每一个在团队中工作过的人都会遇到这样的事情，一个极其聪明的而且有着许多工作技能的管理人员，在被提升到领导岗位后，却遭遇了无情的失败。与此同时，他们也看到，一个并不特别聪明技能（手艺）也一般的管理人员，在被提升到类似的领导岗位之后，却能一路扶摇直上。我相信，诸如此类的“趣闻轶事”都在支持着这样一个广为流传的信念：确定一个人是否是领导人的“合适人选”，与其说是一门科学，不如说是一门艺术。毕竟，那些最优秀的领导人的个人风格往往并不相同：有些领导人温和稳重，以理性分析见长；有些领导人则有胆有识，敢于承担风险。而且非常重要的是，不同的情势往往需要不同风格的领导人。例如，大多数处于兼并期的组织往往需要有一个敏感的谈判高手来掌舵；而那些处于转型期的组织则需要有一个强有力的权威人物。然而，是否有这么一些共同点，是那些优秀领导者所都具备的？——我发现，大多数有效率的领导人都具有这样的特征：他们都具有很高的情商；有灵活多变的领导风格；能将自己的特色转化为资本的能力；能面对不确定市场果敢决策的能力；以及高效人士的行动力（执行力）。
情商领导：要智商，更要情商
让我以一个例子作为开始。一个化妆品公司的经理感到非常沮丧，因为他为了得到手下员工的销售业绩数据而不得不等上两个星期。最后，他找到了一种自动系统，该系统每天下午5点都向他的每一个销售员发出一个“嘟嘟”提示声。这种自动化短信以数字方式每天提醒着他手下的每一个销售员，及时录入当天的拜访次数和销售额。这个系统缩短了销售成果的反馈时，将其从以前的两个星期缩短为几个小时。这个事例告诉我们，那些受内心成就感激励的人们具有某种共同特质：他们总是在不断地提高自己的业绩目标，并且还喜欢作记录。而当一个领导者达到了必要的情商指数后，他就懂得如何用自我激励去激励别人……
情商与智商，差一个字，意义却大相径庭。智商讲究的是一个人的智力程度，是知识掌握理论学习的能力反映。而情商包括自我意识、自我控制、自我激励、移情能力以及社交能力等。当然，智商以及一般的工作技能是很重要的，但它们仅仅只是一种“入门”的参考，也就是说，要当一个领导有常人的智商是必备的条件。而情商则不同，它是对于优秀领导者而言的。我的意思是说，一个没有很高情商的人他可以是领导者，但很难成为一个优秀的领导者，如果没有很高的情商，一个人即便受过最好的教育、有着敏锐的思想、具有很强的分析问题的能力并且能够提出无数的好主意，他都只是一个领导而已。离优秀的领导、离卓越的领导、有高效的领导还是相差十万八千里的。
丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman），这位“情商领导”的创始人，他在其《情商》（Emotional Intelligence）和《运用情商》（Working with Intelligence）的专著中就已经反复强调，情商虽然不像智商、技能一般感觉起来更商业化用语，也并不意味者控制脾气或者能够与人为善这些简单的内容，事实上，它意味着能够很好地理解你自己和其他人的情感，并能够调动起来激励人们朝着公司目标的方向去努力。而且，据他分析，情商对公司管理层的重要性是随其级别的提高而呈递增趋势的，而对公司的管理高层而言，其技术能力的差异就显得微不足道了。换句话说，一个被认为是明星级的领导人所处的级别越高，他（或她）的情商能力在其绩效中所起的作用就越大。有数据表明，在一次对一个全球食品和饮料公司进行的研究发现，如果高级经理具有很高的情商，那么他所在部门的绩效就会超出平常收益的20％左右；而与此同时，如果部门领导人不具有很高的情商，那么这些部门的收益就会低于年收益目标20％左右。由此可见，一个公司的成功与该公司领导人的情商有着非常密切的联系的。接下来，我就简要介绍一下情商在工作中表现出来的五项内容。
一般说来，情商在工作中具体表现为自我意识、自我控制、自我激励、移情能力和社交能力。1、自我意识。定义：你对你自己的心境、情感、动机以及它们对别人产生的影响所具有的一种认识和理解的能力。特征：自信；真实的自我评估，充满幽默感的自嘲。2、自我控制。定义：对那些具有破坏性的感情冲动进行控制或者纠正的能力。特征：值得信任，光明正大；对一些具有不确定性的事情能够泰然处之，能够开放地面对变化。3、自我激励。对工作的热情源于一种超然金钱和社会地位的动机；具有精力充沛和坚定不移地追求某一目标的倾向。特征：具有很强的成就动机，非常乐观，即使是在面对失败的情况下也是如此；愿意为组织而献身。4、移情能力。定义：对别人的情感构成所具有的一种理解能力；能够依据人们的情感反应来待人接物的一种技能。特征：具有与有才能的人建立和维护社会关系的专长；对多样性的文化具有很强的敏感性；能够为其委托人和顾客提供恰当的服务。5、社交技能。定义：精通于建立人际关系网和管理社会关系，发现别人与自己的共同之处与其建立友好关系的能力。定义：能够有效地领导组织的变革；具有游说的能力；具有建立和领导团队的专长。
