倾听。
正如前面所说，这并不深刻。但是很少有公司能真正做到位。倾听到底是什么意思?这不仅仅是在网络或电话互动结束时问四个问题。
当你给客户时间倾诉，感激地回复客户，对客户的建议和投诉采取一些反应措施时，客户会感觉到你在倾听他们的担忧和建议。
大型美国有线电视运营商康卡斯特(Comcast)曾因其糟糕而迟钝的客户服务而成为反面教材。在安排员工维护公司的Twitteritter账户，才有所改变。如果顾客在网上向世界各地抱怨康卡斯特有多令人讨厌，那么员工就会要求顾客提供更多的信息。这个雇员不会试图敷衍搪塞，相反，他会真诚地改进。突然间，认为受到足够重视的顾客开始支持康卡斯特。
真诚倾听客户，然后做出改进，会给你带来丰厚的回报。
微笑。
那是不是太简单了?没有。但是这个很重要。所谓微笑，就是在与顾客的接触和交流中传达愉悦与欣赏。
在此之前，我们谈到了每个人如何根据情绪做出决定(甚至在潜意识里)。我们常常会选择能够与我们真正交谈的人，以及让我们感到被欣赏的人来做生意，即使价格会更高，也会毫不犹豫!除使收银员微笑迎宾外，还有更多的方法可以微笑顾客。
网上鞋类零售商Zappos以各种不同的方式向顾客微笑，通常顾客从来没有见过员工。电话客户服务人员友好友好的语调，手写的感谢卡，有趣的交易文化，只是其中一小部分让顾客感受到了公司员工的温馨热情。
交付
这似乎是另一件显而易见的事情，但在某些业务领域却相当罕见。交付不仅指提供服务或产品，还指设定特定的期望并超出预期。
为了移动石头砸自己的脚，你只需要给顾客一个高期望，然后辜负这个期望。假如你答应隔天交货，结果却花了两天时间，你就会有一个不满意的顾客。取而代之的是，如果你答应2天却隔天送货，顾客会把你的超标准高服务口口相传。
丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)是一家美国高档连锁酒店，它致力于提升客人的体验。它们承诺了极好的入住体验，同时员工也努力通过个人关怀和服务给客人留下难忘的回忆，从而提高客人享受的入住质量。丽思卡尔顿明白，承诺出色，但要想让顾客成为酒店最有力的推广者，就必须交付出色。
假如你设定了一个不能每次都实现或超越的标准，那将是无穷无尽的麻烦。换一种方式，设定一个可以让你真正超越的标准，这样顾客就会为你唱赞歌。
留住客户的技巧有哪些?
1.识别核心客户:在当今数字世界，数据库和我们可以从这些数据库中提取的信息财富极其珍贵。谁在买我们的产品?什么时候买?购买频率有多高?我们经常坐在信息宝库上，但不使用。
2.衡量重要因素:出货量不一定能转化为利润。绝大多数非常小的客户都在转化为回头客，还是有利可图的客户?研究这些数据背后的信息，加深对忠实客户的理解。
3.分析客户背叛的原因:我们需要找出客户抛弃我们的原因!是因为产品吗?还是因为客户互动?这个问题可以纠正吗?为了吸引第一个买家，我们在时间、金钱、精力上做了巨大的投入。我们不能因为不了解客户背叛的原因而让客户抛弃我们，从而失去扭转客户流失的机会。
4.高度尊重每一个客户个人:让客户互动更人性化，让他们知道自己不是在和一件商品打交道。对不起vs对不起。我们以前听说过这个问题，我会尽力解决。让组织中的每个人都发挥支持客户的作用。
5.学会满足客户不明确的需求:只有与客户建立持续的关系，企业才能生意兴隆。做客户的营销伙伴。一定要记住，妥善处理的怨言可以给企业带来回头客。
