社会化媒体的行业规模庞大，而且时刻都在成长中，它已经彻底改变了品牌与客户之间互动的方式，而在社会化客服支持方面所造成的改变恐怕是最大的。越来越多的客户转向社会化网站寻求客服，社会化化的客服让品牌可以作实时响应，以满足客人对于“现在”的定义。
让我们来看看SocialBistro 的这份信息图表，揭示了社会化客服如何在渐渐地演进：
社会化媒体的规模
从各种数据和角度看，社会化媒体已经成为人们生活中重要的一部份，几乎塑造了我们的生活模式。
时间：在网络上每5分钟即有1分钟是花在社会化网络上的
人数：在美国有4,600万人每天都查看他们在社会化媒体上的个人档案
贴文：在推特Twitter上每天有2亿5,000万则推文(tweets)
Facebook: 全球有9亿个活跃用户（注：根据Facebook wiki, 截至10/4/2012，Facebook 的活跃用户已达10亿）
族群：18－29岁的族群中有82％使用起码一种社会化媒体
客服的重要性
我们知道让客户愉快，解决他们的问题是至关重要的；说到底，金钱万能，客人不满意，最终还是会影响实际收入的。数据图表显示，客人对于品牌在服务方面的要求日益增加；耐性日益缩短。
有59％的客人会为了得到更好的服务而转向其它品牌
有50％的客人会给品牌一个星期的回复/解决问题的时间，过后即会抛弃这个品牌
社会化媒体与企业如何互有关联
在客服方面：
只有14％的客人会相信广告的内容；但78％的客人会相信同侪的推荐
24％的成年人曾经针对他们购买的产品PO过评价文章
48％的客人会在购买过程中，结合使用社会化媒体和搜索引擎
61％的Facebook用户表示，他们更有可能购买曾经“赞”过的品牌
每周有100万人查看与客服相关的推文(tweets)，而其中有80％的推文是评论性或负面的
在购买方面：
在2011年，青少年和成年社会化媒体用户，在购买行为方面，起了很大的影响力：
2,310万位用户透过社会化媒体发现新品牌或产品－比2010年上升22％
1,780万位用户的购买决定强烈受社会化媒体上的意见影响－比2010年上升19％
1,510万位用户在做出购买决定前，会在社会化媒体上咨询意见－比2010年上升29％
3,800万年龄在18－30岁之间的美国国民表示他们的购买决定受到社会化媒体影响－在过去6个月上升了14％
在小企业方面：
81％的小企业现使用社会化媒体－比年初上升73％
51％的小企业说他们的客户使用社会化媒体－比去年上升38％
59％的小企业会在社会化媒体上对正面评价作出响应
60％的小企业会在社会化媒体上对负面评价作出回应
当社会化媒体和企业作对的结合时……
透过社会化网站如Twiiter或Facebook，企业可以和客户互相作实时、直接的联系。客户愿意分享当然是好事，但是这也意味着企业要保持警惕，对客诉或建议都要快速响应。
根据Maritz Research (客户体验研究顾问公司) 和 Evolve24 Twitter 的研究：
近一半的调查对象预期品牌公司会看他们的推文
近三分之一的调查对象曾得到公司针对推文投诉所作的响应
得到跟进的人之中，有接近四分之三的人对公司的响应感到非常或有点满意
社会化媒体用户与非用户之间存在甚么差别呢？
数据图表显示，社会化用户对于服务质量的要求更高、更愿意为优质服务支付更大的代价。他们也是品牌的最佳业务；但当你的服务没有达到他们的预期时，他们同时也可能是最有破坏性的敌人。
使用社会化媒体的客户： 不使用社会化媒体的客户：
愿意为好的服务多付21％ 愿意为好的服务多付11％
83％把被抛弃的购买归咎于劣质的客服 49％把被抛弃的购买归咎于劣质的客服
对于好的客服体验平均会告诉42个人 对于好的客服体验平均会告诉9个人
对于负面的客服体验平均会告诉53个人 对于负面的客服体验平均会告诉17个人
如何把一切作整合
无疑社会化媒体可以帮助企业把广告、营销、公关、和网络混合在一起，以传达理念和意见。但是如何整合所有的元素，则是成功的关键。
使用社会化媒体的客户：
有48％会赞扬提供杰出服务的公司
有43％会宣泄对与劣质服务的不满
50％对于服务要求实质的响应
47％想要与他人分享其体验
43％会针对获得更好的体验而咨询他人
企业能根据品牌与客户特定的沟通方式，选择适合的社会化媒体管道，至关重要。就好像推特是很棒，但你真的要强迫客户把他们关注的问题以少于140个字母表达出来吗？
企业因此需要一个统一的解决方案，把所有因素注入一个最恰当的沟通管道中。
总之，善待你的客户，他们即会给予回报。
43％的客户曾因劣质客服而取消在线交易
94％的客户经常与他人分享优质服务体验
思考重点：
社会化媒体的出现代表了甚么？对于企业来说，它是一个前所未有的严峻考验。过去可以用两个星期处理的客服作业，现在要在“当下”就完成；客人的负面评价会得到更多的曝光率。
社会化媒体已经彻底改变了消费者的思想、决定、及行为，他们对于客服的要求日益变得苛刻。如果企业重视客人的满意度，把焦点投放在了解客户的需求上，他们会是企业最佳的口碑传播者和代言人，而企业也会赢得客人的信任，从对于客人的了解中获得更多的洞悉，以进一步改善客服的质量。
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编译:@迎邦網誌
本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/social-help-desk-revolution.html
原文链接：http://www.inboundjournals.com/social-help-desk-revolution/
