走进网络社区，触摸真实中国
能不能这么说，在今天的报纸、电视和互联网中，客观上存在两种社会图景和两种声音？一种是传统媒体中规中矩的声音；一种是心直口快的网络社区中，经常真实得让人不爽的图景。
在 web1.0形态下，“我发你看”，信息是单向传播的。然而，新闻跟帖、论坛/B B S、博客、播客、Q Q群，特别是微博客日趋活跃，宣告了网民自主发声、信息反向传播的w eb2.0形态的崛起。政府面对作为个体的网民和公众，只是“我说你听”不够了，还要学会“你问我答”。特别是应对公共事务负面新闻时，政府必须学会与网民直接沟通，进行耐心细致的说服工作。政府的公共关系工作，也从过去的媒体管理变成公众关系。
中央政府重视网络舆情
中央政府越来越重视网民的批评。得知网上议论官方的城镇登记失业率4.6%与学术界的城镇调查失业率9.4%存在数据差异，温家宝总理要求赶紧澄清，并嘱咐各部委：“只要网上出了个什么东西是需要解释的，你们不用请示我，你们赶紧上网去解释，别把问题拖成一个不得了的大问题。”针对民怨较为集中的网络热点事件，各地政府出于稳定民心、稳定大局的考虑，经常主动或被动地作出让步。
今年2月云南“躲猫猫”事件中，在媒体出身的省委宣传部副部长伍皓的促成下，8名网友被推选为代表，进入看守所实地调查。虽然对网友介入司法的方式存在争议，但这个“网友调查团”有力地推动了为屈死者洗冤，以及随后的全国整治“牢头狱霸”。
河南灵宝籍青年王帅在天涯社区发帖，批评家乡违法征地，被羁押8天。人民网邀请“取保候审”中的王帅访谈，网友质疑滚滚而来：网民发帖该不该跨省抓捕？法律上有没有“诽谤政府罪”？基层政府能不能有网络监控权？灵宝方面十分紧张，人民网“舆情会商室”在2小时内新增马甲50个，IP地址大多出自灵宝。网友 “8个佘祥林的家属”发帖说：“特别要提醒这些地方官吏牢牢记住：中国老百姓只要鼠标轻点，就跟总书记胡哥在一起了。”在人民网第3场访谈中，河南省副省长兼公安厅厅长秦玉海承认王帅案是错案，给予国家赔偿。在第4场网络访谈中，灵宝市政府发言人表示接受大家的批评，欢迎舆论监督。
王帅案的平反，还推动了内蒙鄂尔多斯吴保全诽谤案“启动审判监督程序”，7月3日发回一审法院重新审理。因为网民的压力，习水县检察院提升了官员嫖宿幼女案管辖级别；杭州警方为轻率认定飙车案时速“欺实马”而向公众道歉；南京江宁区房产局长周久耕刚因一盒“天价烟”而丢官；郑州规划局副局长逯军又因为一句 “你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”而被停职。
网民在现实生活中可能阶层壁垒森严，但在网上因为同样感受到发展资源的匮乏，同样感受到强势群体的压迫而一齐发声。明智的上级政府可以借助网民的声音释放民怨，排查和化解过于尖锐的社会矛盾，整顿吏治。在传统行政体制只对上负责的情况下，通过互联网引入某种自下而上的监督机制，遏制地方利益关系纠结和官员腐败，既可以赢得民心，又能伸张上级政府的权威。
中国网络舆论异常发达，与传统媒体舆论监督功能的弱化，特别是常规利益诉求表达和利益协调博弈机制欠缺有关。比如信访在一些地方变成了千方百计“截访”，司法公正底线屡被击穿，官民、贫富的鸿沟因为代际相传而变得难以逾越。网络舆论所反映的问题，也不可能都靠上达来扭转乾坤，从根本上来说还是要靠改良网下的纪检、信访、司法制度及媒体监督来解决。
网民的“刻板印象”
近年来，在web2.0中，在涉及政府与民众关系问题上，网民形成了传播学中的所谓“刻板印象”，如对公权力的不信任感，对司法公正的失望，对社会公正的缺乏信心，这类认知和情绪似乎不断得到某些突发事件的一再验证，在网民上相互激励、轮番放大。
