在深州学习期间,看到一本书《海底捞你学不会》,这本书最吸引我的地方是一个火锅店竟然可以这么火爆,可以在全国各地开直营店,可以让顾客在炎热的夏天排队两个小时就为了吃一顿火锅。我接近用了一礼拜时间的晚上看完的,是由几十个小故事诠释海底捞为何如此繁忙的原因。
一把他们当人对待
一个公司,一个餐厅,最重要的是什么?火锅店对于厨师是没有什么特殊要求的,更多的是对员工和餐厅卫生。好的员工不仅代表餐厅,更会带来不一样的汇报。每天面对顾客的只有最底层的服务人员,而这种连锁餐厅最讲究的是制度与良好的流程,但是有制度的地方就会压抑住人性,让员工严格遵守制度就等于雇佣了一双手,而非一个大脑。只有把员工当人看,用心相待,才能让员工更好的工作。
像这种又累又苦的工作是不好留住员工的,进入餐厅就要从最底层的服务人员做起,像海底捞这么忙每天翻拍很多的餐厅是非常累的,当过服务员的老板张勇知道,服务意识的好坏掌握在每个员工的手里。只有海底捞的员工动脑用心服务顾客,并且不怕犯“错误”,公司吃“小亏”,顾客占小便宜,才能感动客户。可是又有几个员工能做到这样呢?张勇说:“人心都是肉长的,你对人家好,人家就对你好;只有想办法让员工吧公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。只有让员工没有任何后顾之忧,才能安心工作。”怎样才能把员工当成家里人呢?海底捞给员工租正规的住宅,还有专门负责员工宿舍的工作人员,还经常带员工们玩耍,照相,划船,就是员工的家人有困难,公司也会不惜一切代价帮忙,敢问现在有多少公司能做到这点呢?
二双手改变命运
海底捞的店长不同于其他快餐店的店长,他们不仅要执行总部的流程和制度,还有打败竞争对手的使命。如果每个员工都有着打麻将的精神,就没有做不好的工作。只有在工作中给员工建立良好的职业规划,树立明确的目标,员工才会有希望有干劲。
在海底捞双手改变命运不仅是一句口号,而是事实。因为海底捞的每一位领导都是从最基层向上晋升的,不需要学历,不需要工龄,只要努力,就有希望。态度端正,能力其次,工作要有热情,才能将工作做好。
三不要丢了西瓜
海底捞的很多做法都被同行模仿,可是海底捞的普通员工可以给顾客打折,送菜,免单的权利是让许多同行不敢模仿的。这样的权利是一把双刃剑,有时候员工的权利也会让员工无所适从,所有的放权都是为了更好的服务顾客。
创业初期,张勇也吃了很多苦,张勇知道只有最好的服务才能让客人回头,海底捞的员工在顾客面前表现出常人的谦卑,忍让和殷勤,这不仅是张勇的要求,也是他自己身体力行所信奉的价值主张。
四海底捞的危机
海底捞从当初张勇的一个麻辣烫店做到现在这么大,如果没有碰到问题是不可能的。海底捞从一开始的流程,制度的梳理上到现在的成功,肯定会有很多的危机和问题。
海底捞的员工多数是体力劳动,海底捞人的培养是建立在师徒制度的“传,帮,带”基础上的,要想培养人才必须有足够的时间,这种方法是快不起来的。但是随着海底捞的不断开店,扩建,问题也随之出现了,由于监管不到位,公司可能被一些表象所蒙蔽,没有及时发现。还有可能因为管理人员缺少危机意识而感觉不到问题的严重性,对一些不良风气没有及时制止而造成许多的危机。
但是现在企业发展的这么快,那个企业敢说自己没有问题呢?所有的公司发展到现在都是经过经验累积,实践出来的。而绝非一味的盲目模仿。
五张勇其人
张勇是四川简阳人,家境一般,张勇是一个善于用脑的人,并且有着良好的人品,第一次做生意也受过骗。后来他发现成都有一种小火锅很受人欢迎(所谓的小火锅就是麻辣烫)。于是张勇在简阳找了个十几平米的街边开始创业,半年的时间就净赚了一万元(那时是1990年),后来带火了一条街的小火锅。
后来张勇和现在的夫人谈恋爱,把小店给关了,但是等了半年恋爱期过去了,张勇想明白了,只有双手才能改变命运,于是从操旧业,再开火锅店,有三个死党和夫人凑钱开了第一家火锅店。
海底捞能做到现在这样是跟张勇有直接关系的,即使换一个比他有能力有钱的也不会做到这般。
六海底捞你学不会
海底捞已经存活16年了,这里每天都有排着长队吃饭的人,叫号区排满了顾客,免费小吃,免费水果,免费饮料和各种游戏。还有饭后擦皮鞋,美甲,这种“变态”的服务,海底捞的做法我们是学不会的?
因为每个公司的管理都是不同的,可以模仿但是不可能全部照搬,只有在公司中,把每个员工当作家人对待,真诚相待,言而有信,为员工着想,让员工有家的感觉,员工才会用心工作,做到最好。我们在工作中也要学会打破常规,持续改善,为了更好取得工作中的业绩,不断创新。每个公司就是一个团队,团队就要团结一心,携手共赢,相互帮助,学会感恩。