有人说，由于情商的出现，所以以前流行的智商和技术能力在领导力的组成中已经不再重要了。戈尔曼说，这种理解显然是错误的。但需要强调的是，在领导力的组成中如果没有情商，将是不完整的。人们曾经认为，情商是“有了会更好”的成分；但现在看来，为了提高绩效，情商是一个优秀领导人“必须具备” 的能力。
做一个领导“变色龙”：熟练掌握六种领导风格
还是丹尼尔·戈尔曼。他在2000年《哈佛商业评论》第3/4合刊写了一篇文章，名为《产生效果的领导力》。在文中，戈尔曼在对3000多位管理者进行研究，并以此为依据来确定到底是哪些领导人行为会产生积极的效果。他总结出了六种不同的领导风格，每一种领导风格对一个公司、部门、团队的工作氛围都有着明显不同的影响。概括地说，强力型（corecive）领导人要求人们即刻遵守自己的指示；权威型（authoritative）领导人发动人们去实现某一理想；关系型（affiliative）领导人在组织中创建一种感情融洽与和谐的氛围；民主型（democratic）领导人通过公众参与以取得一致的意见；示范型（pacesetting）领导人期待卓越的业绩和下属的自我导向；教练型（coaching）领导人为未来而着力于开发人力资源。
经过许多研究表明，一个领导人掌握的领导风格越多越好。所谓具体问题具体分析，一切从实际出发。一般而言，掌握四种或者更多的领导风格的领导人——尤其是权威型、民主型、关系型以及教练型领导风格的领导者往往会营造出最好的氛围并取得最好的绩效。那些最有效的领导人通常都能够灵活地使用各种领导风格，而且当他们需要的时候，他们往往能够选择最适宜的领导风格。例如，有这样一个领导，当他一开始采用民主型领导风格广泛与员工交流获取信息时，发现某一位员工做事拖沓、懒惰、并时常会把这种消极情绪传染给周围人。因此，对于该领导来说，适当的时候，他应该采取权威型的风格及时地处理这个隐患，或者采用教练型风格努力激发这名员工的潜能。
当然，很少有领导人能够同时具备六种领导风格，而知道应该在什么时候采取什么风格类型的领导更是少之又少。因此，戈尔曼给出的建议是，作为一种替代方法，而且也是在大多数情况下推荐的一种方法，就是不断地扩展自己的领导风格。为此，领导人首先必须了解自己情商，并且能够认识到自己所缺乏的领导风格取决于哪些情商条件。戈尔曼举例说，有一个关系型的领导人，他往往在情商的三个方面具有优势：移情能力、建立人际关系以及沟通。移情能力——能够立即了解到人们正在如何感受的一种能力——能够让关系型领导人采取与人们的情感高度一致的方式回应员工们，于是关系型领导人也就能够与员工建立起来一种友好的关系。关系型领导人往往在与人们建立新的关系、了解一个人以及培养一个合作者等方面表现得轻松自如。最后，那些优秀的关系型领导人都能够很好地掌握人际沟通的艺术，尤其擅长于在恰当的时候说恰当的话以及做一些恰当的具有象征性意义的手势。“因此，如果你是一个示范型的领导人，而又希望能够经常使用关系型领导风格，那么你就必须提高你的移情能力、建立人际关系的技能以及进行有效沟通的能力。”
“长期以来，领导学从来都是一门精确的科学。但是，对于那些真正从事领导活动的人而言，它也不应该是完全神秘的。”戈尔曼说，“近年来，有关研究已经帮助人们解释了遗传因子、心理学以及行为构成是如何影响他们的工作绩效的。随着我们最新研究的进行，领导者们已能够对如何进行有效的领导形成一个更为清晰的认识。而且，或许更为重要的是，他们还可以知道他们如何才能促使有效的领导实际发生。”如今，商业环境正在持续地变化，一个领导人必须对此作出积极的回应，日复一日，月复一月，年复一年，领导者必须不断地训练自己，以便能使自己能够像一个专家一样熟练地使用各种领导风格。这就要求我们，要不断地学习，从看书求知的理论探索到以实践管理的经验之举，总而言之，主动积极地去改变，是一切可能的开始。
