翟雁是北京博能志愿公益基金会理事长、北京惠泽人公益发展中心创始人。
导 语
“最终的检验标准不是辞藻华丽的使命陈述，而是正确恰当的行动。”著名管理学大师彼得·德鲁克的这句话，翟雁及其团队又一次进行了很好的诠释。
翟雁是北京博能志愿公益基金会理事长、北京惠泽人公益发展中心创始人。近20年来，她组织上万名专业志愿者，为上千家社会机构提供专业服务，有着丰富的志愿者服务与管理经验。
新冠疫情爆发后，她联合几位资深公益人迅速行动起来，启动了“京鄂iWill志愿者联合行动”，依托互联网信息平台，为疫区社会组织和志愿者提供建制化专业志愿支持，同时为民众提供在线咨询辅导。翟雁担任这次行动的总指挥。
在接受善达网采访时，她坦承，行动伊始确实有些“慌乱”，“这次不同于汶川地震和2003年非典，我当时是个人招募志愿者自主开展活动。而这次是协同作战，共有近两千多名专业志愿者参与，来自四面八方，各行各业，与政府协作，机构之间协作，人与人协作，千头万绪，其难度可想而知。”
从1月23日启动至今，行动已逐步形成了一种“三师联动”（社工师、医师、心理师）的在线服务模式，先后为19247人次居民提供了37723多小时的线上服务，同时提供68场在线心理疏导等培训与辅导，累计听课10万余人次，捐赠公平市场价值377万元。
“联合行动的专业志愿者管理团队一边组建一边建立机制搭建系统平台，同时在政府领导下开展工作。”翟雁认为这是一个政社合作、社会力量参与社会治理的一次探索和创新实验。
浩渺行无极，扬帆但信风。在翟雁看来，此次疫情是对社会组织的一次考验，做好了，志愿服务的发展有可能迎来继往开来的新起点。“我们参与的广度、执行的力度，将有可能改变社会对公益的整体认知。”
谈及未来规划，“我们要搭建起一个中国志愿服务的联合行动平台，以备不时之需。”翟雁说。
“我们创造了‘三师联动’在线服务模式”
马广志：您是怎样想到要发起这样一个行动的？
翟雁：从1月中旬我就关注到了武汉新冠疫情，一是我曾经从事临床医疗工作的职业敏感，二是当时我正在与湖北公益组织的志愿者负责人探讨有关公益生态建设工作。到18日，我意识到疫情并不简单，开始向湖北公益伙伴发问。
马广志：问什么？
翟雁：问当地疫情发展的情况，也表达想为湖北做点志愿服务的意愿。到1月22日上午，我开始向湖北公益伙伴征询需求，希望得到当地伙伴的一些信息分享。那时当地的志愿服务组织和志愿者都不知道该怎么做，从何入手。
马广志：22日晚上，武汉封城的信息就已经出来了。
翟雁：当时我就意识到要采取志愿行动了，当晚我立刻联合了在京的几位公益伙伴准备发起“京鄂志愿者联合行动”，并迅速联系了北京市社会心理工作联合会群里寻求心理救助方面的援助。
我第一时间得到了张青之会长的响应，已经是23日凌晨了。20分钟后，张会长就授权我担任此项行动的牵头人了，杨团（中国社会科学院社会学研究所研究员、社会政策研究中心顾问）担任总顾问。我们承诺：大家在一起！“京鄂志愿者联合行动”就这样在凌晨启动的。
马广志：“京鄂志愿者联合行动”要联合来自全国各地的志愿者，确保有序参与，还要提供有效服务，这并不容易。你们怎么切入？
翟雁：是的。需要有组织、有步骤地层层推进。通过调研，行动最终确定了构建一个“iWill”网络平台以打通需求和供给两端。需求端就是疫区社区，这社区既包括当地政府、基层主管部门，也包括当地的社会组织及其所属的志愿者。相应地，我们成立了社区部，负责联系疫区的社区（村委会）和当地社会组织，建立合作伙伴关系，在获取社区基础数据的前提下确定具体服务方式，匹配资源。
