这一天,《森林早报》中有一条广告:兔小白餐馆经过整顿,于明天重新开张,欢迎各界朋友光临指导。这在动物界引起了广泛的议论。
乍看之下,这则广告似乎是再普通不过的餐厅广告,但是森林里的动物知道,兔小白餐馆是餐饮行业的老字号,已有三百多年的历史,向以价廉物美而在闻名于森林。随着经营环境的改变,客人对餐饮服务的要求越来越高,同时,因为员工工资水涨船高,但员工的工作效率却相对降低,导致了兔小白餐馆不得不停业整顿,请来管理咨询公司进行企业改革。
山羊爷爷看到了《森林早报》的广告后,高兴得彻夜不眠,因为山羊爷爷是兔小白的老顾客,兔小白餐馆停业整顿期间,因为暂时吃不到他最爱的神州杂草煲,他一直开心不起来。第二天,山羊爷爷很早便起了床,他到兔小白餐馆时,已经是人头攒动了,原来很多老顾客都想念这老字号餐馆的美食,顺便看看整顿后的兔小白餐馆有了什么样的变化。
山羊爷爷好不容易挑好了一个位置,点了几样它最爱吃的食物美美地吃上了一顿。山羊爷爷意犹未尽地叫来小松鼠服务员,请它帮忙结账。以山羊爷爷的经验,在这么多顾客的情况下,完成结账至少需要十分钟时间,于是山羊爷爷便打开报纸,打算慢慢地等服务员拿来账单。
出乎山羊爷爷意料的是,虽然顾客很多,但小松鼠服务员很快就拿来账单,账单夹在一个皮夹之中。山羊爷爷看了一下账单,共计88元,于是山羊爷爷抽出一张100元的钞票,递给小松鼠服务员。
可以帮我们快点结账吗?我赶时间。”山羊爷爷看了一下人群,估计结账的时间,一定会很长。
找你的零钱。”服务员搓了一下纸币,接着一翻皮夹,皮夹的下面有一些零钱,也不检查,就将皮夹递给山羊爷爷说道。
“发票呢?”山羊爷爷接过零钱,数了一下,共12元。
“这里。”小松鼠服务员又一翻皮夹,在另一个夹层中,夹着一张口成发票。
“你们效率真高啊,全考虑到了。”
“是啊,我们这里客人很多,以前结账需要很多的时间,客人要等很久的。后来,老板在其他地方发现这样的做法,就在我们这里推广了。”
“这样能节约多少时间呢?”山羊爷爷很有兴趣,一边离开座位,一边继续和它聊着。
“以前,客户请我结账时,我取来账单,客户给我钱,我再去取零钱和发票,大约要十分钟。现在的服务流程是客户要我结账的时候,如果需要找零,收款台就会准备好零钱和发票,放在皮夹的另外两面里,一旦客户给的是整钱,当场就可以结账了,而不需要再跑一趟。至少节约十分钟吧。”小松鼠服务员很有礼貌地回答。
山羊爷爷满意地点点头。
小松鼠服务员接着说:“自从我们餐馆进行了整顿之后,我们对结账的流程进行了改造,结账的时间大大缩短了,顾客的满意度非常高,而且我们服务员的工作效率也得到提高。不仅仅是结账的流程,经过整顿后,其他的工作流程也得到了改进,现在整个餐馆员工的工作效率得到提高。”
山羊爷爷乐得媚笑眼开:“以现在的经营方式,我再也不用担心吃不到我最爱吃的神州杂草煲了。”
兔小白餐馆经过整顿,工作流程得到了改善,以前的服务流程包括五个步骤:
(1)看到顾客要求结账后与客户确认;
(2)取得账单并请客户过目;
(3)得到客户付款并询问客户是否需要发票;
(4)回到收款台取得零钱和发票;
(5)将发票和零钱交给顾客。
除了做事的步骤,与流程相关的还有服务员的效率、账单和发票提供的速度等,这是输入部分;通过这个流程的改善,餐厅收人增加了,客户满意度提升了,这是流程的结果,是输出部分。
餐厅优化了服务流程:看到客户要求结账后与客户确认是第一个步骤,不需要改变;第二个步骤本来是取得账单并请客户确认,这个步骤被改变成为:取得账单、发票和零钱;第三个步骤是请客户过目账单,接受客户付款并提供发票和找零。
以前的五个步骤变成了现在的三个步骤,流程的部分暂时没有改变,但是输出却带来了变化:客户满意度的提高和效率的提高。
客户满意度提高后,顾客的回头率便增大,餐厅的营业额得到提高,在人力成本不变的情况下,利润提高,人力成本率便会下降。
员工工作效率提高以后,员工的工作量也降低了,餐厅可以适当减少服务人员的数量,人力成本可以得到降低。
