导购人员要善于揣摩顾客的心理,但心理是比较深藏的和难以准确分辨的,因此导购人员还认真观察顾客的行为,根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格,从而有针对性地进行服务。
不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候,会表现出不同的行为特点,主要有以下几种。
沉默寡言型
当你把宣传品递给他,或试图跟他交谈时,他往往会没有任何反应,仍自顾自地看,对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿,等看到他较多地停在某一款式前时,再慢慢提出一些柔和的问题,如:“你想买XXX吗?”打开话匣子,再用中肯、平实的语气,很自然地把产品,这类人一般很少当时购买,能让他们对所看中的那套产品留下深刻的印象,就已经很不错了。
谨慎稳定型
此类顾客多半有较丰富的理智,不盲目、细心认真、思维周详,往往也是有点内行,他们很善于提问,也很愿意与你交谈,对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍企业情况,各种工艺、功能、售后服务等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客,这就要看你的说服力和推销技巧了。
犹豫不决型
这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响,他们往往到处看了半天也拿不定主意,对这类人应该热情地伸出友谊之手,平稳对方的心绪,获得对方信赖,问问他家面积多大,对产品有什么要求,无怪乎功能、质量、售后服务等,聊着聊着又回到了产品,再用最坚决的话语,促成其下定决心成交。
冷淡傲慢型
这类顾客比较挑剔,主观性很强,好质疑,自尊心极强,对这类人应用尽一切促销员应该做的工作,如:礼貌、介绍、说明、询问等等,对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答,刺激他们往往能转被动为主动。
豪直爽快型
这类人不喜欢你婆婆妈妈地介绍,关键要抓住要点。
容易生气的急惊风型
这类型的顾客性子急,销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼,也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此,销售员在措词和态度都很注意的同时,必须尽量不让顾客等待。
爱说话的多嘴多舌型
这种类型的顾客爱说话,而且总说些无聊的俏皮话,老爱离题。如打断他(她)的话很容易伤感情,故要耐心地听,估计时间,努力把话题拉回到生意上面来。
知识丰富的博学型
这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富,喜欢以老师自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他:“您知道得真多!”边附和对方边判断对方的爱好,进而进行商谈。
顾虑重重的猜疑型
因为这类顾客不轻易相信销售员的说明,含糊其辞地说明的话,可能会产生负效应。对于这类顾客,销售员要灵活提问,把握对方的疑点,注重具体的说明,摆明理由和根据,顾客还是很容易接受的。
轻松闲逛型
这类顾客悠闲轻松,把逛商场作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的,导购人员可以利用他这次进店的机会向他做宣传,也可以礼貌地站在一旁,让顾客随便看看。这样的顾客其购买可能会在下一次实现。
不服输的好强型顾客
这类顾客不喜欢被人指指点点,总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光、选择标准。所以,导购员要分辩清楚对方的意见,顺着他的方向陈述自己的看法,提出建议。