B2B市场买卖双方关系的确定要经历一个较为复杂的长期过程， 所以企业往往倾向于保持稳定的买卖双方的关系；B端用户粘性高但并不意味着企业可以一劳永逸，如果服务期内客户对于产品及服务无法持续满意，那么服务期满即意味着流失，流失即意味着短期几年内无法再次召回。
二八原理告诉我们：20%客户贡献了80%的销售。B端客户本身客户数量规模就不大，一旦其中的20%客户流失，可能导致用户或收入增长停滞甚至倒退。
所以，如何更好地服务好于不同性质的客户，特别是20%的关键用户？精细化运营即客户分级管理，对于提升运营效率与效果就显得尤为重要了。
一、客户分级体系的价值与意义
通常，客户分级管理，目的当然是最大程度挖掘客户价值，为企业创造利润。
B端的销售额由几个因素决定：客户量，购买量，复购量。
销售额=新增客户量*转化率*购买量+存量客户*留存率*复购量
不同的阶段，运营的侧重点也有所不同：
例如，通常软件客户会经历需求-合同-交付-运维-复购/流失几个阶段，也就是所谓的漏斗转化流程。
运营要做的，就是尽可能接触多的需求客户，通过有效的销售策略帮助销售赢得客户签订合同，交付满意的产品及服务，稳定高效的运维服务，提升客户复购率，减少流失率。
不同阶段客户占比
所以，结合不同阶段的客户来看，客户分级管理的价值可以体现在如下四点：
价值1：增大流量
例如通过明确目标客户群体属性，并针对这一行业特征客户进行精准化销售活动，从而达到拉新目的，即增大流量。
价值2：提高购买量
例如如果客户等级有普通升为价值客户，那么可享受订单折扣力度更大，SLA服务保障等级更高等服务，那么客户很有可能更换其他供应商而集中选择一家。
价值3：提高复购量
对于不同等级的客户提供不同等级的技术支持，运维服务，及其他增值服务，客户满意度会得到提高，从而增加续约率。
价值4：降低流失率
通常客户在服务期内的故障率过高，每一次的服务请求未能得到及时响应的话，客户对于企业的整体实力会产生质疑，那么流失的风险就会加大。通过分级体系管理，实施差异化服务，从而降低流失率。
二、客户分级体系设计需求点分析
1. 客户角度
高价值的客户希望对于服务商的权威性，专业性，可靠度要求高，对于产品性能及服务品质要求较高，甚至希望与企业合作，能够带来品牌价值，平台合作，企业效益的大幅提升；所以对于高价值客户，企业应该抽调最优质的人力与物力来进行服务维护。
而对于普通用户，他们更关注价格是否比其他服务商更优惠的时候，我们即可以通过价格去吸引；通过设计灵活的销售激励手段来激励购买。
2. 产品角度
公司产品多达几十种，遍布于全国各地，往往采取统一管理措施，通过将客户分级管理之后，对于不同级别的客户的产品需求进行归类分析，我们会发现：二八原则依然适用于产品，20%产品贡献了80%的销量。
例如，金字塔顶端的用户，往往需要的是现金流产品，增值服务类产品，对于新品的接受程度也相对较高。而一些小客户，由于价格敏感趋于保守，他们愿意选择以往非常成熟的产品，因为产品成熟，开发成本低，价格较低；但是而这一类的运维成本高，故障率高，是需要逐渐淘汰的。
以我所在的互联网网络基础设施领域产品管理为例：
现金流产品
往往是一线城市T3+以上级别数据中心，因为绝大多数互联网企业业务都覆盖在一线城市，但是北上广深也是兵家必争之地，在越来越多同质化机房涌现时，产品需要考虑的就是如何优化运维服务，降低故障率，如开发智能化信息服务平台来提升用户体验，通过实现资源设备的实时监控与按需调配，让用户实现对整体资源的全局掌控，从而保持住客户的高度粘性。
