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教你几招高效化解顾客抱怨

提醒各位,不抱怨顾客才是真正的隐患。据美国一研究机构调查,当顾客受到不满意的服务后,96%的人不会提出抱怨,他会把自己不愉快的经历告诉其他人。平均26位顾客有意见时,才会向公司或销售人员提出抱怨。而那些不提出抱怨的人是不会继续跟我们消费的,我们不是市场的垄断者,顾客可以有很多选择。

  世界一流的销售训练师汤姆霍普金斯说过:"顾客抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分,而你的回应方式也将决定销售结果的成败。"可见,有效地处理顾客抱怨是服务流程非常重要的一部分。

 以下是处理顾客抱怨的策略和话术,它将帮助更多的发廊老板或员工处理好"抱怨"事件。

 (1)顾客:"你们的服务项目及产品品质太差了,你让我怎么接受呢。"

 有效回复:"某某女士,您好,对于您的遭遇我深表歉意,我也非常愿意为您提供优质的产品和服务,遗憾的是,我们已把这种产品和服务项目卖给您了,使您受到一些麻烦,真是不好意思。某某女士,您看我是换产品和项目还是退钱给您呢?"

 (2)顾客:"您们做事的效率太差了。"

 有效回复:"是的,是的,您的心情我非常了解,我们也不想这样子。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以您做事的风格来说,一定可以原谅我们的。感谢您给我们的提醒,我们一定会改进。谢谢您。"

 (3)顾客:"你们给我的价格太高了。"

 有效回复:"某某女士,我非常赞同您的说法,一开始我也跟您一样觉得价格太高了,可是,在我消费一段时间之后,我发现我消费了一件非常值得的东西。某某女士,价格不是您考虑的唯一因素,您说是吗?毕竟一分钱一分货,价格一定是价值的交换,产品的品质有好有坏,对吗?"

 (4)顾客:"你的电话总是没人接,叫我怎么相信你?"

 有效答复:"某某女士,打电话过去没人接,我想您一定是非常恼火,因为我也有过这样的经历。同时,我非常抱歉,没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许,您打电话过来,我们正好没上班,况且,您是相信我们的人、我们的服务精神和服务品质,才跟我们消费的,您说是吗?"

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