在这个赤字累累的艰辛市道下,说起构建与客户的私人纽带方面所能做的最佳投资——莫过于卓越的客户服务。你的的目标应该是塑造真正忠诚的客户。而客户忠诚度可以让公司逃脱商品价格战,与客户建立一种持续的“粘性”。
要做到这一点,不仅仅是一线员工,整个组织都需要把关注的重点置于企业外部。全体员工需要以正确的方式对待客户。企业不仅要给予客户他们眼下想要的东西,还要给予客户“将来需要”的东西。
在我看来,提供卓越的客户服务的关键在于:
机敏:时刻保持一定的机敏度是良好服务的开端。甚至要在客户开口提出要求之前,就应该做好提供这项服务的准备。
速度:就客户服务而言,优良和平庸的差异常常在于提供服务的速度!在这个数字化的世界中,及时性是客户服务是否有效的关键所在。
快乐:态度和表现一样重要。如果企业勉勉强强,或带着一股要人领情的姿态提供服务,即使最好的服务也难以令客户满意。珍惜那些提出抱怨的客户吧。研究显示,在心中不满但一句抱怨的话也不说的客户当中,仅有10%的人会再次做出购买行为。一句被妥善处理的怨言可以为企业带来“回头客”。
注重细节:研究显示,相对于其他程序,客户服务的头几分钟和最后几分钟通常能给客户留下更加清晰、而且久久不会散去的印象。真诚的问候和告别往往意义重大。服务结束时,千万记得说一句“谢谢你”。
无论你的公司身处媒体、汽车,还是时装业,回头客永远都是你的衣食父母!我们把大量的时间、金钱和精力花在了吸引首次买家方面,但只有在将其转化为“忠实客户”之后,我们才能真正实现“顾客终身价值”的最大化。因此,我们必须践行某些原则,竭力留住我们的最佳客户。以下是留住最佳客户的五大关键所在:
1. 识别核心客户:在今天这个数字化的世界中,数据库,以及我们能够从这些数据库中提取的信息财富极其珍贵。谁在买我们的产品？什么时候买？购买频率有多高？我们常常坐在信息宝库之上,却不加以运用。
2. 衡量重要因素:出货量并不一定能转化为利润。非常小比例的客户群的绝大多数是否正在转化为回头客,或者说有利可图的客户？研究这些数据背后的信息,加深对忠实客户的了解。
3. 分析客户“背叛”的原因:我们需要找出客户抛弃我们的原因!是因为产品吗？还是因为客户互动？这个问题可以得到纠正吗？为了吸引首次买家,我们已经在时间、金钱和精力方面做出了巨大的投入。我们不能因为没有理解客户背叛的“原因”,任凭顾客弃我们而去,从而失去了机会来扭转客户的流失。
4. 高度尊重每一位客户个体:把客户互动做得更具人性化,让他们知道,自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我们很抱歉”。“我们以前听说过这个问题,我将竭力解决好。”让组织中的所有人都扮演支持客户的角色。
5. 学会满足客户没有明说的需要:唯有与客户建立一种持续的关系,企业才能生意兴隆。做客户的“营销伙伴”。务必要铭记,一句得到了妥善处理的怨言可以为企业带来回头客。