增值服务类产品
如针对互联网客户业务发展特征，提供跨境专线服务，光纤专线，高防安全防护产品，往往业务分布广，对用户支付安全较高的金融，游戏行业客户需求量较大，那么就可以结合这两个行业客户特性提供有针对性的增值服务产品。
维护成本过高的产品
比如一些年代较久的老机房，设施稍微老旧故障率高的数据中心，应根据不同层级客户需求进行相应的新品资源开发，来实现逐步转移的策略。
新品
比如新建云数据中心，安全防护产品升级，SaaS运维平台服务，根据客户业务形态的新升级来实现产品的升级。
三、如何设计客户分级体系？
首先明确这套客户分级体系希望达到的目的：
希望通过实现客户分层管理，降低客户流失率，特别是高价值客户，挽留老客户提高销量；希望通过客户分级体系，让销售团队了解，公司产品定位与发展方向，希望开拓哪种类型客户；明确不同层级客户权益，提高售前、售中、售后的服务水平。
那么，结合现有业务特征，客户体量，我们可以尝试定量+变量的方式来分级，如：
定量指标评估表
通常，以贡献值来定义客户等级是最有效的方法。但我们也不能唯贡献值而论，毕竟有些客户短期内订单额不大，而未来的成长性却很高，所以还应该关注客户整体经营；包括需求的多样化，关系，经营水平等其他角度来评估，以达到综合评定的效果。
变量评估指标表
通过客户订单额评定基础等级，然后通过变量的加分项及减分项做整体评定，如A客户订单额为50w，基础分为10分，等级为E类普通客户。
但是，通过对客户整体经营水平调研发现：客户有成功推荐过2个客户，同时业务需求种类丰富，作为一家非上市公司但是估值较高，未来潜力较大。
所以我们通过加分项，客户最终价值得分为35分，那么客户等级就可以上升为D级潜力客户， 相应的服务等级也要进行升级。
那么，有了等级评定的基础规则后，还要定期跟踪各等级客户的变化情况，有针对性的进行更新，并调整当前的客户等级评定指标，总之，客户等级评定要始终符合市场发展规律与公司产品战略走向。
四、权益设计
与C端产品的会员体系不同，不是通过登录，购物，评价，晒单累计成长值而实现会员等级的成长与升值，从而享受不同的权益。
B端客户分级管理体系主要是围绕客户量，购买量，复购量来设计，对于客户的评定，主要是综合客户的总体购买行为与企业的经营管理所预示的增长潜力来设计。
同时，不同客户等级的权益，也是围绕转化漏斗：需求-合同-交付-运维-复购/流失这几个关键步骤来设计，将每个关键节点可以促进转化的点列出来，并通过不同服务等级来驱动转化。
客户权益表
实际上，目前很多B端企业并没有完善的客户分级管理体系，这分级方法，我们也是在企业内试行。
目前从半年的试行结果来看，客户流失率相较于上一年度，降低了15%，客户运维服务团队的整体效率提升了30%。
每一种客户分级管理办法的设计，都需要结合企业发展状况与产品所处阶段来设计，并且根据变化不断更新，以确保有效驱动客户增长。
本文由 @柳絮飞舞 原创发布于人人都是产品经理。
好的产品运营需要具备哪些素养或知识？
这个问题，分为三个角度来解答，每一个都是长篇大论， 持续更新中。
技能：运营小白入行前跟入行后可以学习什么技能，拿到Offer，提升运营工作效率，提升自己价值；素养：具备什么素养之后，可以成为优秀的运营人员并获得持续晋升；核心竞争力：具备什么样的竞争力之后，能成为运营领域类顶尖的人才。
一、技能
从没有做运营到拿到运营的Offer，沟通能力是其中最重要的一个技能。
1、沟通能力?
