是残障歧视，还是管理失当？江西百盛集团的最终道歉，并没有使残障人群和消费者得到答案，反倒是千里之外北京百盛商场前一场无声的行为艺术，在划上句号的同时，暴露出相关各方，在执法中遭遇的“违法无成本”尴尬
早晨8点，离营业时间还有两小时，北京百盛购物中心复兴门店东门前依然平静。
从车里下来的解岩拄起双拐，习惯性地看了看周围的环境，然后开始有条不紊地指挥几名志愿者搬运道具，作为总协调，他还不时叮嘱志愿者一些该注意的细节。
8点30分，纸板、轮椅、卷起裤腿的牛仔裤、禁止标志和几双鞋子准备完毕，所有的道具，经过四名志愿者的重新组合，被摆在百盛门前的台阶上，“你的眼里没有我”的文字渐露真容。
伴随着十多家媒体记者的长枪短炮，解岩也忍不住拿出随身携带的相机抓拍了一张。而不远处，一名保安稳稳地坐在百盛入口处的椅子上，他默默地看着眼前的一切，面无表情。
这是10月20日在北京复兴门百盛门前进行的一场主题为“你的眼里没有我”的行为艺术，整个过程持续了近10分钟时间。“我们就是以此来表达我们的震惊和愤怒，抗议百盛集团残障歧视。”活动主办方之一的一加一文化交流中心主任解岩解释道。
与此同时，一封就“残障人士禁入南昌百盛事件”致百盛集团的公开信也被传真给百盛集团总部。
残疾人和宠物禁止入内
10月8日，这天对江西南昌的消费者张女士以及所有的残障人士来说，都是终生难忘的。
当天下午3点，张女士和轮椅上她80多岁的老母亲被阻挡在南昌百盛门前，一名保安很有礼貌地把她们拦住，并对张女士说：“商场有规定，坐轮椅的残疾人不能进入商场，如果您进去我们可要被罚款了。”
在保安的指点下，张女士看到了商场玻璃大门上张贴的醒目禁止标志。其中轮椅标志和宠物、吸烟等禁止标志同在一起。这意味着：宠物不允许入内！残障人也禁止入内！
张女士没有和保安争吵，她推着轮椅上的老母亲离开。当时，没有人知道张女士的老母亲是不是第一个被拦住的人。但10月9日，平时不爱较真的张女士却向媒体和工商局反映情况，把南昌百盛商场给告了。
最先披露这一事件的是《新法制报》记者贺于周，截至10月22日，贺于周已连续在《新法制报》上刊发了五篇报道。
“在现代社会，不应该出现这种明显的歧视，可能出现在个人身上，比如说个别保安对残障人歧视，个人素质无法控制，但以商场身份实行明显的行为歧视显然是不对的。”贺于周告诉影响力周刊记者。
“做第一篇报道的时候，百盛的态度并不是很好。”贺于周回忆，当时百盛商场营销部负责人徐琳娜认为这篇报道对她的正常工作造成了“一定影响”。她甚至打电话质疑记者，说是失实报道，属于记者的一面之词、乱写。
后来，贺于周要求她来报社对失实报道追究，徐琳娜却挂断了电话，采取回避的态度。
期间，贺于周不断受到来自外界的压力，南昌方面相继有人通过政府部门的负责人想和他个人取得联系，但都被拒绝。这之后，南昌百盛经理张军向张女士和她的母亲道了歉，但这次道歉被指“言语中充满逃避和推诿责任，没有真诚”。
10月22日，张女士尚在外地，无法联系。对张军的道歉，影响力周刊记者无法得知张女士的感受，但可以肯定，百盛的这个细节让她很难再踏入这个商场的大门。
“他们的解释太过模糊，有点避重就轻。”在暗访中，贺于周了解到，在南昌百盛商场不仅坐轮椅的残障人不能入内，就连盲人也不能入内，这一点商场保安熟稔在心。而在文章见报后，关于盲人头像的标志竟被人为地加上了两个飞沫，张军说，这本来是禁止吐痰的标志，但由于时间太长，那两个飞沫掉了。
贺于周还发现，南昌百盛商场内有一些无障碍设施，例如残障人专用厕所，但专用厕所在楼上，购物区又只有手扶电梯，没有升降电梯轮椅根本上不去。张军自己也承认，这些无障碍设施都是为了迎接南昌市创建文明城市评选准备的。
贺于周也尝试过电话联系北京的百盛总店，但得到了“这是江西南昌店的个别行为，我们不管”的答复。
“我掌握了他们的证据，有投诉人，有投诉的情况，有记者的暗访，有些事情不必他们承认，已经是客观反映，这个歧视的事实是存在的。”贺于周对南昌百盛该受什么样的处罚并不清晰，“毕竟媒体不是法院。”
一个星期后的北京，一些残障人士和志愿者看到江西的相关报道后，纷纷联系一加一文化交流中心，表达了遗憾甚至是愤怒。