人无我有到人有我新：将自己的特色转化为资本
有号召力的领导人往往能够充分利用起自己与众不同之处。那些最有效的领导人都在精心地利用自己的特长，以便与别人保持一定的社会距离。即使当那些有号召力的领导人正在将追随者吸引得越来越近时，他们也会强调自己的不同之处。罗伯特·戈费教授（Robert Goffee）和加雷斯·琼斯（Gareth Jones）教授在《凭什么别人要接受你的领导》中认为，正是由于领导人懂得如何运用自己的与众不同之处，其所造成的和其他人的差异感会更好地激励员工斗志昂扬、积极进取。
在文中，他们写道：“一个领导人往往通过其具有个性的着装和外表来表现自己的不同之处。但是，更为典型的做法是去表现自己的一些与众不同的品质，诸如想像力、忠诚、专长甚至是握手的方式等。任何方面都可以作为差异的来源，关键是如何表达它们。但是对于大多数人而言，当需要交流自己的独特之处时，他们往往显得犹豫不决，而且要花数年时间才会明白是什么使得他们显得与众不同。实际上，这对于他们是非常不利的，因为这将使他们难以与其他人建立网络关系和团队关系。”为了佐证他们的观点，在该文中，他们举了ICI公司（英国目前最大的制造企业）的前首席执行官约翰·哈维－琼斯博士（John Harvey－Jones）为例说明这一问题。
当哈维－琼斯博士爵士在若干年前完成自己的自传时，一架英国报纸刊登了这本书的广告。广告上是一张素描，哈维－琼斯博士留着大胡子、长头发并戴着十分惹人注目的领带，尽管该画像是一幅黑白素描，但是人们还是能够一眼就认出画上的人是谁。当然，从这张画像中，我们也可以看出哈维－琼斯博士不是ICI公司的最高领导人，因为他留着长头发并且戴着十分惹人注目的领带。但是，这恰恰体现了哈维－琼斯博士的聪明之处，他通过利用自己的不同之处来表现自己的个性——富有冒险精神、创业精神和标新立异精神。这就是约翰·哈维－琼斯。
当然，也有一些领导人并不知道自己的独特之处，但是他们还是使用了一些与众不同的方法并产生了巨大的效果。例如，理查德·瑟菲斯（Richard Surface），英国Pearl保险公司前主任，经常在公司内巡视，他以步伐的快慢来表示所要解决问题的紧急程度。还有一些领导人非常幸运，他们的同事能为自己指出独特之处。例如，BBC公司的戴克说：“我的一位同事告诉我，‘你能凭本能做那些你并未理解的事情。我担心的是，你在理解这些事情的过程中将逐渐失去这些本能。’”大多数领导人在刚开始时都不知道他们的独特之处是什么，只是在后来才逐渐知道并且越来越有效地使用这些独特之处。
罗伯特·戈费和加雷斯·琼斯的意思也就是说，有号召力的领导人通过使用这种疏远别人的方式，来激励他们做得更好。这并不是说这样的领导人为了一定的目的而不择手段，而是说他们本能地认识到，如果他们能够适当地远离他们的追随者，那么这些追随者就会更加努力。毕竟，领导活动并不是为了追求使领导人为每个人所接受。
二力齐发：决策力和执行力
决策力和执行力，每一个话题就可以是鸿篇巨著。但在这里，我把它合称为领导者的“行动力”。这个行动力对领导者个人很重要，对领导者所在的公司、团队更是如此。正如汤姆·彼得斯认为的，“领导者的工作任务并不是在一个本就混乱的过程之上强加一种抽象的秩序。相反，领导者必须能够熟练地控制这一过程，一点一点地推动它沿着预定的方向前进。”这个意思也正如他在那本成为经典之作的《追求卓越》中所表达的意思，领导者的工作不是不顾现实的需要而去保证一个僵死的时间表的执行，而是确保提升组织的价值。也就是说，有时候外界的不断打扰、突发事件的不断降临，实际上就为领导者实现这样的目标提供了一个机会。例如，与一个重要客户之间出现了危机可能迫使你缩短产品开发会议。在彼得斯看来，这就为你提供了一个完美的机会去展示你是如何解决问题以及如何关心顾客的。“当所有事情都未按计划运行时，对你正是非常有意义的一天。”
于是，在讨论领导者行动力的话题上，汤姆·彼得斯给我们的启发是一个优秀的领导者应该具备处变不惊的特质，无论是在问题决策还是命令执行上，他都能做到恰到好处的贯彻和实施，尽管有时候过于变化的情况使领导者不得不采取“修正”、“渐进式”的变革，但总而言之，他不仅能在“阵地战”中冷静分析，而且也能在“运动战”中从容应对。