明确沟通的目的：任何沟通都要以目的为导向，因为每个人的时间都非常值钱。沟通的目标非常多，沟通是为了获得一个Offer，为了获得领导对于某件事情的支持 ，还是为了让自己的Banner定稿，或者是了解公司最近发展的方向，了解对于你升职的态度等，这都是我们日常生活中沟通的目的；漫无目的的沟通闲聊也是有目的，比如增加彼此间的感情。达到这个目的需要如何沟通：夫妻之间、恋人之间经常吵架，吵架的目的是什么，为了结束感情或者是让感情更好，大部分人吵架的原因可能是因为后者，表达自己的不满，让对方再乎自己，提升两个人的感情。但达到这个目的有太多比这个方式更好的手段，方法达到这个目的。 但是不尚沟通的人，不去了解自己最真实的诉求，随意的表露情绪，以致于无法找到一个好的沟通方式，以达到自己提升感情的目的，最终破裂，这种案例无论在生活中还是在工作中都是非常常见的。
沟通是一门复杂的艺术，任何人都需要不断的修炼。但是每次沟通之前，想一下自己沟通的目的是什么，然后针对这个目的采用什么方式能达到，做即可。不断的像这样训练自己，然后不断参与一些沟通技巧，可以不断优化。
比如你的目的是拿到运营的Offer，这就是你的沟通目的，这个目的，再往下分解，就是把自己打造成一个超出面试官职位预期的人，然后准备各种论据素材表明自己是这样的一个人，才能离Offer更近。
比如，随意找到的一条招聘启示：百度糯米餐饮业务部_用户运营主管
工作职责：带领团队进行内容运营、活动运营、社区运营，会员运营，对品类用户流量及GMV负责
你的目的是拿到Offer，面试官的目的是找到可以做好这件事情的人，你沟通的目的就是让他觉得你能做好这件事情；其中的核心就是对流量跟GMV负责，列举你做GMV及流量的经历，以及对新职位做这两个指标方案（当然是超出预期的），而且结果也是超出预期的，再次就是内容、活动、社区、会员的玩法，Offer基本不在话下。而不是人为刀俎我为鱼肉去碰运气，给出的态度是你赏我个Offer吧。
推荐书籍：
《沟通的艺术 : 看入人里，看出人外》此书在美国拥有超过 200万的读者
《创造双赢的沟通》刘墉父子两个人共同的作品，值得一看
从运营的大类来讲，分为内容，用户，推广三种，其中了，在内容跟推广这两个方向容纳的岗位是最多，从这两个岗位而言，需要具备的技能就是内容组织，跟营销技能。
2、文字功底
不管是做内容运营还是做新媒体推广，文字能力永远是一个基础的能力。有比较好的文字功力再哪里都会比较受欢迎，而在互联网行业这种能力能更快的变现，比如从写Banner到写策划方案都在在同批的小伙伴中脱颖而出，而在媒体上面发稿子在文学网站上面写小说等能建立起自己的知名度，文字功力好，价值非常大。但是现实问题是，大部分人的水平处于不上不下的水平，工科出来的学生肯定没法跟“咪蒙”这种科班出身且在传统媒体干到首席编辑的人相提并论，但仍需要设置一个合理的目标来改善自己的文字功底。
如果我们的文字无法打动人，那么先完成第一个目标，让用户理解。
因为“使用用户语言”并且“保持一致性”是非常重要的，一个经典案例就是“51信用卡”。
比如以上的描述都是最平实的文字 ，但是在微博上面却赢得了大量的转发，可见直指人心的文字比华丽的词藻更能打动用户。
所以大部分的时候，我们的写作水平是能应付日常工作的，关键是把意思表达到位，能让目标用户能看懂，如果你写的东西，用户扫一眼就能意会，这种功底就差不多够用了。
好的文字功底练就的方法：
加深对产品的理解：产品到底要传递出来是一种什么感觉？“我不是在乎输赢，我就是认真”这种情怀逼格，还是“收礼只收脑白金”这种收集场景的重定义直接以买买买为导向，所以对于运营而言，如果 没法深刻理解产品，就去反复跟领导沟通，领导你有什么需求，来我写写写，你改改改改。对用户需求的理解：说到底，用户需要看到什么样的文字？比如微博上面的风格就是卖萌，自黑，你若端着用户就无感。对文字合适场景的理解：这个文字是应用在哪里的，同样一条内容，放在短信，消息推送，邮件，传单，微博，微信，Banner上面，文字的形式跟风格就会有差异， 不了解场景肯定写不出适用的东西来。对产品所在行业的知识积累：如果没有比较宽的知识面，内容源会比较窄，而用户乐于分享的内容通常包括视角独特新颖的知识 。比如咪蒙的文章即有最新电影、电视剧的影评能贴近热点，也有生活中异于普通人的生活观点，戏路非常多。这就源于平时的积累。多读多写多用：如果天赋不够，那只能后天来补了。设置一个可读性的标准：比如建一个目标用户的微信群，写完之后扔过去，看看他们是否有不懂的地方，对于运营来讲，文字功底最好的衡量标准就是用户觉得我们的可读性如何？定一个写作框架：从思路——目录——文字填充的一个框架；沟通：有说服力的沟通，让自己的内容一次就成，因为写作能力短时间无法大幅提升，反复修改的投入产比往往不高，说服领导定稿，把自己的时间放在更有价值的地方。
推荐书籍：
《The Copy Book 全球32位顶尖广告文案的写作之道》：把自己放在作品里。用你的生活去活化你的文案。如果有什么感动了你，有很大机会，也会感动别人《一个广告人的自白》
《文案发烧》
书不在多，理解一本，并不断实践积累，才有价值
推荐工具：
这些工具能让你的内容别具一格，文字不行，图片或形式可以稍微补一补
EDM内容：Mailchimp
PPT演示：Prezi，PPT，如果英文不太好，可以尝试下Axeslide（斧子演示）、微舞幻灯、No-ppt娱乐图片内容生成：暴走编辑器，暴走装逼神器销售：strikinglyH5制作页面：初页、epub360意派、Liveapp场景应用/云来设计：如果PS不会，美图秀秀觉得太low，可以考虑下VSCO、Snapseed等手机版P图产品，操作都非常便捷写作工具：Scrivener(需要写电子书的同学可以尝试用这个软件，mac下面有)；OmniOutilner（大纲式写作）?
