本文以爱奇艺巴布App要增加的一个虚拟语音助手的分析介绍，来为读者解析语音类产品的交互设计方法，并讨论语音类产品如何提高用户粘性。
去年年初，沐风收到一个不太寻常的需求：为一个虚拟语音助手做交互设计方案。
说“不同寻常”，是因为：之前没有为语音类产品做过设计，但是这个方案又受到上级的重视，所以必须要做好。
当时的自己其实是有点儿头大的：面对这种情况，该怎么办？
我当时是采取了“参考权威资料”+“与产品不断讨论”的方式，最终得到了一个比较满意的方案。
今天跟大家分享当时做这个需求时候的一些经验和心得。
首先跟大家介绍一下需求的背景：
爱奇艺奇巴布app要增加一个虚拟助手，主要的功能有：
在指定的时间可以提醒小朋友刷牙、吃饭等，帮助小朋友养成好习惯。
与小朋友进行问答互动，回答小朋友提出的问题，比如“最高的山是什么山”？
通过语音搜索，帮助小朋友搜索动画片。
接到需求后，由于对设计语音类产品很不熟悉，我首先研究了一下该类产品的设计流程。
一、确定设计流程
设计流程，可以告诉设计师：应该先做什么？后做什么？
保证我们用最少的步骤和工作量，得到最满意的结果。
它就像旅行攻略，告诉我们：第一站应该去哪个景点？第二站应该去哪？
嗯，安排得妥妥当当。
通过搜索，发现现在市面上语音设计规范比较权威的有两个：
亚马逊Alexa语音界面设计规范。
谷歌语音界面设计规范。
前者将设计流程分成四步：
创建意图和用例（用户故事）
撰写脚本
绘制流程
准备创建
谷歌的语音界面设计规范将流程分成5步：
选择正确的用户场景
创建语音角色画像
撰写对话
进行测试
实现与迭代
另外，由于这个需求还涉及语音助手的设计，因此在设计时还参考了当时领导推荐的一本书《语音用户界面设计》。
书中提到：在设计一个语音助手时，需要有对语音助手进行定位——没有人格的语音用户界面是不存在的。
综合以上的参考信息，为这个项目确定了以下的设计流程：
定位 → 场景 → 输入、输出信息类型 →撰写脚本 → 流程 → 方案
其中，定位是针对语音助手这种特殊类型的功能，而加入的设计步骤。输入、输出类型和撰写脚本，则主要由于语音交互的特性而出现。
下面依次介绍每个步骤的设计要点：
1. 定位
通过阅读亚马逊Alexa语音界面设计规范，我总结出，设计一个虚拟语音助手的定位时，需要考虑以下3点：
技能的出发点是什么？为什么用户愿意使用它？
在使用前、使用中和使用后用户可能在干什么？
有什么是你的技能独有、用户通过其他方式不可获得的？
这3点，其实也是在促使设计师想清楚：产品的核心价值是什么？
在谷歌的语音界面设计规范中，有提到：首先要构思好你的产品品牌理念。
举个例子：如果你的产品品牌期望给用户传达快速、高效的意向，那么在设计对话UI时，就需要突出直观、高效、简洁、数据驱动的特点。而如果是更轻松、娱乐化的品牌，那么就可以传达适应性、贴近、亲切的特点。
谷歌的规范里，主要传达出“语音界面的设计，需要为产品的品牌理念服务”这个观点。
综合上面两个规范的内容，并结合奇巴布语音助手“小鹿”的产品特点，首先确定了小鹿的核心功能：习惯养成、解答疑问、虚拟伙伴。
在此基础上，为小鹿设定了“友善、礼貌、活泼”的个性。
2. 场景
根据谷歌的语音界面设计规范，用户使用一个语音助手，主要包含以下3种：
人们可以快速做出回答的场景。
快捷，同时又有强制性操作的场景。
本身就更适合语音操作的行为场景。
基于此，并结合用研的结果，以及产品的功能，总结出6类主要场景：
用户有问题，找小鹿解答。
用户想看某部动画片，找小鹿搜片。
用户想看某种类型的动画片，找小鹿搜片。
用户操作完放松一下，与小鹿互动。
用户觉得心情好/不好，找小鹿互动。
用户收到习惯提醒，与小鹿互动。
使用沐风独家的“场景公式”：
场景 = 在某某时间（when），某某地点（where），周围出现了某些事物时（with what），特定类型的用户（who）萌发了某种欲望（desire），会想到通过某种手段（method）来满足欲望。
可以用更具体的语言描述出场景，便于后期的设计。
以“用户操作完放松一下，与小鹿互动”这类场景举例：
小萌用动画屋看了一集《小猪佩奇》，妈妈不让他继续看了，他有点无聊。正好看到首页的小鹿在向他招手，他点击小鹿，发现小鹿可以做各种好玩的动作，还问他：“你知道最高的山峰是哪座吗？”
小萌问小鹿：“是哪座？”
小鹿告诉他：“是珠穆朗玛峰。”
3. 输入、输出信息类型
通过分析上面的场景，将用户可能说出的信息类型总结出来（如下图红色字所示），然后给出虚拟助手应该给出的回应（输出类型，如下图蓝色字所示），总共有5种类型的信息：
4. 撰写脚本
接下来，就是针对每一类的信息类型，为虚拟助手撰写脚本。
在撰写脚本的时候，可以从对话开拓出意外的情况，如：用户不同的话术表达了相同的意思，或者用户说的不清楚时需要向用户提问。
脚本撰写完成后，最好可以大声念出脚本：一人扮演用户，一人扮演虚拟助手，以此测试脚本是否符合虚拟助手的定位形象。
5. 流程设计
有了对话脚本，流程设计会简单许多——在对话的基础上，加上新手引导的逻辑，还有用户长时间不说话的逻辑，基本就ok了。
以用户提问的流程为例：
6. 方案设计
语音助手类产品，都需要一个激活的步骤。
根据用研同学对儿童的使用习惯调研，发现：儿童们有时用点击，有时用长按。
因此，在激活的操作方式上，使用了点击或者长按都可以激活的方式。
当激活之后，如果用户是首次操作，则小鹿会介绍自己能做什么。
当小鹿做完自我介绍，则进入聆听状态：
当用户保持1.5秒没有说话（1.5秒是《语音界面设计》的书中推荐的最佳时间值)，则进入识别状态：
另外，在语音助手的使用过程中，有个比较特殊的状态：就是用户激活了语音输入状态，但是没有说话。
方案中对这种情况也做了说明：
方案中还对用户首次打开应用时，小鹿在首页的自我介绍，以及小鹿在不同时段做出不同的动作（如刷牙），引导小朋友形成好习惯。
该项目上线后，通过数据发现：
小鹿在首页的点击率较高，对用户有较强的吸引力；
以上跟大家分享了：沐风在接到一个不熟悉的项目时，如何一步步拆解、并最终得到有理有据的方案的过程。
总结一下，主要有以下几个要点：
遇到自己不熟悉的业务/设备/产品类型，先去网上搜一下有没有相关的经验总结，并梳理出设计流程。然后根据流程一步步执行。
沐风独家场景公式：场景 = 在某某时间（when），某某地点（where），周围出现了某些事物时（with what），特定类型的用户（who）萌发了某种欲望（desire），会想到通过某种手段（method）来满足欲望。
方案里如果需要设定一些具体的时间数据，比如：“用户保持1.5秒没有说话则进入识别状态”，最好能查一下有没有相关的依据。有理有据的方案最能给大家留下靠谱的印象。
欢迎留言讨论，共同进步。
