商品介绍这个环节,顾客就没什么发言权了,多是销售人员来主导,成分功能效果说上一大堆,顾客基本上被动是在听。不过,这个环节上,往往是出于急于达成销售的心态,销售人员最经常出现这几个问题:
1、语速过快(当然,这说明产品话术背的很熟);
2、语言中的信息量大,内容点多;
3、介绍内容出现重复;
4、试图从多个角度来说明这个产品有多好,而出现过度宣传和效能延伸,话越说越大。
总而言之,当语言中传递信息量过大,且又没有合理的逻辑关系时,顾客听不清楚,且信息的遗留量也大,这购买兴趣也就难以提升。
如何解决?既要传递出足够的信息,又能确保让顾客听的清楚,这就需要使用到语言结构了,所谓语言机构,就是按照一定的次序和逻辑关系,将所需要表达出的内容,进行一定规律的排序,实现更加简单明了,层次清楚的内容表达。
这里介绍两种最基本的也是最简单的语言结构,预告总结式与标题式。
一、预告总结式
即前面有预告,中间是正文,后面有总结。主要用于商品的全面介绍,让顾客全面的了解此类商品。基本格式为:
1、先向顾客预告,接下来要介绍此商品的几个特点;
2、介绍商品特点,1、2、3……
3、总结。向顾客告知,刚才已经给顾客介绍了该商品的几个特点。
例如介绍某款洗发水:
1、预告:这样,我给您介绍一下这款XX牌修复洗发水的三个特点;
2、特点一:植物精华萃取,较少化学原料;特点二:生产工艺先进,活性物质得以保存;特点三:专门针对染烫损伤的发质进行的配发研究。
3、刚才,我给您介绍了这款修复洗发水的三个特点。
二、标题式
先说出核心重点所在,然后围绕着这个重点,进行多个角度的印证来叠加,主要用于鼓励对方的信心。基本格式为:
1、一句话明确核心所在;2、阐述角度一;3、阐述角度二;4、阐述角度三……
例如介绍店里会员积分体系是最好的:
首先积分永不失效;再有积分获取最简单,所有商品都有积分;并且随时可兑现;还有积分比例最高,一元即可换一分。
语言结构除了用于商品与服务的介绍外,还可以用于顾客出现的反对意见时,也可以使用语言结构,常见格式为:
1、表示理解顾客的心情和情绪,
2、使用连词
3、引导解释
例如顾客认为价格太高了:
1、表示理解,您说这个产品的价格太高了,心情我能理解(只能理解心情,但不能表示对价格高的承认);
2、使用连词,如“那么”、“接下来”等;
3、我给您解释一下,这个产品的价格之所以有点高,究竟高在哪里……
这里需要注意的是,在表示过对顾客心情的理解后,接下来再在正面解释产品价格之前,不能使用转折词,例如“但是”、“不过”等,这样会给顾客一种直接否定的感觉,必须要使用平顺的连词,例如老板找员工谈话,开场说:“小张啊,你最近表现不错,但是……”“但是”这个词一出现,让人马上就感觉到,老板把刚才所说的“最近表现不错”这句话又给否定了。
使用语言结构的好处:
1、有明显的层次关系,信息表达清晰,不至于让顾客感觉凌乱;
2、逻辑完整,商品卖点不堆积在一起,方便顾客的信息接收与理解。
可以进行合理的重复,例如在预告加总结的语言结构中,关于产品的三个特点,被重复了三次。