3、营销技能?
营销技能就是做推广运营的技能。
营销技能体现在三个方面，一个是懂营销的方式，说白了就是懂不懂渠道的玩法：
SEO怎么玩ASO怎么开展微博怎么涨粉微信怎么加关注豆瓣、贴吧、人人网怎么引流量邮件营销怎么开展论坛怎么发软文媒体怎么搞合作病毒营销怎么发
然后有的公司，渠道互联推广也放在运营部，那就需要考虑，百度竞价、360点睛、粉丝通、广点通、扶翼的投放细节如何来操作
这些细分方向，往下展开，每个又会是长篇大论。
推荐书籍：
没有发现有什么书可以特别有效率的解决这些问题，最好的建议是自己开一个账号开始玩这些产品，增加对产品的认知。至于SEO、ASO，邮件营销，知乎上面找一些贴子了解大概即可，书里面的东西跟实际差距都是蛮大的。
4、数据分析?
等你做完营销之后，也做出了一些轰动性的事件，你开始背KPI了，你才知道，做微信推广，不是看涨粉，不是看阅读量，你做的不是自媒体你做的是产品的微信推广，Leader要的是，你怎么从微信上导流过来形成注册或者是订单，然后你不知道，日常导了多少流，怎么有助于导流，这个时候，你发出你需要一些数据，微信过来的UV是多少，不同的活动，微信当中不同的位置过来的流量是多少，于是你开始学一个叫GA的工具，或者是百度统计。
你发现你开始懂UV了，然后也知道了流量标记，也知道了数据回收，你看到了一个漏洞，从微信过来，每一个步骤到下一个步骤转化率只有3%，虽然你有100万用户，但是你天成交的订单只有100，而Leader给你的目标是10000。
你学了一个新技能，叫目标导向。
学习关键点：GA等数据分析工具的使用
推荐书籍：
了解GA怎么使用
《流量的秘密 : Google Analytics网站分析与优化技巧》
了解一些基本的分析方法
《网站分析实战 : 如何以数据驱动决策,提升网站价值》
《网站分析基础教程 : 流量与价值的秘密》
《网站数据分析 : 数据驱动的网站管理、优化和运营》
了解不同产品在进行数据分析当中的核心指标
《精益数据分析》
当然，基本的EXCEL你肯定需要特别熟悉，如果有技术基础的同学可以看一下数据挖掘的内容。
5、产品认知积累
作为运营人员，可以不学如何画原型，也不用学如何写文档，但是一定要理解产品的逻辑并持续体验产品，把自己当成真实的用户不断的体验：
比如我们在运营多贝的过程中，把自己当成一个真正的老师去上课，也当成一个学生去听课，讲课的时候，不断的想明白一个问题，我为什么讲课，是为了获得影响力还是能赚到钱，从播放量到点赞到推荐到关注人数到直播人数到最收的收入，哪个因素才是最能激励我继续上课的？
作为一个学生，到底什么内容能激励我持续去上课，这个内容不会是播放量过百万的如何识别MM是否隆过胸，而是如何面试成为BAT的产品经理，虽然课程受众比较小众，但是即使是收费也持续有人买，且每个学生都能像看连续剧一样，从第一集刷到最后一集，反复刷而且还会做笔记，从0到1教会你找工作，或者是让工作更高效，才是用户选择看课程，而不是看电影的理由。
所以理解产品对于运营人员意义非常重大。运营的本质也是在传递产品价值，产品到底有什么价值，这个价值是从老板讲的战略价值往下不断分解与各个细分场景相结合，能直白告知给用户的价值。
推荐书籍：
《人人都是产品经理》《结网》《启示录》
6、效率工具
运营工作其实是一个不断改善效率的过程，原因很简单，事情非常多，如果效率不行，结果就是陷入了更加被动的状态，就像滚雪球一样，越往下，雪球越大，事情越多，越容易失控，所以的计划都无法有序执行。
比如很多人都会在简历上面写精通Office办公软件，而实际情况上，大部分人都只会最基本的操作。
Excel：熟练使用Vlookup函数、数据透视表，做数据分析时效率至少会翻倍；
除此之外，PPT，Word里面也有很从神巧，推荐大家在知乎上面搜索相应的知识去看。
7、知识积累