供给端则定位为专业志愿者，根据疫区的需求，开始大量招募心理师、医师和社工师志愿者，并对招募的员进行筛选和线上培训，让志愿者了解疫区情况、服务岗位分工、职责，以及志愿服务的伦理规范，并与每位正式上岗前的志愿者签订《志愿者信息保密协议》。
从1月23日至今，共有数十家机构伙伴加入联合倡导，报名联合行动志愿者2000多人，经筛选、培训与匹配，投入到服务中的志愿者达1829多人次。
马广志：具体来说，你们是怎么开展工作的？
翟雁：新冠疫情涉及范围广，但人员又限制流动，这给跨区域的社会力量介入造成一定的困难，很难实现在地化服务。基于此，我们创造了一种“三师联动”的在线服务模式，即通过提供训练有素的“社（社工）、医（医护）、心(心理)”三合一专业志愿者队伍，应对疫区需求。
具体来说，就是与当地机构合作在社区建立微信大群、中群和小群。大群为疫区广泛的人群提供基础的咨询服务，最高上限500人；中群为疑似病例和出现一定心理问题的人员提供辅导，上限100人；小群一般为3人，为发病或重度疑似患者、有特殊咨询需求的人员，进行一对一的个案辅导与医疗服务转介。我们派遣来自全国的志愿者进驻这些微信群中，开展服务。
现在看来，这样的线上服务模式是可行的，它既可及时响应疫区居民的需求，又能发挥来自全国的志愿者的力量，同时弥补了疫区专业人员数量的不足。而且，分群模式还有效地避免了有严重心理困扰者的情绪对大群产生负面影响，并能及时地、更有针对性地帮助到这些有特殊需要的人。
马广志：您如何评价这次活动价值和意义？
翟雁：虽然这次行动存在种种问题，但联合行动的专业志愿者管理团队一边组建一边建立机制搭建系统平台。同时，联合行动是在党委和政府的领导之下，在法规和政策的指导下，专业有序地开展工作。这是一次政府与社会组织合作、社会力量参与社会治理的一次有益探索，也算是一次社会治理创新的实验吧。
“起到了政府起不到的作用”
马广志：此次抗击疫情，您如何评价志愿者组织和志愿者在抗击疫情中的作用和贡献？
翟雁：这些志愿者组织和志愿者是在一个看不见的战线在作战，在五个方面都发挥着重要作用。
一是资源动员。这次的物资筹措主要是通过志愿者朋友圈的社会动员。尤其是在地的志愿者发挥了独一无二的作用，近百亿捐赠物资的分配和发放，没有他们，结果不可想象。
二是技术支持。各种信息的对接服务，包括志愿者招募、报名、培训等管理流程，没有一套技术支持是无法展开工作的，因为大家都分散在全国各地。
三是心理援助。疫情爆发后，当地居民很多都产生担忧和恐慌。当知道全国各地的志愿者都帮助他们时，心里还是很温暖的。这种心理安慰的作用还是明显的，传递了一种信心。
马广志：起到政府起不到的作用。
翟雁：是的。还有就是生活的帮助，一些居民主动为小区里的困难群体提供帮助，比如像送菜、消毒、照顾医护人员的孩子、社区应急医疗、防控宣传等各种服务。
马广志：这种邻里互助算是志愿服务活动吗？
翟雁：当然算，在这特殊时期，在防护好自己同时，能够为邻居伸一把手，为他们提供帮助，一定是公益的，都是志愿服务。
而且，我特别为这种邻里之间的互助而感动，是一个很好的社会资本建设和社会凝聚力建设的过程，实现了社区从“空心化”到“实心化”的转变。
第五个作用，就是对政策的影响。在疫情初期，当地政务在许多地方显得不到位，甚至缺位，而且大都是采取城市管理而非社会治理的思维模式，完全没考虑到社会生活和市民需求。
大概是１月24号左右，杨团老师作为专家志愿者就开始给武汉市包括党中央写建议书，建议政府重视社会力量，打好基层社区的防“疫”战，因为当时居家隔离所造成的一家家的感染是控制不住的。我们通过搜集一线信息，为政府公共政策提供建议，发挥了很大的作用，这是非常有价值的。