“作为一家专门为盲人及残障人提供服务的机构，我们必须要发出自己的声音。”一加一文化交流中心有了想法后，即联合另一家公益机构瓷娃娃关怀协会，两家机构一拍即合，共同组织了这次百盛门前的行为艺术。
来自社会的道德谴责
该事件被媒体披露后，引发了网友的大讨论。
有网友提出：张女士的母亲还不是真正意义的残障人，仅仅是位上了年纪、行动不便、坐在轮椅上的老人。如此看来，南昌百盛歧视的不仅仅是残障人这个群体，而是行动不便的人。
影响力周刊了解到，百盛实行的是会员制，有些会员的“会龄”长达15年，最老的会员年近已经80多岁。
“试想，如果一个消费者在百盛消费了几十年，到年老的时候有可能就会被因为身体的原因禁止入内。”网友的话一语中的。
10月20日，行为艺术表演的当天，一位曾经在百盛超市工作过几个月的李先生目睹了此举后告诉影响力周刊：“肯定得道歉，对残疾人歧视是不对的。”他不无感慨地说，“以前只知道这里的商品价格昂贵，曾经有‘百盛商品天价有，穷富之间两重天’的说法。作为一个全球知名的百货商场品牌，如今又出了这样歧视残疾人的国别差异，真是让人很失望。”
在场的很多人都认为，百盛的这种行为不仅仅伤害了当事人的正当权益，更是对广大残障人士及其亲友的漠视和歧视。也有人质疑，“难道百盛就没有一个残疾人，他们的亲属中也没有残疾人吗？”
之前说过“不管”的北京百盛集团总店，在收到两个公益组织发来的传真后也意外地转变了态度。“20日下午，百盛就先后给我打来了两次电话，约定在21日下午4点30分在百盛九楼的总部沟通。”解岩说：“可以肯定的是，百盛的反应是迅速的，电话里的态度是积极的。”
在那封致百盛集团的公开信中，两家公益机构提出了以下三点要求：
应当尽快深刻反省并公开向广大残障人士及其亲友书面道歉，而非逃避和推卸责任；
应当尽快开展基于反歧视的员工职业培训；
应当尽快认真、全面地检查无障碍设施以及无障碍服务的落实情况。
在等待百盛集团答复期间，影响力周刊来到北京一加一文化中心。当时正值中午，解岩一个人站在角落里吃饭，而其他的同事都围坐在桌边。“坐久了腿会疼，我就是站着吃饭，已经习惯了。”他笑笑，说的有些轻描淡写。
解岩曾经是一个健全人，七年前，27岁的他由于疾病拄起了双拐，从一个健全人到一个残障人，解岩说他更能理解残障人士的生活状态。
在一加一的几个小时里，影响力周刊注意到，这家2006年成立的公益机构里，不时地传来欢笑声。这里有九位盲人（包括全盲和低视力），两位肢残，完全是残障人自己的组织。
“很多人对残障人的歧视，源于对残障人的不了解。”盲人杨青风是这里的“新闻发言人”，他能采访，剪辑节目，甚至还要主持网络电台和普通电台播出的节目。
就是这样的一群人，在短短不到一周时间内，有了“你的眼里没有我”的行为艺术创意，并制作了相关的道具。
“非常希望看到百盛集团能采取积极负责任的行动，消除这件事的负面影响，并杜绝类似事件发生。”这已不仅仅是解岩的初衷，也是所有残障人士的初衷。
另一家公益机构，瓷娃娃关怀协会发起人黄如方告诉影响力周刊记者：“我们服务的成骨不全症（脆骨病）患者，有七成要依靠轮椅出行。残障人与狗不得入内的事情发生在今天，这不仅是对残障人的严重歧视，更是对他们自己的不尊重！相信会受到每一个残障人甚至全社会的谴责！”
百盛的快速反应
10月21日下午4点30分，北京百盛九楼的总部，包括百盛代表、公益机构、残障法研究者、志愿者以及媒体的近10个人围坐在小小的会议室内。
作为百盛和公益机构的第一次沟通，百盛广告部副经理伍立恒代表百盛集团，就两家公益机构的公开信给出了一个书面回复函。
记者看到这份书面回复是一份用百盛集团的便签打印的非正式回复，下面署名是中国百盛集团，但没有盖百盛集团的公章。
回复中，就10月8日在南昌发生的事件，百盛表示：集团经过认真的内部调查，认为百盛南昌店在此事件中负有不可推卸的责任，已责令南昌店限期整改并做出深刻反省。同时在全集团范围内就百盛南昌店的失当管理行为进行通报批评，集团对由此给社会和有关人群带来的误解和影响，深表歉意。
在现场，可以看到百盛集团的危机公关，可谓是精心准备。期间，伍立恒甚至拿出一份从网上打印的部分无障碍设施符号示意图，其中包括视力障碍、无障碍通道等符号，旨在说明在江西南昌店大家看到的关于所谓盲人的标识并非是标准的符号，仅仅是一个随地吐痰的标志而已。
