任何一笔交易的达成，都需要销售员克服很多来自客户的异议。尤其是客户使用过产品并发现问题，后面还想向客户销售，这个时候的客户异议和抗拒非常明显!谈判高手和低手的重要区别之一就在于处理异议的好坏。面对客户的异议，那些不怎么高明的谈判者往往会选择不停地称述自己的观点，试图解释;而高明的谈判者会巧妙选择筹码和阵地来回敬对手，让客户自己回答自己。
【故事回放】邓华德是英国一家电器公司的推销员，一次他到一家大型房地产公司去推销电机。不巧的是，这家公司两个月前刚从邓华德手中买过一台电机，然而由于操作人员的使用不当，电机的温度超过了正常的发热指标。因此，见到邓华德又来推销电机，这家公司的总工程师很不客气地对他说：“邓华德，你不就是想让我多买你的电机嘛，可你也不能把有质量问题的电机卖给我们呀!”邓华德仔细地检查了电机，发现总工程师的说法是错误的。然而他并没有指出工程师的错误，进行强行辩解，而是想方设法以理服人，让工程师自己改变态度。只见邓华德微笑着对这位总工程师说：“好吧，先生，我同意你的说法，如果那电机发热确实过高，别说多买，即便买下了也要退货，您是这个意思吧?“”是的!“总工程师大声的回答道。邓华德接着问道：”当然，电机是会发热的，但您一定不希望它的温度超过全国电工协会规定的标准，是吗?“总工程师再一次回答：”是的!“在得到两个肯定回答之后，邓华德开始就电机问题展开讨论。他向工程师问道：”按照国家的相关温度，电机的温度可比室温高72度，是吗?“”是的“，总工程师接着说道:”但是你们的电机却高出国家规定许多，电机的表面烫得让人无法用手摸，这一点你不能否认吧?“邓华德没有回答总工程师这个问题，而是反问道：”贵公司平日车间温度有多少呢?“工程师想了一下说：”大概75度。“邓华德听后点点头，一副茅塞顿开的样子说：”问题终于找到了，车间温度75度，加上电机应有的72度，一共可以达到140多度。请问，这么高的温度能不能把您的手烫伤呢?“总工程师不情愿地点点头。邓华德见目的达到了，接着说：”那么就请您以后不要用手去摸电机了，因为电机的热度是正常的。“这时，总工程师不得不改变了自己的态度。
【邦思迈点评】在双方的交谈过程中，邓华德提出了一系列问题，使总工程师在一连串的”是“的回答中，逐渐否定了自己固有的观点，消除了疑虑。既然谈判对手提出了异议，大凡都得回答，若以陈述句的形式摆出一些事实，还会引起进一步的异议，以至于自己一直处于被动挨打的地位。若以反问的形式回答异议，不但不会引起新的异议，而且迫使谈判对手自己回答自己的问题，反守为攻，掌握主动。
