意外无处不在，做电商的尤其要清楚这一点，支付宝那么大的公司也能“光纤被挖断”，携程网一样被迫中断服务，我们小小的电商，又怎么知道意外哪天会来?
处在越来越复杂的电商环境，未雨绸缪，做好应急方案显得越来越重要。在大促前做好应急预案，则是重中之重!
应急预案的重要性
有经验的商家和缺乏经验的商家在大促时的表现对比一定会让你心感震惊，例如阿芙，在每年的双十一活动前，就准备好多版首页和多个备选产品，根据实时数据变化随时可以替换，如首页主推产品超卖或者转化率过低，都可以立刻更换新的首页而不是让美工赶设计。
另外，还提前对预计热卖的产品做好缺货调货的安排，活动开始后除对店铺内数据进行严格监控外，还对产品库存进行实时监控，如超卖则随时调货，如库存过多则尽量多给展示的机会。
人员提前培训，活动时根据实际情况能够随时调配，有条不紊。
再反观笔者第一次做活动的时候，只能用惨不忍睹来形容，双十一流量确实大增，但是没有把握到，发货的时候更是一团糟，临时抽调办公室人员安排发货，事先未经培训，发错和发漏的很多。
虽然售后客服处理得当，对店铺未造成太大影响，但活动总的来说还是比较失败。后来代运营公司尝试硬广，第一次硬广引流少得让人心痛，但是事前也并未有流量过大或者过小的方案考虑，导致活动失败。
随后尝试付邮试用活动，活动倒是吸取了之前的教训，提前培训了人员，准备可替换的页面、产品等，怕发货来不及选择了进仓活动，由淘宝合作方负责发货，结果却偏偏是最值得信赖的淘宝合作方出了问题，采取了虚假发货的方式，输入了快递单号却在三五天后才陆陆续续发完货，最终导致退款、差评无数，DSR评分急剧下降!
痛定思痛，在今后的每一次活动中，除了做好活动前期的工作，更多的考虑活动中和活动后可能出现的情况，提前做好安排。
应急预案怎么做?
应急预案既然如此重要，那么预案应该考虑哪些因素呢?什么样的预案才算比较合理和完善的?笔者认为可以从以下几个方面考虑：
1、人员
大促时人员不够用是很正常的事情，首先可能客服不够用，一个月销10万的小店，可能两个客服就差不多了，这两个客服除了接待客人之外，还可以兼顾打单核单的工作，但是大促的时候，这两个客服可能其中一个光是打单核单就已经分身乏术了，所以活动前一定要提前安排好预备客服。
这些预备客服一定要做好培训，即便是外招的临时员工，按天付薪，也宁愿多付两天薪水安排时间培训，否则一旦新客服出现小差错，带来的损失肯定远远超过那两天的薪水。
同时，新客服如果不熟悉工作流程，短时间也无法上手工作，何况是在大促接待任务异常艰巨的时候，有经验的客服都不一定能应付过来，随手抓的临时客服不经过培训，怎么能独当一面?
除了人员调配之外，还可以考虑使用一些提高客服效率的插件，插件要提前试用过，另外需要在店铺醒目位置设计引导自助购物的流程图等，减少客服的压力。
此外，还要考虑仓配人员，建议尽量考虑调配熟悉产品的人员，比如产品采购人员或者产品开发人员，如外聘临时工，同样请提前培训让其熟悉产品，以免出现各种错漏。
2、流量与转化
大促时流量和转化是商家们最关注的问题，因为这直接关系到活动的成败。竟然这是商家的命门，就不能只是把主动权交给平台，因为平台很可能给不到你想要的流量。
活动前就要充分考虑如果平台流量不足达不到预期的效果应该怎么办，是否安排专业人员跟进直通车、钻展、淘宝客等，发挥这些付费工具的价值?
如果流量足够而转化不足，也需要有相对应的解决办法，可能是产品价格问题，或者详情页介绍问题，提前准备几套应急方案，比如可以调整营销策略，加大营销力度，增加返现、免单、赠品等方案，来弥补之前活动方案的不足。
对于活动页面，则应该在活动前准备两三套视觉素材，根据活动的实际情况随时进行调整。总之在大促前，不仅要考虑流量过多的情况，也要考虑流量不够的情况，要考虑产品滞销的预案，也要考虑当产品存在超卖风险或接近超卖时，是调整页面还是调整产品。
3、物流
物流主要是全网大促的时候可能会出现比较多的问题，一般是快递爆仓，宝贝派送不及时导致投诉、退款不断，售后压力大增，店铺评分也一路飘绿。
对于快递爆仓，相信在历经了几年的双十一之后，商家也都有了自己的一套预案。
首先是与合作快递公司签署发货协议，让其优先发自家的宝贝，如果快递出现爆仓的情况，第一时间通知，方便客服做好解释与安抚工作，同时提前准备好客户管理工具，筛选出订单积压的客户一一发信息致歉安抚。
4、其它
在电商论坛看到过不少大促期间断网断电的情况，所以如果有大促，这样的情况也要提前做好预案，准备好笔记本电脑和无线上网卡。
同时还要联系好网吧或者兄弟公司，事先安装好聊天工具，设置好快捷短语等，否则一旦出现断网断电的现象，那就是措手不及、手忙脚乱。
此外，还要注意差评师们的集体找茬活动，培训客服规避相关风险之外，还需要有与之相对应的应急预案。
如果差评师只是一个两个，那么可能就是赔偿点钱就没事了，担忧主要在于差评师们往往倾巢出动，你一个小小的设置错误，就可能引来一大批的差评师。
这样的事情笔者朋友经历过一次，本来是20元一瓶的沐浴露，设置后成了20元6瓶，一夜之间被拍下了上千单，涉及金额几百万，如果每一单都按照30%的金额赔付，也要赔上一百来万，幸而最终通过层层关系找到相关小二，将此事大事化小，店铺停业整顿一个月，总算渡过难关。
在京东也看到类似的案例，本来一件宝贝原件250元，打算让利50元，活动价200元促销，结果填了50元上去，变成了活动价50元，并且详情页还妥妥的设置了赠送真皮钱包，最终引来大批量的恶意订单。
之所以称之为恶意订单，是因为他们不是普通的拍一件两件，而是每一个订单金额都上千元，很明显不是正常订单。最终这个店铺也是以每单20%的赔偿处理完事。血淋淋的教训，提醒电商们，不要只看到电商的繁华，更要看到那些想不劳而获的人，考虑自己的店铺如果出现此类事故应该如何应对。
电商的工作日趋复杂，商家们在店铺经营过程中，应该不断总结经验，上一次犯过的错，下一次想好对策，做好相应的应急方法，相信下一次一定会做得更好。不断总结完善，才能以细致的服务立足电商领域。