决策力和执行力，作为领导者的行动力，任何一种都不能荒废。就拿决策力来说，人在做决策时不能犯错，而且越是上面的主管犯错的损失就会越大。因为你的决策一旦下去，就会让下面的员工去执行，所以做决策时要注意两件事：第一是重要和紧急；第二是效果和效率。而对执行力，著名管理学家余世维在《如何成为一个成功的职业管理者》中有一段话很是精辟，他说：“满街的咖啡店，唯有星巴克一枝独秀；同是做 P C，唯有戴尔独占鳌头；都是做超市，唯有沃尔玛雄踞零售业榜首。那些在激烈竞争中能够最终胜出的企业无疑都与其杰出的执行能力有着直接的关系。可以说，前几年人们多关注企业战略的制订，现在已经认识到如果没有执行力，战略最终就是一句空话。而决定企业成败的不是目标，而是措施。也就是说，执行力才是决定企业成败的最重要的因素。”余世维还说：“执行力就是找谁来替你执行计划。接班人就是将来要代替你，现在你就应该很好地培养他。如果思考力用顾客来解释，决策力用重要和紧急、效果和效率来解释，那么执行力就用接班人来解释。”
我们知道的纽约前市长鲁道夫·朱利安尼。在其《领导艺术》一书中，他就直言不讳道：“所谓的领导，就是在享受特权的同时，承担起更大的责任，在风险或危机来临时，有勇气站出来，单独扛起压力。” 他书中总结了十几条领导管理之术，其中耐人寻味的包括：有备无患、集贤纳能、学无止境、身先士卒、一诺千金……尽管这些听上去有些老生常谈，但联想到那个灾难性的日子里，美国总统和副总统因受到特勤保护而数小时无法公开露面、众人惊慌失措之际，这位事实上的美国领导人是如何的镇定自若，你就不会不从心底里开始佩服他勇气之外作为领导者的行动力。此外，在这本书里，朱利安尼还告诉我们如何巧妙地包装行动力的贯彻。譬如，身为政治家的他却将管理者的“情景管理”用于社会管理之中，营造独特的氛围，使人们的行为发生了微妙的趋同性变化。当时的纽约地铁曾是发案率最高的场所之一，他上任后不到一年，犯罪率最高的中央地铁站发案率就下降了33%。有趣的是，他并没有增加警力，也没搞群众联防，而是调整了地铁站的背景音乐系统，24小时不断播放莫扎特音乐，这些不绝于耳的高雅音乐冲淡了地铁站原有的“犯罪空气”。
其实，我们从哈里斯·科林伍德（Harris Collingwood，《哈佛商业评论》资深编辑）的《个人成长史：塑造了领导者的人和事》、丹尼尔·戈尔曼和理查德·鲍亚齐斯（Richard Boyatzis）合著的《第一领导力：伟大业绩背后的驱动力》、理查德·特德罗（Richard S. Tedlow)的《商业巨头能教给我们什么》以及迈克尔·尤西姆（Michael Useem）的《来自珠穆朗玛峰的领导教训》等文章可以看出端倪，那就是领导者行动力的研究从一般的管理学中分离出来，不仅是市场竞争发展的需要，也是管理学的一个进步。由于技术和产品生命周期的缩短，经济全球化使企业竞争国际化，互联网的发展改变了过去厂商控制市场信息的状况，客户真正成为市场发展的主导力量等原因，这就要求领导者再也不能像过去那样满足于按部就班的管理，而必须是时刻关注和把握市场变化及变化趋势，正确制定和及时调整企业的发展战略，并据此合理配置企业的各种资源，保障企业永续发展。
你就是你，而非其他
以上所论大抵能概括了一个领导者他所应该具备的素质。你不妨实证客观地审视一下自己，你是否已具有成为领导者的潜质。然而，在释放激情、追求卓越的过程中，但请记住以下几个论点，或许，你早就明白；或许，你未曾知晓。但请相信，强调它们绝对有现实的必要。这几句话是：
1、并非每一个人都可以成为领导者。
2、领导者不仅只关注事情的结果，也同样关注之间的过程。
3、处在顶层的人并不一定是领导人。
4、领导人并非意味着都要像史蒂夫·乔布斯那样成为伟大的教练。
5、需要模仿他人，但最后，你就是你，成为你自己。（杨吉）
把学习的机会给员工 管理者如何塑造权威
在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。
管理者：拉员工参与
管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。
正确处理顾客、员工与经理的关系
两种不同观念下经理、员工和顾客的关系
以前是管理者处在上面，员工和顾客处在底下，管理者在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，顾客站在最上面，员工面对顾客，管理者处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。