在这份百盛的回复函中，两家公益机构并没有看到百盛直接就公开信中提出的三点要求进行答复，显然这样的回复和解释并没有得到他们的认可。
对此，解岩再次提出两点要求，即百盛必须在其网站或者公开道歉，而不仅仅是向两个公益机构道歉；确定江西南昌店的准确整改期限，伍立恒频频点头并表示将尽快向领导请示，在两三天内会有一个回音。
沟通最后，专门从事残障人研究的亦能亦行研究所负责人张巍递给伍立恒一本《联合国残疾人保护公约》，希望这本小册子能给百盛以启发。
“百盛的态度是积极的，但所谈的内容有些虚，基本没有谈实质性的内容，不过这仅仅是我们的第一次接触而已，接下来我们还要看百盛下一步的行动。”瓷娃娃关怀协会的黄如方表示了些许遗憾。
“回复比较模糊，没有太大的意义。”贺于周也持此观点。
10月22日，影响力周刊记者获悉，百盛集团已经在其官网道歉。打开百盛官方网站，影响力周刊看到这则道歉声明并没有在网站首页出现，而是要打开二级页面才会看到，很显然如果不是特意去找很难发现。
文章标题也未出现道歉的字样，而是“致广大消费者”。内容和其给两个公益机构的回复函如出一辙。只是把原来“致两个公益机构”的抬头，换成了“致广大消费者”。
两家公益机构为残障人维权的行动取得了一个阶段性的胜利，“这是国内公益机构首次针对一个公共事件对一个具体的知名商家进行的公开谴责，督促企业履行社会责任，这是第一案，但由于是首次，我们的经验还不成熟。”在解岩看来，维权还远远未结束。
残障人不是宠物
在北京复兴门百盛店内，有细心的消费者也发现了有所谓“禁止吐痰”的标志，但这和贺于周在南昌百盛发现的“禁止吐痰”标志略有不同。北京百盛是在头像嘴巴上加了一杠，南昌百盛则是在鼻子和眼睛交界处加了一杠。
“不知道这标志是什么时候贴上去的，不排除北京商场为了混淆视听，即从北京到南昌都是禁止吐痰标志，记者看到的只是禁止吐痰的标志，而非盲人的标志。”贺于周说，“这事变得复杂了。”
对百盛在官网的道歉，贺于周认为，“能够意识到错误也就可以了。”他觉得现代文明社会不应该搞任何形式的歧视，不管是对残障人的歧视，还是对特殊购买群体的歧视。
百盛道歉了，她不仅向张女士道歉了，也向所有的残障人士和全体消费者道歉了。
至此，中国第一个关于残障歧视的行为艺术“你的眼里没有我”也基本完成了它的历史使命。影响力周刊记者了解到，随后相关公益机构还将以研讨会的形式和公众交流，其中既包括作为残障人自己该怎样做，也包括社会该怎样看待残障人，如何从关爱转变为尊重的问题。
在这场“歧视”与“反歧视”的争论中，很多人都表达了相关法律缺失的困惑。
事实上，尽管我国包括《宪法》、《残疾人保障法》等法律法规明确规定，残疾人的合法权益受法律保护。但是，“歧视”行为发生后该如何处罚却成为相关主管部门面对的难题。
南昌百盛的总经理张军事后仅仅受到了通报批评，并没有受到进一步的处理，南昌消协和残联都对这一行为提出质疑，但因为没有相应的处罚法律，也让相关主管部门无所适从。歧视了又能怎么办?
违法没有成本是如今面临的尴尬问题。
刚刚主办了全国第一次残疾人权利法律研讨会的四川大学法学院周伟教授认为：这次事件体现出，一些企业缺少法律基本常识，漠视消费者权益保护法和残疾人保护法，这种行为是对残障人权利的极不尊重，是法律严格禁止的行为。“1992年我国就有了‘残疾人保护法’，法律规定了这么多年，对于这样一个大型的企业，发生这样的事件，确实很遗憾。”
周伟认为，这个事件也反映出社会对残障人的关爱和残障人参与社会的程度还非常不够，现在街上设施很好，但看到的残障人却越来越少。他认为残障人不是宠物，不能养在家里，应该和健全人一样充分地参与社会生活。
一个明显的例子是，在国外双盲残障人博士可以做秘书，智障人士可以在政府大厅迎宾，一个没有手臂的残障人在邮局可以套在头上盖章，一个手指头可以按电钮，在中国，却很难想像。
“国家的政策都很好，也出台了很多规定，但我们的观念需要改进。”周伟表示，另外，当残障人的个人权益受到损害时，可以向所在地残疾人联合会投诉，也可以向法院提起诉讼。■