《娱乐至死》中奥威尔担心的是：有人将剥夺我们获取信息的权利。赫胥黎担心的是：有人将给予我们太多信息，使我们只会接受，无法自拔。在移动互联网时间，所谓的碎片时间在当下已经不太碎片，我们玩朋友圈、游戏的时间动辄就是半个小时以上，发一条朋友圈然后在等待点赞或者是等待评论中渡过。
如何有效的获取有价值的信息，是能否成长不断的关键。比如同样是信息，“张小龙是什么时候推出微信的”这个简单通过谷歌就能搜索到；但是对于另外的一部分知识，“张小龙的产品观”同样你也能搜索到，但是其中讲到对设计产品的一些观点你并没有办法快速理解并运营到工作当中，所以理解其中的逻辑关系转化，并将其转化成自己能用上的知识至关重要。
A.信息获取
仅互联网行业本身就天就会产生大量的信息，如果通读下去时间基本就是不够用的，但同样，这些信息，基本只需要建立印象，通过标题就能知道发生的大部分内容。强调信息积累，也需要强调时间管理，所以在进行信息积累的过程中，必须要用一下Pocket，就是稍后阅读，这样能提高正在进行事情的效率。
B.话题整理
每天选定一个当日的话题进行整理，搜集话题下的所有新闻深入分析进行整理，比如对于内容运营感兴趣，收集内容运营在百度搜索，微信公众号搜索，知识搜索下面的所有内容，通常之后按照自己的理解进行整理。反复进行。
C.相关书籍的整理
读书计划，最好根据自己的所需，比如最近对设计心理的内容感兴趣，在豆瓣读书当中进行搜索，把评价数高同时评价不错的书目都整理出，把书读薄，量胜于质，吸收各式各样的知识，再通过自己不断过滤。
D.接触新鲜事物
接触更多的人、事、物，扩展自己的包容力。
8、时间管理?
时间管理，首先来看看时间都花在哪里了?
推荐一下ManicTim(时间追踪分析软件)：下载之后让他自动运行一周，打开软件的报表，你会认识到一个事实，现在不NB原因不是因为自己天赋不够，而是努力程度确实太低，大部分人每天上网的时间至少有一半被一些非工作相关的娱乐、购物网站所占用。
Mac的用户可以使用一下Rescuetime。
不太推荐Timings等需自行记录的时间跟踪软件，因为回收的数据有问题。
怎么解决这个问题了？
推荐一个浏览器插件：Block site（限制在某些网站上面所花费的时间）
比如我每天上班都会去多贝看我今天的课程收入，于是不知不觉的发现，就这么一个小举动，每天花的时间大概有30分钟，于是把他列在Block site里面，然后是一些政治类的门户网站，每天都有一两个小时陷入其中无法自拔，于是把他们全部列入到Block site，然后设置一下全部耗时时间如10分钟，每天能花到所有被列入到Block site的时间就是10分钟，这样时间就回来了。
ManicTim的另外一个好处是，比较客观的分析出你每项工作所花的时间，前提是，不同的工作你用不同的软件来完成。
有了客观的一手数据之后，提高每项工作的效率。
紧接着第二个问题是，开始区分优先级。
优化级的概念很好理解，紧急/不紧急&重要/不重要。但是在实际工作中，是一件不太好区分的一件事情，尤其是作专员的时候，哪件事重要，哪件事不重要，很难区分，建议就记住一条，但凡是周会上面大家反复讨论的指标，与这些指标相关的事情就是重要的事情，或者是Leader反复沟通的事情都在这一类，其它的事情往后稍微延一延，如果无法判断是否重要，就提高效率来完成这件事情。
另外，一个时间管理的建议，就是提高效率。
因为很多件不重要的事情加在一起，共同构成的人其它人对你的印象，另外就是专员做的一些事情确实不重要，但是这些事情可以以小见大看出你的态度，所以最好任何事情都认真对待。
第三个问题，做事有规划
制定下周计划，并根据实际情况每天做调整，按照计划做事情，时间利用率肯定会高。
二、运营人员的素养?
运营知识架构自学 能力商业分析能力用户心理把控产品设计创意
预计需要上万字才能说个大的框架，有时间继续更新。
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