6 月12日下午，在重庆闹市区解放碑广场，市容执法人员劝离一名卖灯草的八旬老人时，竟然导致数百市民呼喊“和谐重庆”的口号在街头聚集。一件极小的事情，引起如此强烈的反应，是出于市民对城管暴力执法的“刻板印象”。当地政府后来召开新闻发布会说，老人起身挑灯草时“摔下一串在地上”，城管并没有动粗，是现场群众“不明真相”。凯迪网络“猫眼看人”网友深思：“这社会，哀伤太多，戾气太重！”
不要简单地指责“民声”偏激，也可能是因为我们的“官声”过于傲慢，凭借公权力的绝对强势地位，甚至不屑于对老百姓讲一点沟通技巧，一次次“侮辱公众的智商”。据媒体报道，云南孟连县分管教育的副县长之女小思(化名)纠集7名女生，将初二女生小艳(化名)拖进厕所，打耳光、高跟鞋砸头、拳打脚踢，并从厕所里捡起脏卫生巾塞进小艳的嘴里。经过政府调查，由打人者之母分管的县教育局发出通报，却把施暴描述成“学生打架事件”，侮辱情节也变成了用两条未使用过的卫生巾“贴到”脸部。
本来，政府掌握的信息远比公众个人所了解的信息全面而专业，但公权力在w eb2.0平台上常处于被质疑、被嘲弄的位置上。特别是当有关部门一厢情愿地灌输，却忽视甚至蔑视w eb2 .0的疑虑和怨气，企图用删帖、封堵IP乃至“跨省抓捕”来压制不同的声音，有可能陷入“塔西佗陷阱”，即当政府不受欢迎的时候，好的政策与坏的政策都会得罪人民；当政府缺乏公信力时，政府的立场连同民间自发拥戴政府的声音都会受到排斥。
“捂盖子”思维向“揭盖子”思维转变
7 月7日，因“躲猫猫”案而为网民熟知的云南省委宣传部副部长伍皓，在凯迪网络“猫眼看人”论坛实名发帖，提出宣传部门要从“捂盖子”思维向“揭盖子”思维转变。他举例说，一壶已经烧开的水，如果还使劲捂着盖子，结果只能是连壶底都被烧穿；而盖子一揭，尽管有可能会烫着自己的手，但沸腾的民意也就会变为蒸汽慢慢消散。
近年来的网络舆情表明，政府“揭盖子”有利于培养理性、可对话的网民。厦门PX事件中，“政府与公民一起成长”。家居鼓浪屿，自称“有老婆，有无敌海景，还有自由”的连岳，在博客和媒体专栏中持续撰文质疑PX，柔声细语地告诉厦门人：不需要你有太勇敢的举动，只要你让身边的人都知道这件事；声音再小，只要说出来总是能被听到的。厦门市政府则广开短信、电话、电子邮件、来信、市民座谈会等渠道，与市民形成良性互动。最后，政府毅然决定将PX项目迁往漳州。这是政府与公众多赢的局面，是国家之福。
在邓玉娇案中，政府一味“捂盖子”。巴东县政府如临大敌，记者被不明身份的人围困和殴打。正是在这样的背景下，上演了一出“屠夫大侠营救邓女侠”的活报剧。“屠夫”在网友资助下赶到巴东，促成邓家聘请北京律师，并在博客里向网友随时报告案件进展。与连岳截然不同，“屠夫”不是知识分子，没有固定职业，据说已经两年没有过一分钱收入，在巴东曾因鞋子“破了不成样”，用网友捐款买了双鞋子。有个帖子描述“屠夫”：“也许他有点喜欢吹牛说大话，喜欢出风头，人比较讲义气。他的交际也很广泛，也喜欢同那些知识分子交往。如果说他跟那些知识分子有多深的交情，那倒未必，因为毕竟他的文化素质并不很高，那些精英们几乎从心底里就没有真正地太看重他。他同无数个普通平凡的市民一样没有什么真正的政治倾向性，更别谈什么明确的政治理念了。也就在多喝了几口的时候，会高喊几句不着五六的话而已。”
邓玉娇案中，网民已不满足于用鼠标发言。北京街头出现了“谁都可能成为邓玉娇”的“行为艺术”，更多的网友自费前往巴东“旅游”。屠夫等人“用杀猪方式参与社会个案的模式”，公民责任心可嘉，却不能归结为公民有序政治参与的常态，其对社会的潜在破坏性，会不会把“壶底烧穿”，值得忧虑和警醒。
如果web1.0的新闻得不到改良，而web2.0的怨气又得不到宣泄，那么互联网将扩大官民对立，而不是促进官民沟通，促进社会不同群体利益的均衡表达和平等博弈。这是中国网民，特别是网络管理者，所将面临的严峻挑战。
作者为人民日报社网络中心(人民网)舆情监测室秘书长、《网络舆情》执行主编、人民在线总编辑、主任记者
