作者简介：王亚会，郑州市金水区梓闻社会工作服务中心
2020年的新型冠状病毒牵动着每一位中华儿女的心，新春之际大家被困在家中不能出门，因为疫情春节假期延长至2月3日，开工复学事宜暂缓。面对这一突发事件，政府工作人员、医务工作人员等早已奔赴一线，疫情爆发后社工服务也紧锣密鼓的开展起来。而作为拥有4年社工实务经验却无应对疫情经验的我来说，疫情爆发后却很迷茫不知自己需要做什么，能做什么。之后，美好社区在线学习课堂、道宁公开课等平台开设了社工应对此次疫情的公开学习课程，这对不知如何应对此次疫情的社工来说无疑是雪中送炭。
作为一名项目社工和司法、社区项目领域主管，整个疫情过程，我的工作经历了这样的过程：迷茫不知所措——不自信，不敢轻易尝试——积极了解机构对疫情期服务要求——提升自身能力，通过各平台积极学习相关知识——开展线上服务——前期服务总结及反思——重新再出发。
从2月3日开始，各项目纷纷开展线上服务，已经返岗人员也在用人单位或购买单位的要求下积极投入到一线工作。在20多天的社工服务中，经常能够看到不同机构推送的服务信息，但看似热闹服务的背后也隐藏了不少的问题，主要表现为以下几个方面（主要从社工线上服务中的问题进行探讨）：
第一，开始时的慌乱，无思路。各项目刚开展线上服务时，均不知能做什么要做什么，能想到的就是疫情信息播报，维护群内服务对象情绪，一对一电访，为有需要的人员提供心理支持等（因经验不足，多数社工还很担心能否承担起这份工作）。同时在实际工作开展过程中，群内服务对象对于这些服务反馈很少，社工也感到很无力。
第二，找到方法，设计系列主题活动。结合前期的工作，项目团队开始通过电访了解服务对象需求，针对需求设计服务内容，如家庭系列活动，阅读小组，手工小组等等，在实际操作过程中各项目的反馈不尽相同，有的群内很活跃（其中活跃的人员主要是经常参加社工线下服务的人员），有的反响一般，有的则出现退群现象。这从侧面反映出：一，社工与服务对象关系建立情况，二，服务内容是否契合需求，三，线上服务技巧的使用问题。
第三，怀疑与否定，前路迷茫。线上服务开展一周后，多数项目的状态是对线上服务充满了迷茫，对前期的工作充满了怀疑与否定。特别是在2月10日中小学生线上开课后，青少年群体项目更是感觉一筹莫展，社工只能将服务调整至周六日，而具体需要开展什么样的服务，也只是在不断的尝试。而社区项目受学生开课影响较小，线上服务根据自身社区特点继续开展已有服务，但也有社工反映，社区否定社工策划的线上服务方案，社区表示目前最紧缺的就是人员问题，希望社工能够早日上岗协助社区开展下线工作。社工线上服务前路迷茫。
第四，在摸索中前行。在郑州市现有的社工线上服务中，只有郑东新区事业局将辖区内所有社工服务项目进行整合，分群体开展云端服务。从每天收集的各项目日报中可以明显的看出郑东新区的项目线上服务有自己的整体思路，而其它的项目的服务则是且行且调整。但无论是何种方式，社工线上服务均是在不断的尝试、摸索中前行。
此次疫情让社工的服务被迫从线下调整到线上，线上服务对于我们来说是一个新尝试，整个过程我们也在不断的调试与完善。或许这次的事件，对于多数的我们来说是一次学习和经验的积累的过程，但也是一次艰难的挑战，我们需要从中找到生机。结合前期的工作，这次疫情也让我们产生了如下的思考：
第一，面对疫情社工机构应该做什么？
面对疫情特别是重大疫情，社工机构首先应该具有敏锐的观察力，有自己的一套应急机制以便能够快速的做出反应。其次，在疫情中找准自己的位置，明白自己需要做什么，可以做什么，建立自己的服务体系。再次，组建团队，包括服务指导团队，督导团队，执行团队以及后勤保障团队等。最后，机构层面的服务成果的提炼以及相关经验总结，完善危机应对机制和工作流程。
第二，面对疫情社工应该做什么？
首先，拥有高度的社会责任感。王思斌教授在《面对重大疫情社会工作者的专业情怀和专业理性》一文中提到“社会工作者就是要在社会遇到困难的时候，立刻积极行动，向遭遇困境者伸出援手、提供力所能及的帮助和支持。看到遭遇困难者就马上想起自己的责任，设法提供帮助，这既是普遍的人们的同类意识，更是社会工作者的专业情怀。”社工不是公务人员，但我们的专业价值和理念，要求我们在危难之际，需要挺身而出。
其次，保持学习状态。在新型冠状病毒爆发前，并没有丰富的社工实务经验可以参考，很多社工表示在疫情面前自己就是一个小白，需要学习的东西很多。如学习社工如何有效的介入此次疫情的相关知识，在有效的时间内掌握基本的新冠病毒的医学知识，心理危机干预的技巧的应用以及相关政府政策信息等。
再次，明确自己的角色定位。王思斌老师说：“政府统筹的、相对集中的，自上而下的疫情防控体系。同时，在政府的总的对应策略和框架下开展服务活动，主动与政府的总体部署相协调，需要建立良好的双向沟通的机制和制度。”所以现阶段社工各项服务的开展需要积极与用人单位和购买方进行沟通和协商，社工要配合社区的普查防控工作，找准自己的定位，明确自己的职责，即不盲目蛮干也不无所事事。社工需要思考在政府的疫情防控体系下如何有效的发挥多方联动的功能，协助政府做好疫情防控工作。
最后，立足项目提供服务。这也是柴文莉老师在2月21日的《特殊时期，社工如何有效开展线上服务》培训中提到的内容。现阶段社工线上的服务存在很多问题，如服务对象的参与性、线上服务的秩序和氛围以及服务的有效性都需要我们进一步的思考与探索，所以我们更需要立足于项目本身深入挖掘服务对象需要，调配、联合、整合多方资源提供服务，这一过程很辛苦但这是我们的工作，也是我们的职责所在。
在疫情期间，我们可以很清晰的看到政府工作人员、医生、心理咨询师、志愿者等在这一过程中发挥着怎样的作用，而我们社工服务的成效又体现在哪呢？这次事件给我们敲响了一个警钟，在重大事件面前社工如何才能发挥出自己应有的价值。而不是在疫情爆发前期让用人单位感到我们的返岗是在增加他们的工作压力，疫情期间社工需要“破土成长”。
我们不排除有些社工机构和社工在这期间发挥着自己应有的作用，特别是湖北省的社工在此期间联合社区工作人员、医生、心理咨询师和志愿者发挥了重要的作用。但大部分的社工是否真的体现出自己的价值，这个问题值得我们去思考。当我们在埋怨行业的不公平，社会大众的不认可时，我们也需要反思我们帮助政府解决了什么问题，给社会大众带来了什么改变。
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