马广志：疫情期间的志愿服务体现了哪些特点？
翟雁：首先是在地化，包括救援物资的分配和发放、邻里互助等。
其次，是专业化。在我们组织的“京鄂iWill志愿者联合行动”中，一定要具有相应的专业知识，否则什么也做不了，包括做心理咨询、物资运输、政策建议的等，前后有1800多名专业志愿者在为前线服务。
第三，组织化。我们是临时组成的一个群体，我称之为“非组织的组织化”，但有严密的原则、组织架构，以及规则和分工等。这也是此次行动的最大特点。杨团老师形象地称之为“集群化”。
最后一个特点是政社联动。大灾面前，特殊时期，社会组织必须要由政府统一协调，才能有所作为。如果不跟政府合作，几乎寸步难行。但另一方面，政府一定要重视社会力量的作用，尤其是社会组织不能缺位，需要嵌入式协作，如果只靠政府，很多事都做不了，也做不好。
“整体有效协作能力严重不足”
马广志：但也有人提出，这次疫情中的志愿服务也暴露出了很多问题。
翟雁：问题很多。首先，暴露了社会组织在公共卫生领域的建制基本上是空白的，没有形成行业机制。虽然响应很快，但很抓瞎，完全不知道怎么搞，只好不断地试错才找出一条路。
其次，专业能力欠缺，尤其是专业志愿者空缺。比如懂卫生防疫的志愿者特别难找，还没有发展出卫生健康领域的志愿者队伍。这种技术上的空缺导致我们走了很多弯路，耽误了“战机”，没能很好帮助到前方。
第三，整体有效协作能力严重不足。我在汶川地震和2003年非典期间都做过志愿者管理，有一定经验，但那都是招募自主志愿者，个人在操作。而这次是联合行动，特别是要跟政府协作，这种跨界的和多元的协作挑战特别大，我大概每天工作要在15、16个小时，其中10个小时左右都在不停地沟通。
尤其是在与政府的协同上，因为我们是包容式的工作方式，允许犯错，但政府是“洁癖式的”精细管理，不容许出现任何错误。所以就很累。但政府领导也说了，如果我们不能在这个层面试验成功，就意味着未来正式的合作是不可能的。我们只能坚持下去。
有效协作的挑战还来自内部团队，“京鄂iWill志愿者联合行动”因为全是陌生人聚在一起，各有各的背景，所在磨合的过程还是很艰苦的。
另外，技术挑战也比较大，由于大家对于互联网技术运用水平不同，而且也没有一个现有的平台，钉钉、微信、石墨等各种工具混搭使用，也给沟通和协调带来很大的挑战。
马广志：2008年汶川地震后，志愿者服务组织获得很大的发展。这次是否也会成为民间组织发展的一个契机呢？
翟雁：区域性可能会存在，比如武汉地区的一些志愿服务组织会成长起来。但放到全国来看，不太可能。首先，整个战疫中，政府仍然是主体，虽然政府也认识到了志愿服务组织的动员和组织能力，但他们内心可能并不认为，这样的组织越多越好，只要在政府统一协调下做事就行了。
其次，汶川地震是区域性的，而且是在地化的服务。这次不同，大家都是线上服务，没有办法实际的组织化。
当然，通过这次疫情，公众对志愿者和志愿服务组织的认识会有所提高，也有可能成为志愿服务组织发展的一个新起点。而且，医疗健康类的志愿服务组织有可能会冒出一批。
马广志：您接下来有什么规划？
翟雁：有一次我跟杨团老师聊，她告诉我说必须要考虑中长期的计划了，要借助这个机会，搭建起一个中国志愿服务的联合行动平台，并形成某种机制。我现在是朝着这个目标努力，但这个目标要建成，估计要两三年的时间。但不怕，只要路是对的，就不怕远。
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