六个字解决客户投诉！你学会了吗？

　　客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢?

　　总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。

　　听

　　基本技巧：

　　不回避不拒绝客户的投诉;

　　面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中，放下手头的事情，安静的听);

　　保持平静的心情默默聆听;

　　任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述;

　　认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心;

　　不讨论不争执。

　　必须避免的做法：

　　情绪抵触，面色难看;

　　不耐烦，心不在焉;

　　同客户争执、激烈讨论，情绪激动;

　　挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气;

　　直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

　　为自己辩护;

　　客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。销售技巧与话术-

　　所以，销售不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

　　同

　　基本技巧：

　　认同客户的投诉;

　　善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪;

　　站在客户的立场为对方设想;

　　对客户的行为表示理解;

　　虚心接受投诉;

　　主动做好投诉细节的记录。

　　必须避免的做法：

　　批驳客户的投诉;

　　不做记录，任由事态发展;

　　表明不能帮助客户。

　　有不尊重客人的言语行为。

　　极力狡辩，激化矛盾。

　　面露不耐烦或讥讽和挖苦表情，对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

　　问

　　基本技巧：

　　多问几个为什么;

　　即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢?”;

　　重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的;

　　了解投诉的重点所在，问题围绕重点;

　　边想边问，边听边问;

　　问的问题实际上已经包括了答案。

　　必须避免的做法：

　　问题东拉西扯，没有主题;

　　同一问题重复次数太多;

　　问题莫名其妙、哗众取宠;

　　光自己问，不允许客户问;

　　中途将问题移交给别人处理;

　　问题牵涉客户隐私。

　　面对投诉，销售往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，销售需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，销售需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，销售的问题要以解决客户投诉的问题为目的。销售技巧与话术-

　　办

　　基本技巧：

　　具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉;

　　避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

　　处理投诉要公平合理;

　　超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级;

　　对于确实属于客服失误的，早处理;

　　暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

　　必须避免的做法：

　　具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉;

　　避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

　　处理投诉要公平合理;

　　超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级;

　　对于确实属于客服失误的，早处理;

　　暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

　　实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再购买了。

　　议

　　基本技巧：

　　知己知彼，掌握谈判主动权;

　　谈判当中应先小人，后君子;销售技巧与话术-

　　让客户先提出的解决方案，然后谈判;

　　对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

　　表明有足够的权力解决问题;

　　迅速执行顾客同意的解决方法。

　　必须避免的做法：

　　一味地退让，全盘接受客户的方案;

　　坚守“客户总是对的”原则;

　　不了解客户真正的需求就进行谈判;

　　失去自己的立场;

　　固持己见;

　　没有将此事追踪到底。

　　和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。

　　谢

　　基本技巧：

　　真情实意，不做作，不虚假;

　　感谢客户的批评;

　　诚心诚意地道歉;

　　将心比心，语气平和;

　　表示今后一定改进工作;

　　对客服的失误而造成损失予以补偿。

　　必须避免的做法：

　　简单化地感谢客户;

　　喋喋不休地感谢;

　　不情愿地道歉;

　　一边道歉，一边抱怨;

　　对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;

　　光感谢，不解决实际问题。

　　不论责任是否在于自己，CQE都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让客户感到的诚意。销售技巧与话术-