编者按：本文作者为三人行网络教育联席 CEO 邱伟（@邱无言），之前曾在本站推出在线教育观察（一）、（二），感兴趣的读者可发邮件至 qiuwei@srxing.com 跟邱伟互动。
前几天，陈小蒙说在线教育变革不会始于大型的线下培训机构，我非常同意。而且，更进一步，我甚至认为，在线教育的创新甚至很难来自于模拟线下教学过程。尤其是传统的中小学教育，（由于中小学生缺乏自制力，需要老师和家长的线下管束），如果从线下的传统教育出发，利用线上来模拟线下，结局将会是很悲催的。
服务需求制约线上发展
教育的本质是服务，即通过教师的服务，让学生学会知识或成绩获得提高。如果你认可教育属于服务行业这一属性，基本也等于认同了教育过程中让客户满意是最重要的结果，而服务业中人的因素至为关键，这里的人不仅仅是教师。
服务业的典型案例像是餐馆，教师就是餐馆中的主厨，教学内容就是菜品，一个食客来吃饭的原因无外乎：（1）这里的菜好吃；（2）这里的环境优雅；（3）这里的接待服务做的好。顾客来吃饭，千万不能以为吃的光光是饭菜本身，吃的也包括环境和服务。而教育比餐馆更进一步的是，教学活动需要“食客”即学生的参与交互来提高，教师更需要更多的沟通、劝诱、问题分析来逐步提高教学效果。
对互联网进入教育的反思就是：如同餐馆一样，互联网能够快递菜品（快递菜品本身就打了折扣），但能够替代餐馆中的所有服务吗？只有知其可为与不可为，才能准确找到方向。
而另一方面，围绕服务，高度发达的线下培训机构已经做到了极致，比如，经我们调查，一家主攻一对一教育的中小学课外辅导班的典型服务包括：
— 在营销开始阶段，就有营销师在学校周围发现客户，通过向学生赠送零食、玩具等获得客户好感，然后不停地通过电话等手段，反复游说客户前去免费试听；
— 通过营销顾问和学习管理师结合，为学生寻觅和更换最适合的教学教师；
— 教学教师通过面谈和书面诊断很轻易就能判别出学生问题，以便对症下药，在教学活动中，有经验的教师可以轻易通过学生反应来判定教学质量；
— 班主任在获得学生档案后即与家长电话沟通，每周课后与家长做电话回访，每学期一次家长、学生座谈会，每周与学生定时沟通，定期与授课教师为学生做阶段测试。
以上的这些服务，且不论服务是否恰当，服务是否过量，但对互联网企业来说，个个都是近乎无法完成的“硬伤”，尤其是教学过程中面对面的情感接触和关怀，更是只做线上不做线下的互联网企业的 Mission Impossible。
互联网的本质是大规模的用户使用来降低成本、增加信息共享和传递，很难有类似上述的、通过个体劳动力来提供的个性化的服务。而互联网企业如果为实现 O2O，进入线下，又不免与目前已经成熟的课外辅导产业产生激烈竞争，胜负不可知。
现在，有很多在线教育企业，将互联网产品模仿地像一个教室，并尽可能地模仿整个线下教育活动，但是，其实怎么模仿也无法将教育中的“服务”真实地搬到互联网上。所谓的在线教育，绝对不是对传统教育的整体颠覆，而只能是补充与创新。如何更好地利用互联网的特质，来做更好的教育服务，是互联网从业人士需要深邃思考的问题。
创新的重点在于资源和工具
我认为互联网的强项之于教育，至少在以下方面：1）资料的共享，大量有用的教学和学习资料和随时随地获取；2）数据的留存，学生的既往学习记录和成绩状况成为重要的发展记录轨迹；3）交互的及时性，尤其对于解惑，可以随时随地获得；4）表现形式多种多样，可以使得学习具有娱乐性。
