场景重现
顾客一进门就气势汹汹地说：
才几天，你们的产品就出了问题，以后谁还敢要啊?
这款沙发是不是假货，怎么才几天功夫就变形了?
某某品牌的导购员说你们的质量非常差，看来真是这样啊。
你们刚刚开始做家具的吧，我一直就信赖某某品牌，早知道，就不买你们的家具了。
… …
遇到这类顾客，导购该怎样稳住他们的情绪呢?
要想处理好顾客的投诉，让我们先来探寻一下顾客投诉背后的原因，来看看，到底是什么原因导致顾客非投诉不可的。然后再根据顾客投诉的具体表现，确定处理的方法。
在家具销售中，后期出现问题，根源往往都在前期的销售流程中，比如导购签单心切，做了过度的承诺;或者急于收尾款，忘记按照正规流程让顾客签字。
引起顾客投诉，直接原因主要有以下三点：
1、 商家骗人。如衣柜本来板木结构，说的是实木。
2、 商家推诿。顾客发现问题后投诉，商家各部门之间踢皮球、拖延等。
3、 顾客的维权意识，有点过度维权的倾向。
所以，在面对顾客投诉时，我们首先要坚持以下几个原则：
01
以诚相待
导购要了解，处理顾客投诉的目的，是为了重新获得顾客的信任。如果顾客感觉导购在处理投诉时没有诚意，他们不仅下次不会再来，而且可能在外面大肆宣扬我们的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
02
迅速处理
在处理顾客投诉时，最忌讳的就是拖延时间。如果时间拖得越久，就越会激发顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说导购犯错可以原谅的话，那么及时处理是这错误得以被原谅的基础。
03
对顾客的投诉表示欢迎
导购在任何时候都要记住，顾客总是有理的，这样说并不是意味顾客所说的都对，但导购一定要虚心接受顾客的意见，真诚接纳顾客，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。
04
站在顾客的立场想问题
顾客的不满一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，这就要求导购时刻站在顾客一方，从顾客的角度思考问题，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上，你的想法和看法就会有很大的转变。
在具体处理上，我们应该按照以下几个步骤来处理顾客的投诉：
01
虚心、耐心倾听，详细记录
在处理顾客投诉时，第一个步骤，就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。有些顾客在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”，哪怕是你礼貌地说“请你冷静一下好吗?”，因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静?”只有顾客将不满的情绪发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此，此时的冷静应该是我们自己，导购需要首先冷静下来，并认真听顾客在说什么。
记住，在处理顾客的投诉时，首先是听而不是和顾客争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。我们必须弄清楚问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话，必要时，还要拿出笔和纸，记录顾客所说的话，这样顾客能感觉到，你是怀着诚意为他解决问题。
02
对顾客的投诉表示感谢
我们要明白，顾客肯花费宝贵的时间和精力来表达他的不满，让我们有改进的机会，我们当然应该感谢他。先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降。对此，你可以这样对顾客说：“谢谢您特别花费时间来告诉我们这个问题，让我们能有改进的机会。”
03
顾客的肺活量再大。也有停下来喘口气的时候，这时就是我们表现的时间。导购可以说，“我听明白您的话了。”这样一来，会让顾客觉得自己的力气和唾沫没有白费，也及时表明了我们对顾客发火的理解和歉意，能够让顾客感受到自己的愤怒和委屈被人理解。
04
澄清并重复事实的经过
在处理顾客投诉的过程中，如果我们没有了解到顾客不满的原因，顾客就会变得更加生气。他会认为，自己说了半天，而我们根本没有听他讲话。
甚至有时候，即使我们认为自己对问题认识得很清楚了，可对方不这样认为。对此，导购可以通过重复顾客抱怨的事情，向顾客表明你是真正了解问题。如此一来，不但可以缓冲顾客的情绪，过渡顾客激烈的态度，同时重复事情经过的过程中，还有助于导购收集解决问题的信息，把所有事实都调查清楚。
05
提出解决方法
当顾客已经意识到有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，这时候你就要告诉顾客解决的办法了。例如，当时就表明：只要是我们的问题，我们包退换。先让顾客吃颗定心丸。
这里要注意，导购要避免对顾客的要求说不。无论到什么时候，顾客最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝。能够及时地解决问题当然是最好的，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客情况有点特别，我们会尽力帮顾客寻找解决问题的方法，但需要一点时间，然后约定回电话的时间。
06
给顾客多提要求的机会
当导购处理完顾客的投诉后，最好在询问还有其他什么要求。对此，导购必须诚恳的态度告诉顾客：“假如您还有其他问题，请随时找我，我们一定会负责到底。”
导购这样的态度，即使顾客再生气也会有所触动。
顾客前来投诉的目的无非三个：换货、退货、扣钱。作为家具导购，要维护产品及店铺的形象，对于店铺而言，要将市场格局做大，就必须注重顾客的口碑。口碑从何而来，就是你的服务，处理顾客投诉问题与口碑建立有着直接关系。
对于顾客投诉，如果是产品的问题，导购不可推卸责任，是可以包退、包换的。当然，在此之前，导购要坚持换货或者扣钱的方式解决，要知道，顾客退货不仅为你带来一定的损失，同时为店铺带来一定的损失，退货是最后才选择的方案。
但无论是哪一种方式，导购都不要怠慢、推卸责任，甚至因此得罪了顾客。对于顾客的投诉，你不要害怕，不要反感，要迅速找到解决办法，把坏事变好事。