案例：
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。
◆学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。
◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
很显然，如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
忠告:
◆应该让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。
◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。
◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。
管理者：树必须权威
作为一个领导，应该如何来管理好员工，让员工能接受管理。这靠的是什么？靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威？首先要探讨领导的权威来自于哪里.
1. 五个特质
智力、监督力、自信、积极主动的态度、果断，一个人要有成就，这5个条件少不了。一个人不需要这5个条件都具备，但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业管理者的，换句话说，成功的职业管理者应该具备某种或几种特质。
作为一个领导最需要的权力是专家权和典范权。作为一个领导，从基层开始做起来，其技术能力和专业技巧，会随着职务的提升，范围会慢慢变得比较狭窄，而观念化的能力的范围慢慢会扩大。因为作为一家现代化的企业领导，要具备多元化的技术、观点、能力，要懂专业技术以外的政治学、社会学、心理学，甚至要懂经济学、货币学、银行学，要懂贸易、金融，还要懂财税法规、艺术、美学。如果一个人具备这样的专家权，具备这样的专业技能，属下的员工就自然而然地服从你，把你称作师傅，把你当成一切技术的领导者，一切知识的拥有者，自然就会水到渠成地呈现出了管理者的权威。所以每天要抽一点时间来充实这种专业技能。
2. 三个重点
一名优秀的经营管理者，如何彰显出你的个人魅力？要靠情绪商数（EQ）。情绪商数的最高风范是八个字：“负起责任，培养自信”，它的基础来自诚信。要做到诚信，管理者需要做到3点：认识自己，了解客户，投入地工作。
所谓诚信，第一对自己诚实，认识自己；第二对顾客诚实，了解客户；第三要对公司诚实，投入地工作。这三个都具备，才能称之为具备了EQ的基本元素。
首先，认识自己。要诚实就要认识自己。管理学上有个比德原理：大家都不断地往上爬，从来就没有听说过有人认为自己是不适合的，一直升到上面实在是不想升时为止。一个人要充分认识自己，认识到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。
其次，了解客户。客户心里面真正在想什么，需要去了解。其实很多企业并不是真的很了解客户，谁真正地了解客户和诚实地面对顾客，就成了竞争中的胜者。
最后，投入地工作。由于管理者自身的机会源于公司，那么保障公司的利益就是维护管理者自身的利益。管理者要以维护公司的利益为己任，对投资人和公司给予自己成就事业的机会，全身心地回报，全身心地投入工作，争取取得更大的效益。
3. 负起责任和培养自信
一位领导负不负责任，不是开会时去检讨这是谁的错，而是在领导面前，先承担自己的责任，再去和员工研究这是谁的错，这样才能直接面对问题，迅速解决困难。
培养自信，就是自己要给下属一个改错的机会。要给他改错的机会，交给他改错的方法。应鼓励员工敢于冒险创新，培养员工的信心。
忠告：
◆机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运，不要错过机会。
◆所谓职业管理者，就是要具备现代化的多元观点，具备专业技能，这样属下的员工就自然而然地服从你，自然呈现出管理者的权威。
◆诚实是情商的基础，是领导群众的基础，是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。
