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客户体验管理.pdf
客户体验管理方法七步骤：
1.理解品牌价值
2.了解目前客户体验和期望
3.确定关键体验
4.理想与实际差距分析
5.制定需求弥补差距
6.需求与企业策略/能力结合
7.用于持续改善的回馈机制
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客户关系维护与执行方案.doc
客户关系维护实施控制
（一）维护工作实施
1．客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。
3．客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。
4．客户关系专员需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。
（二）客户关系维护工作监督
2．客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进的效果。
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顾客满意度研究.ppt
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。如何从一开始就让顾客满意：
质量管理：
——“质量是制造出来的而不是检查出来的”
——“第一次就做好”
——“P-D-C-A”循环
服务管理：
——从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践
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客户投诉处理技巧培训.ppt
投诉处理步骤：
让顾客发泄——不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
充分道歉并表示关心——让顾客知道你已经了解了他的问题。
收集信息——通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。
给出一个解决的方法——在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
如果顾客仍不满意，问问他的意见——如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。
跟踪服务——通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案
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客户信用等级评估方案.doc
客户信用等级的评估是为了加强信用控制，并为客户分类提供依据。信用等级的评估，以客户的信用履约记录和还款能力为核心，进行量化的评定。客户信用等级每季度根据客户上一季度的经营和财务状况评定一次。信用评估指标分为品质特性评价、信用履约率评价、偿债能力评价、经营能力评价、盈利能力评价五大类共20项，对各项指标设置相应分值。
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大客户销售技巧.ppt
销售进展流程：
A、规划销售拜访并计划成功的开放白；
B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好处到客户的优先关心的顺序中；
C、获取客户的承诺；
D、获取客户的反馈并做出反应；
E、了解客户的需求并确认优先顺序。
注意事项：
1.问有关顾客现状的问题太多；
2.问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；
3.永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；
4.如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并 找出与产品相关的资料；
5.重点信息与细节动作需要作笔记；
6.需要互相沟通及给予积极的回应；
7.不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题。
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售后服务管理制度.doc
售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。
完整专题，点击查看→如何做好客户服务管理
