近段时间有许多网友的私信，大家表示社群运营的基础环节都明白，但在真正运营期间，往往不知道在群里“说”什么……
例如，大家常常会遇到以下的这些问题：
1. 群里有那么多人，有时候很害怕用词不当引起别人的反感；
2. 我明明发的不是广告内容，但大家好像都不看，群里没有“生”气；
3. 1天工作8小时，只会早中晚在群里各刷一次“存在感”，其他时候不知道还能“说”什么；
4. 知道要在群里打造仪式感，但不知道要怎么说才能让群员照做，很纠结；
5. 我有一个卖货的群，有群员在群里说售后问题，管理员不知道如何应急处理，措词不当还引起了一场大型的“骂战”……
在社群运营时，话术的不同带来的效果确实会不一样。曾有人做过一个实验，在同样的群、人数不变、群性质不变、用户相同的情况下，想要用户参与问卷调查：
没有使用任何特别话术：60份/小时；
话术更新后：300份/小时；
之后，我回顾曾经加过的100+个微信群，并对比和实验了多次后，总结了以下三点经验：
设置合理、精确、可执行的话术计划；
尽可能多的考虑到每一个微小场景；
多尝试，凡活动必做A/B测试。
一、设置合理、精确、可执行的话术计划
先举一个常见的场景：
一大早，你忽然发现群里有2、3个人在闲聊，你开心的在群里与“活粉”互动，一会儿后，又有人向你提问……
得到你的回复后，陆陆续续就开始不断有人在群里、私聊里向你提问，有的人还会不断提重复的问题，你只能手忙脚乱的一一回复；
当群里大家七嘴八舌的围绕问题讨论时，有人用词不当，忽然激起了战火，群里开始吵起来了，你要费劲口舌安抚双方成员来平息怒火；
下午的时候，你临时有一个活动需要在群里推广，想要收集群员的建议。于是，你删删减减写了好几种话术发到群里，结果没有几个人参与回答，最后也没办法，又有几个私聊咨询找你，你只能去回复其他的客户；
终于忙里偷闲，又发现群里有个说话的人没有改群昵称，于是你又发一遍公告，让大家统一群昵称，但依然没人搭理你……
有没有发现，其实大部分人在做社群运营时，都是像上述场景一样，一直毫无章法的忙碌，耗费了时间，但是达不到效果，让社群的效率大打折扣。
优化社群话术的首要任务，就是对社群的运营做到一个精确到时间点的计划安排，来提高运营效率。
计划表1
计划表2
通过这样精细到时间点的计划表后，很明显可以带来：
整体运营效率提高了70%以上，不会出现做事忙忙碌碌却没条理，空白时间段过长浪费资源等问题；
机动性变强，无论运营人员在与不在，只要拿着计划表，任何一个人都可以上手替补。
社群运营中，一定要分清楚事情的主次。例如，开篇预设的场景中，同时面临私聊、群聊一起轰炸，可以优先处理群消息，其次处理私聊信息，然后日常中也要引导大家，“如有问题，请都在群内@我，由于私聊消息过多，私聊提问可能都无法及时回复，敬请见谅！”
当然，也可以设定好接收问题私聊的时间段，例如，“hi~我是群助理小薇，每天10：00-12：00，14：00-17：00 准时接收你的咨询哦~”
虽然每个社群，由于定位、群员、主题性质等因素不同，而无法做过多的统一标准，不能说某话术可以在100多个群内通用，但我们需要随时总结经验，将可以明确化的流程做成标品。
二、尽可能多的考虑到每一个微小场景
如果你一场活动要持续7天，当到了第3、4天时，你会发现早准备好的话术也不怎么管用了，每天重复的推同样的活动，用户的热情也慢慢平息了……
其实，从上文中的计划表就能看出来。每天、每一个不同的时间段，都会有不同的话术存在。
下面举个例子，一场持续5天的活动，在社群里推广前，我们会预设12个场景，25种话术，用于应付能过想到的多种情况。
活动全流程计划表
群员在不同的时刻需求是不一样的。例如，新进群的人，他们是需要明白群规则、群性质以及当前的群状况、自己能收货什么；已经是付费的老成员，他们需要的是答疑、售后、新活动安排……
不同的场景、不同的需求，需要我们以不同的话术去应对。如果将所有的“突发事件”第一依赖于临场发挥，只会让自己的效率降低，倍感疲惫。
你花15分钟想好的话术，与他用5分钟修改已收集好的话术表，哪一个效率更高，一目了然。
三、多尝试，凡活动必做A/B测试
你可能会很好奇，话术也能做A/B测试？
举个例子，想在群内推出新品时，不如先找100个老用户私聊，将预设好的不同话术形式发给不一样的人，最后根据老用户的反馈，统一效果更好的那一种，再进行大面积推广。
不要怕麻烦，只有多做测试，才能不断提高收益转化。例如，培训行业十分流行的集训营式授课玩法，经过以上的流程优化，从一开始的30%的转化，一路提高至了75%的付费转化。事实证明，多测试，对提高付费收益是有很大关联性的。
以上是能够提高社群话术的实战三板斧，希望大家看完后能直接在实战中应用。
